II. CÁC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CễNG TY 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn
3.2.4. Hoàn thiện quy trỡnh phục vụ và phõn phối dịch vụ
Hiện nay, khỏch sạn đó đưa ra quy trỡnh phục vụ như: quy trỡnh đún tiếp quy trỡnh phục vụ bàn, bar buồng… Nhõn viờn tại cỏc quy trỡnh cú sự chuyờn mụn hoỏ. Tuy nhiờn, thỉnh thoảng vẫn cú sự thay đổi giữa cỏc bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng).
Do quy trỡnh phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khỏch như: nguồn gốc dõn tộc, khả năng thanh toỏn, độ tuổi, giới tớnh, nghề nghiệp … của khỏch. Do đú, để cú được một quy trỡnh phục vụ hoàn hảo, nhõn viờn khỏch sạn đũi hỏi phải phong phỳ, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao.
Bờn cạnh đú, khỏch sạn nờn điều tra cảm nhận của khỏch thụng qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phõn, thụng qua như chỳc mừng, cảm ơn… Thực tế đó chứng minh, nhiều khỏch từng trải họ rất cú kinh nghiệm, thậm chớ họ cũn biết nhiệm vụ của từng khõu, bộ phận, do đú những lời khuyờn của họ sẽ vụ cựng quý giỏ.
Để trỏnh mắc phải những sai sút trong khi phục vụ khỏch thỡ cụng ty cần phải cú biện phỏp để:
- Ngăn ngừa sai sút trong từng quy trỡnh phục vụ: để giảm bớt những sai sút nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ của khỏch sạn, trước hết phải tim ra nguyờn nhõn dẫn đến sai sút để đưa ra những giải phỏp điều chỉnh phự hợp. Những sai sút cú thể do nguyờn nhõn chủ quan hoặc khỏch quan. Nếu là nguyờn nhõn chủ quan chẳng hạn do sơ suất của đội ngũ nhõn viờn thỡ nhà quản lý phải khộo lộo nhắc nhở, đụn đốc họ sửa chữa nếu là sai sút nhỏ, sử dụng hỡnh thức xử phạt khi nhõn viờn thiếu ý thức và kỷ luật khi gõy ra những sai phạm nghiờm trọng. Việc khuyến khớch nhõn viờn tự tỡm ra
sai sút và sửa chữa là một điều hết sức nờn làm. Cũn do nguyờn nhõn khỏch quan thỡ cú thể giải thớch và đền bự cho khỏch.
- Làm đỳng ngay từ đầu: đõy là một cỏch làm giảm tối thiểu những sai sút. Điều này thể hiện ý thức trỏch nhiệm và phẩm chất của nhõn viờn phục vụ. Khỏch sạn Kim Liờn là một khỏch sạn với cơ cấu khỏch đa dạng, và làm thế nào để thực hiện được mục tiờu cụng suất sử dụng buồng phũng 87%, theo em khỏch sạn nờn làm tốt cụng việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhõn viờn cần đặt ra cỏc tiờu chuẩn tuyển dụng cho phự hợp với tớnh chất cụng việc, lựa chọn những nhõn viờn cú khả năng thớch hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khỏch. Cụ thể:
+ Về độ tuổi và giới tớnh: những nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch như lễ tõn, bàn, bar buồng… phải cú độ tuổi trẻ trung bỡnh là từ 25-35 tuổi.
+ Về trỡnh độ nghiệp vụ: nhõn viờn ở cỏc bộ phận lễ tõn, bàn, bar, buồng… phải được đào tạo chuyờn sõu hơn.
+ Trỡnh độ ngoại ngữ: nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp với khỏch phải biết ớt nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.
+ Thỏi độ phục vụ: chọn những người nhiệt tỡnh vui vẻ, chịu được lao động với cường độ cao.
+ Hỡnh thức: chọn những người cú sức khẻo, hỡnh thức đẹp, tỏc phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
+ Đồng thời phải chọn những người cú khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
Khỏch sạn đó cú chớnh sỏch tiền lương, thưởng rất rừ ràng cho từng bộ phận phục vự, đỏp ưngs sự mong đợi của nhõn viờn.
Ngoài ra, khỏch sạn phải thực hiện kỷ luật nghiờm, đồng thời khuyến khớch nhõn viờn chấp hành nghiờm chỉnh những quy định của khỏch sạn như nhõn viờn khụng được tự ý đi lại bừa bói trong khỏch sạn, khụng làm việc riờng trong giờ làm việc, nếu vi phạm lần đầu cú thể nhắc nhở, vi phạm thờm cú thể cắt thưởng thậm chớ bớt lương.
Trờn đõy chớnh là 2 giải phỏp nhằm hoàn thiện cỏc quy trỡnh phục vụ mà hầu hết cỏc khỏch sạn hiện nay đó và đang ỏp dụng. Giải phỏp này cũng được khỏch sạn Flower Garden rất coi trọng để nõng cao uy tớn của khỏch sạn đối với khụng chỉ khỏch hàng mục tiờu mà cũn đối với cỏc đối tỏc khỏc.
Trong hệ thống phõn phối dịch vụ của khỏch sạn, 3 khõu đặt phũng, nhận phũng, trả phũng luụn được coi trọng. Khỏch hàng cú thể đặt chỗ thụng qua đại lý, cụng ty du lịch hoặc hệ thống đặt chỗ của khỏch sạn. Do đõy là khõu đầu tiờn nghệ thuật giao tiếp, cú ngoại ngữ và kỹ năng mời chào. Về vấn đề này khỏch sạn đó cú sự quan tõm đỳng mức.
Bờn cạnh đú, khõu nhận phũng và tiờu dựng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khỏch về chất lượng phục vụ trong khỏch sạn, thời gian nghỉ lại tại đõy. Do đú nhõn viờn làm phũng phải cú thao tỏc nhanh nhẹn và chỉ chuyờn làm cụng việc của mỡnh mà khụng làm cụng việc khỏc để đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra tại bộ phận phũng trong khỏch sạn, nhõn viờn cũn được hướng dẫn giỳp đỡ khỏch khi cần thiết một cỏch nhiệt tỡnh, thể hiện tinh thần trỏch nhiệm cao.
Khõu cuỗi cựng là trả phũng cú vai trũ quyết định tới việc khỏch hàng quay trở lại tiờu dựng dịch vụ của khỏch sạn hay khụng. Do đú, cỏc thủ tục phải được giải quyết một cỏch nhanh gon, chớnh xỏc. Hiện nay, khỏch sạn đó cú một hệ thống điện thoại đặt tại cỏc phũng, rất tiện lợi cho việc kiểm tra, thanh toỏn.
Trong hệ thống này 2 khõu cuối rất dễ xảy ra sai sút như chất lượng bữa ăn đồ uống khụng tốt, khụng hợp khẩu vị, thanh toỏn khụng hết, thanh toỏn nhầm… Do đú, khỏch sạn cần chỳ ý hơn đến cỏc vấn đề này vỡ nú cú thể dẫn đến sự thất bại trong hoạt động kinh doanh của khỏch sạn.