2.2.7.1. Công tác xử lý phàn nàn của khách hàng
Nhận thức được vai trò to lớn của công tác xử lý phàn nàn của khách hàng. Trong quy định của công ty nêu rõ “đối với khách hàng: luôn biết mỉm cười và xin lỗi”. Dù bất cứ lời phàn nàn nào của khách hàng thì nhân viên phải hỏi cho rõ khách hàng phàn nàn về vấn đề gì. Nếu nhân viên có thể xử lý được thì xử lý ngay, còn nếu nhân viên không xử lý được phải thông báo ngay cho cấp trên để xử lý. Trong những năm vừa qua công ty đã tiến hành những biện pháp sau để nâng cao hiệu quả của công tác xử lý phàn nàn của khách hàng.
• Huấn luyện từ quản lý đến nhân viên (nhân viên bán hàng, bảo vệ) vai trò và phương thức xử lý phàn nàn của khách hàng.
• Có các buổi họp của từng phòng ban về những phàn nàn của khách hàng trong thời gian qua, đã giải quyết như thế nào và đúc kết ra bài học kinh nghiệm.
Những phàn nàn của khách hàng thì có vô số, theo tổng kết của thường biểu hiện hiện dưới những dạng sau, thể hiện ở bảng 2.9.
Bảng 2.9. Những phàn nàn của khách hàng trong các năm vừa qua
STT Vấn đề Nội dung phàn nàn Hướng xử lý phàn nàn 1 Nhân viên Thái độ phục vụ chưa chu đáo.
Nhân viên để khách hàng phàn nàn phải hỏi rõ xem mình đã phục vụ chưa chu đáo ở điểm nào. Xin lỗi khách hàng và xử lý sai phạm ngay. Nếu vượt quá khả năng thì cần thông báo cho cấp trên xử lý.
Nhân viên giao hàng chậm.
Phải biết xin lỗi khách hàng. Căn cứ theo hợp đồng để xác định xem có đúng là giao hàng chậm hay không. Nếu giao hàng chậm là lỗi của nhân viên thì phải bồi thường xứng đáng cho khách hàng và đồng thời nhân viên đó phải chịu trách nhiệm trước công ty.
2 Sản phẩm Sản phẩm có phải là hàng chính hãng hay không? Đây là lo lắng trong lòng khách hàng. Cần chứng minh cho khách bằng tính năng, công dụng của sản phẩm hoặc đưa ra những sản phẩm giá rẻ khác. Tuy mẫu mã tương tự nhưng chất lượng không thể bằng hàng chính hãng.
Sản phẩm khó sử dụng
- Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng. - Lắp đặt tận nơi theo yêu cầu của khách hàng.
3 Giá Giá cao hơn so với nhà cung cấp khác.
- Cần chỉ rõ cho khách hàng thấy giá cả phản ánh giá trị nên giá cao hơn là do sản phẩm có chất lượng tốt hơn (cần chỉ rõ khi nêu ra tính năng, công dụng…).
- Giới thiệu cho khách những sản phẩm tương tự của các hãng khác, hay sản phẩm từ Trung Quốc với giá rẻ hơn.
Giá thấp nhưng chất lượng có đảm bảo không?
- Chỉ cho khách hàng thấy giá cả và chất lượng kèm theo mức giá đó.
- Với sản phẩm giá thấp thì tất nhiên chất lượng không bằng sản phẩm chính hãng nhưng giá cả đó là phản ứng đúng giá trị (chứng minh bằng tính năng, công dụng, tuổi thọ).
4 Khuyến mại
Ít khuyến mại
Thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mại của công ty.
Mua nhiều nhưng giảm giá ít.
Đưa ra cho khách hàng mức chiết khẩu theo doanh số để khách hàng nắm được và đạt mức phù hợp. Có thể đạt khách hàng loại A, đạt doanh số > 100 triệu…
Nguồn: Phòng kinh doanh
Có thể thấy những phàn nàn của khách hàng xuất phát từ tâm lý mong được phục vụ chu đáo, mua hàng giá rẻ và chất lượng đáp ứng được yêu cầu của khách. Quan sát bảng trên cho thấy công ty không bị phàn nàn về công tác dịch vụ. Đây là điểm mạnh của công ty và cần được phát huy. Ngược lại những phàn nàn còn tồn tại công ty thì cần nhanh chóng sửa chữa, cũng như tư vấn cho khách hàng.
2.2.7.2. Công tác dịch vụ bán hàng của công ty
Trong điều kiện hiện nay dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp cho công ty bán được nhanh và nhiều hàng, tăng doanh số, doanh thu và tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng nhu cầu khách hàng. Xác định được vai trò to lớn của dịch vụ trong công tác đẩy mạnh bán hàng. Thời gian qua công ty đã chú trọng những vấn đề dịch vụ sau:
- Các yếu tố dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi và khả năng của công ty đáp ứng các loại dịch vụ đó.
- Chất lượng dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh như thế nào? - Chi phí cho các dịch vụ.
* Dịch vụ trước và trong bán hàng
- Dịch vụ trước khi mua, bán hàng hóa: Trước khi mua bán với khách hàng, công ty tiến hành các hoạt động thông báo, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng về sản phẩm và các dịch vụ mà khách hàng nhận được cho họ. Đó là các dịch vụ về vận chuyển, khuyến mại và chăm sóc khách hàng. Thực hiện nhận hàng, đóng gói và gửi đến khách hàng đối với những người ở xa. Thực hiện ký kết hợp đồng mua bán, tiến hành giao hàng và nhận tiền. Ngoài ra công ty còn tiến hành tham gia hội chợ triển lãm để giới thiệu tới đông đảo khách hàng. Đây có thể coi là những dịch vụ hữu ích nhằm đưa khách hàng đến gần công ty và đưa công ty đến với khách hàng. Tuy nhiên hoạt động hội chợ triển lãm rất ít và không gây được ấn tượng cho khách hàng. Các hoạt động giới thiệu, quảng bá, chào hàng thường do cá nhân, hoạt động của công ty chưa tạo ra dịch vụ mạnh mẽ tới đông đảo khách hàng.
- Dịch vụ trong mua bán hàng hóa: Để quá trình mua bán được diễn ra thì trong những năm vừa qua công ty cũng rất quan tâm đến dịch vụ trong mua bán hàng hoá. Đầu tiên là mỗi nhân viên phải nắm rõ nhu cầu của khách hàng qua đó tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp. Ở mỗi cửa hàng và đại lý của công ty đều có đội ngũ tư vấn, trong đó nêu rõ tên sản phẩm, công dụng, nhà cung cấp, các thông số kỹ thuật, hướng dẫn cách sử dụng, và tư vấn sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên của công ty còn hướng dẫn cho khách hàng về thủ tục thanh toán, hình thức giao nhận hàng tận nơi. Điều đó tạo cho khách hàng sự hài lòng, thân thiện, yên tâm giúp đẩy nhanh tiến độ mua hàng. Đồng thời có thể đưa ra những chính sách chiết khấu cho khách hàng mua nhiều và thường xuyên. * Dịch vụ sau bán hàng
Xuất phát từ đặc thù kinh doanh sản phẩm của công ty là máy bộ đàm và các thiết bị viễn thông nên công ty rất quan tâm tới các dịch vụ về bảo
hành, bán phụ tùng, thay thế phụ tùng. Không giống như máy tính, điện thoại thì phụ tùng thay thế rất dễ mua ngoài thị trường nhưng phụ tùng của máy bộ đàm, thiết bị an ninh… gần như phải đến tận nơi mua mới có “đồ” thay thế phù hợp. Công ty có đường dây nóng phục vụ 24/24. Và công ty tự hào là một trong số ít công ty có phòng ứng cứu thông tin luôn thực hiện việc xử lý các sự cố thông tin cho khách hàng với đường dây nóng 24h/ngày và 7ngày/tuần. Các dịch vụ hậu mãi cho các thiết bị viễn thông, bao gồm:
• Xử lý các sự cố tại chỗ dù là nhỏ nhất
• Đào tạo kỹ thuật cơ bản và chuyển giao công nghệ
• Sửa chữa, bảo trì hệ thống sau bảo hành
• Cung cấp các vật tư linh kiện gia tăng khi thay thế hay mở rộng hệ thống
• Thực hiện các thay đổi của hệ thống như dịch chuyển thiết bị, lắp thêm thiết bị khi có yêu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hoá được thực hiện miễn phí với những khách hàng cách cửa hàng và đại lý của công ty trong vòng bán kính 15 km. Hầu hết các sản phẩm được bán ra tại công ty đều có dịch vụ hỗ trợ khách hàng về vận chuyển, giao nhận, lắp đặt, cài đặt, chạy thử, dùng thử, và trả lại hàng hoá, mua trả góp, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì theo đúng tiêu chuẩn của nhà sản xuất.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác cũng được áp dụng tại đây. Đối với khách hàng lớn ngày lễ tết công ty có những phần quà thay lời cảm ơn. Những khách hàng mua hàng thường xuyên công ty gọi điện hỏi thăm và có những chính sách chăm sóc hợp lý. Có thể nói uy tín của công ty có được như ngày hôm nay là nhờ vào có hệ thống dịch vụ chất lượng cao. Tạo cho khách hàng sự thoải mái, thân thiện và an tâm khi mua hàng tại đây. Ban giám đốc công ty đã nhận định hiện nay có nhiều đối thủ cung cấp các sản phẩm tương tự, do vậy vấn đề then chốt là dịch vụ khách
hàng. Để có lượng khách hàng lớn công ty cần có chất lượng dịch vụ tốt. Đây không chỉ là nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh bán hàng mà là nhiệm vụ của cả công ty.
2.2.8. Công tác đánh giá kết quả và điều chỉnh
Công tác đánh giá của công ty diễn ra liên tục theo tháng, quý và năm. Hàng tháng phòng kinh doanh đều theo dõi doanh số xem mức độ tăng giảm để có biện pháp điều chỉnh phù hợp. Nói chung công tác đánh giá của công ty mới dừng ở mức theo dõi doanh số, nên chưa có sự đánh giá toàn diện.
Những năm trước khi nền kinh tế tăng trưởng cơ hội phát triển lớn thì công ty thực hiện chiến lược mở rộng. Nhưng sang năm 2008 khi nền kinh tế thế giới bị suy thoái và ảnh hưởng đến Việt Nam thì công ty đã điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình đó là “giữ nguyên” và đồng thời thi hành nhiều biện pháp hỗ trợ khách hàng mua hàng như tăng thời gian nợ, tăng mức nơ/1 lần mua nhằm khuyến khích mua hàng. Nhờ đó mà doanh thu bán hàng có giảm so với năm 2007 nhưng không lớn.
2.3. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA VT1
2.3.1. Chính sách đối với đại lý
Công ty sử dụng đại lý trong mạng lưới bán hàng của mình. Đại lý của VT1 được phân cấp đến đại lý cấp 1, trực tiếp bán sản phẩm của công ty. Để đại lý là trung gian bán hàng hiệu quả, công ty đã đề ra chính sách đối với đại lý như sau:
* Chính sách phân bố đại lý
Công ty luôn muốn phát triển mạng lưới bán hàng khắp cả nước và tiến tới là sang Lào. Tại các thành phố và tỉnh lớn ở miền Bắc và miền Nam như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bắc Ninh, Hà Nam, Hải Dương… tại mỗi tỉnh công ty sẽ đặt một đại lý. Còn tại các khu vực miền Trung thì mỗi
khu vực công ty sẽ đặt một đại lý, như cả khu vực Tây Bắc bao gồm Sơn La, Lai Chây, Điện Biên, Hoà Bình công ty sẽ đặt 1 đại lý. Trong đó công ty yêu cầu đại lý cam kết không “lấn sân” được thể hiện trong hợp đồng ký kết giữa đại lý và công ty. Trường hợp “lấn sân” xảy ra, bên “lấn sân” sẽ bị phạt theo đúng hợp đồng đã ký kết.
* Chính sách chiếu khấu theo doanh thu
Căn cứ theo doanh số bán và địa điểm của đại lý công ty quyết định mức chiết khấu theo bảng 2.10.
Bảng 2.10. Mức chiết khấu theo doanh số của các đại lý
STT DS Đại lý >=100 triệu >=300 triệu >=500 triệu >= 1000 triệu 1 Đại lý tỉnh thuộc khu vực phía Bắc 3% 5% 7% 10% 2 Đại lý tỉnh thuộc
khu vực phía Nam 3% 5% 7% 10%
3
Đại lý khu vực thuộc khu vực miền Trung
4% 6% 8% 11%
4 Đại lý thuộc nước
Lào 5% 7% 9% 12%
* Báo giá
Để đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ cho đại lý công ty cam kết giá trong 1 tháng. Trong vòng 1 tháng dù giá trên thị trường thay đổi thì giá bán cho đại lý như giá đã thông báo. Từ ngày thứ 31 trở đi công ty bán theo giá thị trường hiện hành.
2.3.2. Chính sách giá
Từ khi được thành lập đến nay, công ty đã xác định cho mình mục tiêu xâm nhập và phát triển các phân đoạn thị trường. Do đó chính sách gía mà công ty sử dụng rất linh hoạt bao gồm các chính sách sau:
* Chính sách phân biệt giá theo vùng
Mạng lưới bán hàng của công ty được trải rộng trên toàn quốc, nhằm hỗ trợ và khuyến khích những khách hàng ở xa, những khách hàng thuộc khu vực khó khăn công ty đã đưa ra chính sách giá phân biệt giá theo vùng. Bảng 2.11 thể hiện bảng giá của một số sản phẩm tiêu biểu của công ty và thay đổi theo từng vùng.
Bảng 2.11. Bảng giá phân biệt theo vùng
Đơn vị: USD
STT Tên sản phẩm Miền Bắc Miền Trung Miền Nam
1 Máy thu phát cầm tay Tekk XT500 Plus
95 94 95
2 Máy thu phát cầm tay Icom V8 135 134 135
3 Máy rà kim loại Garett 175 194 175
4 Đầu đọc GS 100 299 298 299
5 Gói tổng đài Panasonic 221,2 220,2 221,2
6 Pin PB 2009 dung lượng 1100mAh 7.2V dùng cho máy bộ đàm ICOM V8
27 26,5 27
7 ...
Nguồn: Phòng kinh doanh
Chính sách phân biệt giá cho vùng khuyến khích những khách hàng ở xa mua thiết bị viễn thông của công ty. Đây là chính sách hợp lý khi công ty muốn xâm nhập thị trường miền Trung.
* Chính sách giá chiết khấu
Căn cứ theo giá trị hàng hoá, khối lượng hàng hoá, và quãng đường vận chuyển công ty áp dụng mức chiếu khấu cho khách hàng như sau:
Bảng 2.12. Mức chiết khấu cho khách hàng
STT Trị giá hàng mua (triệu đồng) Quãng đường vận chuyển (km) Hình thức thanh toán (ngay/nợ) Mức chiết khẩu (%) 1 150 - 200 ngay 2% 2 >300 ngay 3,5%-4% 3 >500 <100 1% 4 >500 >100 5%
Nguồn: Phòng kinh doanh
Chính giá chiết khấu nhằm khuyến khích khách hàng mua nhiều, thanh toán nhanh, đồng thời hỗ trợ khách hàng lớn khi quãng đường vận chuyển xa.
* Chính sách trợ giá cho đại lý
Công ty sử dụng chính sách trợ giá áp dụng với tất cả các đại lý của công ty trên toàn quốc. Mức trợ giá theo từng sản phẩm và theo chiến lược kinh doanh của công ty muốn đẩy mạnh mặt hàng nào. Công ty áp dụng mức trợ giá trung bình khoảng 8%. Ví dụ một chiếc bộ đàm Kenwood có giá 300USD/ 1 bộ đàm, được trợ giá 25USD. Khi đó ngoài khoản hoa hồng được hưởng thì các đại lý sẽ có thêm phần trợ giá do công ty mang đến. Các đại lý sẽ bán sản phẩm của công ty trong khung giá từ (giá bán - mức trợ giá) đến giá bán công ty quy định. Đây là chính sách giá rất linh hoạt cho từng đại lý, các đại lý tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng, quan hệ khách hàng để có báo giá phù hợp nhất.
* Chính sách điều chỉnh giá chênh lệch
Chính sách này thể hiện ở chỗ nếu khách hàng mua ở đâu có giá thấp hơn sản phẩm của VT1 có thể cho công ty biết trong vòng 3 ngày công ty sẽ tặng khách hàng 110% sự chênh lệch đó. Nhưng chỉ những sản phẩm chính hãng mới 100% cả về mẫu mã linh kiện và bảo hành chính hãng tại Việt Nam mới được áp dụng chính sách này. Còn các sản phẩm nằm ngoài diện trên sẽ không có chính sách được hưởng chính sách giá chênh lệch.
Các chính sách của công ty có vai trò to lớn trong việc đẩy mạnh bán hàng, từ những khách hàng ở vùng đô thị lớn đến khách hàng ở những khu vực miền Trung xa xôi đều lựa chọn sản phẩm của công ty, chính sách chiết khấu giá theo doanh số làm cho đẩy mạnh lượng bán/ 1 khách hàng. Chính sách trợ giá cho các đại lý giúp đẩy mạnh lượng dự trữ chuyển sang cho đại lý