Mạng lưới bán hàng của DNTM nói chung bao gồm các cửa hàng trực thuộc và hệ thống các đại lý tiêu thụ được bố trí rộng khắp và thuận tiện để thoả mãn nhu cầu hàng hoá và dịch vụ cho mọi đối tượng mua hàng.
1.3.4.1. Các yêu cầu và căn cứ để phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp
Để đẩy mạnh bán hàng thì doanh nghiệp bên cạnh việc xây dựng các hệ thống của hàng trực thuộc cần chú ý đến mạng lưới đại lý bán hàng của mình. Khi phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng doanh nghiệp cần chú ý các yêu cầu và căn cứ sau:
a) Các yêu cầu phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng của DNTM
Tính đến hiệu quả của từng điểm bán hàng cũng như toàn bộ mạng lưới bán hàng, tránh sự phân bố triệt tiêu lẫn nhau.
Bảo đảm sự vận động vật chất của hàng hoá hợp lý trong nội bộ doanh nghiệp. Kết hợp phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu (chất lượng hoạt động của mạng lưới.
Thực hiện được những nhiệm vụ chính trị - xã hội. b) Căn cứ để phân bố và phát triển mạng lưới bán hàng
Để thực hiện các yêu cầu trên khi phân bố mạng lưới bán hàng cần dựa vào các căn cứ sau:
Khối lượng và cơ cấu nhu cầu Trạng thái cạnh tranh của thị trường Đặc điểm của ngành hàng kinh doanh Điều kiện giao thông vận tải và thông tin Tiềm lực và khả năng của DNTM
1.3.4.2. Phát triển mạng lưới bán hàng
Doanh nghiệp có thể sử dụng các hình thức phát triển mạng lưới bán hàng như sau:
• Mở rộng bán hàng trong các cửa hàng, các đại lý hiện có của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể tăng thêm số lượng hàng hoá, danh mục hàng hoá và kéo theo tăng thêm nhân viên bán hàng. Điều này áp dụng khi doanh nghiệp chưa khai thác hết thị trường hiện tại.
• Doanh nghiệp pháp triển thêm các cửa hàng, các đại lý ra các thị trường mới như có thể tăng số cửa hàng, số đại lý. Áp dụng khi doanh nghiệp muốn mở rộng thị trường và tiềm lực mạnh.
• Doanh nghiệp có thể áp dụng đồng thời cả hai hình thức trên tức là vừa tăng số lượng hàng hoá của từng của hàng, đại lý, vừa phát triển thêm các cửa hàng và các đại lý.
1.3.5. Xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên và quản lý lực lượng bán hàng
1.3.5.1. Xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên
Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì từng cá nhân phải bán được hàng. Muốn như vậy doanh nghiệp phải xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên nhằm đạt được mục tiên bán hàng của cá nhân và của công ty. Để bán hàng mang lại hiệu quả người ta thường sử dụng kỹ thuật bán hàng theo tiến trình 7 bước:
Sơ đồ 1.5. Quy trình bán hàng của nhân viên
Thăm dò - sàng lọc
Tiếp cận sơ bộ
Tiếp cận Giới thiệu và trình diễn Theo dõi và duy trì Kết thúc thương vụ Khắc phục ý kiến phản đối
1.3.5.2. Quản lý lực lượng bán hàng
Quản lý lực lượng bán hàng là hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thông qua việc chiêu mộ và tuyển dụng, huấn luyện nhân viên bán hàng, xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên, chính sách chế độ khuyến khích nhân viên nhằm đạt được những mục tiêu cả về số lượng, chất lượng của lực lượng bán hàng cũng như mục tiên bán hàng đề ra.
Khi quản lý lực lượng bán hàng phải xây dựng được một lực lượng bán hàng đạt các yêu cầu:
• Về tinh thần phải có đức tính cao vọng, tự tin, điềm đạm, lịch sự và liêm khiết.
• Khả năng về thể chất yêu cầu của người bán hàng phải có sức khoẻ, có giọng nói, cách nói, cử chỉ dáng điệu phù hợp.
• Khả năng về tri thức đòi hỏi cần có trình độ nhất định, có tài ăn nói, có đầu óc khôn ngoai và giác quan tâm lý.
* Quá trình quản trị hoạt động của lực lượng bán hàng bao gồm:
• Đào tạo lực lượng bán hàng: đào tào lực lượng bán hàng từ giám đốc đến các đại điện bán hàng để họ hiểu được chức năng, nhiệm vụ của mình.
• Chỉ đạo lực lượng bán hàng: căn cứ vào kết quả và tình hình công việc, cùng với kinh nghiệm và tố chất cá nhân để lựa chọn các phương pháp cho phù hợp
• Xây dựng chính sách chế độ khuyến khích nhân viên, động viên các đại diện bán hàng: động viên LLBH để họ hăng say nhiệt tình làm việc là yêu cầu của quản trị bán hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.3.6. Lập và quản lý kế hoạch bán hàng
Để hoạt động bán hàng có hiệu quả, có sự chuẩn bị trước doanh nghiệp phải tiến hành xây dựng kế hoạch bán hàng và kế hoạch bán hàng còn là căn cứ để đánh giá kết quả bán hàng sau này.
* Khái niệm kế hoạch bán hàng: là văn bản tổng hợp dự kiến các điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh nghiệp trong một thời gian nhất định. Thường là kế hoạch cho một năm, chia theo quý và các tháng.
* Các dạng kế hoạch bán hàng của DNTM
Kế hoạch bán hàng do phòng kế hoạch tổng hợp hoặc phòng kinh doanh lập ra, các dạng kế hoạch bán hàng thường gặp là:
• Theo cấp độ quản lý: kế hoạch bán hàng của toàn DN; kế hoạch bán hàng của các bộ phận trong DN; kế hoạch bán hàng của nhân viên bán hàng.
• Theo cấp độ sản phẩm: kế hoạch bán hàng chung của doanh nghiệp cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh; kế hoạch bán cho từng lĩnh vực, từng ngành hàng; kế hoạch cho từng nhóm hàng; kế hoạch bán cho từng mặt hàng cụ thể.
• Theo khu vực địa bàn kinh doanh: kế hoạch xuất khẩu; kế hoạch bán hàng trong nước; kế hoạch bán hàng cho từng vùng, tỉnh, quận; kế hoạch bán hàng cho các địa bàn trọng điểm.
• Kế hoạch bán hàng theo khách hàng: khách hàng trọng điểm; khách hàng công nghiệp; khách hàng lớn; khách hàng tiêu dùng nhỏ lẻ.
• Theo hình thức bán hàng: kế hoạch bán buôn; kế hoạch bán lẻ; kế hoạch bán trả góp...
• Theo thời gian chia ra: kế hoạch năm, sáu tháng, quí, tháng.
Các kế hoạch trên thường kết hợp với nhau như kế hoạch cho toàn doanh nghiệp và địa phương theo quý tháng năm. Đi kèm với kế hoạch bán hàng bao gồm kế hoạch các yếu tố, các điều kiện thực hiện như hệ thống mạng lưới, cửa hàng, các đại lý, kế hoạch lao động, trung tâm bảo hành...
* Trình tự và phương pháp lập kế hoạch bán hàng
Công tác lập kế hoạch bán hàng thực sự có hiệu quả thì DN phải lập theo trình tự và có phương pháp. Kế hoạch bán hàng có thể lập theo cách:
• Lập kế hoạch phân tán, từ dưới lên thông qua đăng ký tự nguyện từ cá nhân, tổ đội, xí nghiệp lên
• Kết hợp cả hai phưong thức trên
Tuỳ theo ảnh hưởng của các lực lượng trong DN như người quản lý, các nhân viên, các cổ đông, tuỳ thuộc nguồn lực hiện có, khả năng huy động vốn và nền văn hoá mà DN theo đuổi mà kế hoạch bán hàng được hình thành khác nhau.
1.3.7. Xử lý phàn nàn và thực hiện dịch vụ sau bán hàng
* Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng
Trong trường hợp các sản phẩm không có sự khác biệt thực chất việc phục vụ tốt hay không sẽ trở thành các biện pháp cần thiết để doanh nghiệp “tranh cướp” khách hàng. Các dịch vụ trước và sau khi bán mà tốt sẽ thúc đẩy mạnh hơn xác suất mua hàng của khách hàng và sự giới thiệu rộng rãi của họ. Thực ra, cái mà khách hàng mua không chỉ là sản phẩm, mà còn là thái độ của người bán hàng, là cảm giác an toàn.
Để làm tốt dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp cần tiến hành những công việc sau:
• Tăng cường dịch vụ hậu mãi như dịch vụ bảo hành, bảo trì, vận chuyển, đóng gói...
• Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi
• Tăng cường tình cảm. Các phương pháp nối liền sợi cảm với khách hàng thường có: liên lạc qua điện thoại thư tín, biếu tặng các vật kỷ niệm; thăm viếng; thu thập tin tức về khách hàng.
* Xử lý thoả đáng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp sẽ vấp phải những lời phàn nàn của khách hàng. Những lời phàn nàn đó là khách hàng mong muốn DN có thể phục vụ tốt hơn. Đây chính là những hướng để doanh nghiệp hoàn thiện công tác bán hàng của mình.
Để xử lý những phàn nàn của khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
• Kiên nhẫn nghe khách hàng than trách, kiên quyết tránh tranh luận với khách hàng.
• Đặt vào vị trí khách hàng mà suy nghĩ, lao tâm khổ tứ cho người khác.
• Tìm cách nghĩ kế lắng xuống sự trách móc, xoá bỏ oán hận. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Nhanh chóng áp dụng hành động.
Các bước xử lý những khiếu nại của khách hàng:
Khách hàng khiếu nại cho thấy những nhược điểm tồn tại của doanh nghiệp, ngoài việc phải giải quyết vấn đề bất cứ lúc nào thì DN không được để những lỗi lầm như vậy xảy ra lần nữa. Có thể xử lý theo 6 bước sau:
• Lắng nghe khách hàng trình bày phàn nàn, khiến nại
• Phân tích nguyên nhân
• Tìm ra phương án giải quyết
• Truyền đạt tới khách hàng các phương án giải quyết
• Nhanh chóng xử lý
• Kiểm nghiệm kết quả
Còn khi gặp phải vụ án khiếu nại của khách hàng, nên thực hiện thụ lý với thái độ thành khẩn, nhanh nhạy. Đối với khiếu nại của khách hàng, nên nhanh chóng xử lý bằng thái độ khiêm tốn, lễ độ.
Đây là một trong những nội dung quan trọng của bán hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể đẩy mạnh bán hàng khi làm tốt nội dung này.
1.3.8. Đánh giá kết quả và điều chỉnh
Đánh giá toàn diện công tác bán hàng cả về khối lượng, giá trị hàng hoá bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng. Đánh giá cả mặt định tính đến định lượng, sử dụng các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối.
* Đánh giá kết quả bán hàng: khối lượng hàng hoá bán ra; doanh số và doanh thu bán hàng; số lượng (giá trị) hàng hoá còn tồn kho, hàng đang đi trên đường chờ thanh toán; số khách hàng bán được, doanh số trên một khách hàng bình quân; tỷ lệ hoàn thành kế hoạch bán hàng về khối lượng và giá trị; tỷ phần thị trường của doanh nghiệp trong kỳ, tỷ phần tăng thêm (giảm đi) trong kỳ.
* Chi phí bán hàng: chi phí trực tiếp, gián tiếp, cố định, biến đổi vốn lưu động bình quân; số vòng quay của vốn; chi phí hàng tồn kho; chi phí hàng mât, không thu hồi.
* Kết quả và hiệu quả bán hàng: lãi gộp, lãi thuần; mức lợi nhuận trên doanh thu, chi phí và vốn kinh doanh; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hoá, về dịch vụ, về nhân viên phục vụ; những ý kiến không hài lòng của khách hàng.
1.3.8.2. Điều chỉnh hoạt động bán hàng
Mục đích của đánh giá để diễn biến rõ kết quả công việc đồng thời đưa ra những điều chỉnh cần thiết. Công việc đánh giá và điều chỉnh phải diễn ra thường xuyên trong suốt quá trình bán hàng.
Điều chỉnh có thể về mục tiêu, chính sách, phương thức bán hàng ... Tất cả những nội dung mà cần điều chỉnh để phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.
1.4. CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
1.4.1. Chính sách bán buôn, bán lẻ
Hình thức bán hàng theo khâu lưu chuyển hàng hoá được chia ra là hình thức bán buôn và bán lẻ.
Bán buôn là bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán không dùng tiền mặt. Kết thúc quá trình bán buôn hàng hoá vẫn nằm trong lưu thông chưa bước vào tiêu dùng. Do không phải lưu kho, bảo quản và sắp xếp hàng hoá tại cửa hàng nên các công ty thường sử dụng chính sách giá rẻ hơn so với bán lẻ, có chiết khấu cho bên trung gian mua buôn…
Bán lẻ là bán cho nhu cầu nhỏ lẻ của người tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu kịp thời của khách hàng, thanh toán ngay. Vì hàng hoá phải trải qua khâu bán buôn, lưu kho, chi phí bán hàng nên chính sách giá bán lẻ thường cao hơn giá bán buôn
Hiện nay các công ty thường sử dụng hình thức đại lý để bán hàng cho mình. Đại lý là tự nhiên nhân hoặc pháp nhân tiến hành một hay nhiều hành vi theo sự uỷ thác của người uỷ thác. Quan hệ giữa người uỷ thác và đại lý là quan hệ hợp đồng đại lý. Chính sách đối với các đại lý cũng rất quan trọng. Trong đó phải chú ý đến phần hoa hồng thoả đáng nhằm kích thích đại lý bán hàng của doanh nghiệp. Đồng thời chú ý đào tạo nhân viên, xây dựng thương hiệu của đại lý, tạo điều kiện cơ sở vật chất cho đại lý. Ngoài ra phải kiểm soát chặt chẽ đại lý bằng hợp đồng.
1.4.2. Chính sách giá
* Linh hoạt của giá bán
Linh hoạt của giá bán phản ánh cách thức sử dụng mức giá như thế nào đối với các đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp phải lựa chọn giữa chính sách một giá - đưa ra một mức giá đối với tất cả các các khách hàng mua hàng trong cùng các điều kiện cơ bản và cùng một khối lượng hoặc chính sách giá linh hoạt - đưa ra cho khách hàng khác nhau cùng mức giá khác nhau trong cùng các điều kiện cơ bản và cùng khối lượng.
* Mức giá theo chu kỳ sống của sản phẩm
Tuỳ thuộc đặc điểm cạnh tranh trên thị trường, sản phẩm đang ở giai đoạn nào mà lựa chọn giá phù hợp. DN có thể sử dụng các chính sách giá sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
• Chính sách giá “hớt váng”: đưa ra mức giá cao nhất
• Chính sách giá “xâm nhập”: đưa ra một mức giá thấp để có thể bán được hàng hoá với khối lượng lớn trên thị trường.
• Chính sách giá “giới thiệu”: đưa ra mức giá thấp bằng cách cắt giả tạm thời để lôi kéo sự chú ý và dùng thử của khách hàng.
• Chính sách giá “theo thị trường”: đưa ra mức giá trên cơ sở phân tích giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
* Chính sách giá theo chi phí vận chuyển
Vận chuyển là một trong những việc bắt buộc trong công tác bán hàng. Nhằm đẩy mạnh bán hàng doanh nghiệp có thể sử dụng chính sách giá chi phí vận chuyển theo hướng:
• Giá giao hàng theo địa điểm: tuỳ địa điểm giao hàng để xem chi phí thuộc người mua hay người bán. Nếu chi phí thuộc người bán thì chi phí đó được tính vào giá bán.
• Giá giao hàng theo vùng: Các mức giá được xác định không theo địa điểm cụ thể hàng đến mà theo vùng địa lý đã được xác định trước.
• Giá giao hàng đồng loạt: Các mức giá được xác định theo chi phí vận chuyển bình quyân cho tất cả mọi người mua trên một thị trường.
• Giá vận chuyển hấp dẫn: được sử dụng khi lựa chọn chính sách giá theo địa điểm nhưng giá lại thấp nhằm kéo khách hàng về phía doanh nghiệp.
* Chính sách hạ giá và chiếu cố giá
• Chính sách hạ giá: hạ giá là sự giảm giá công bố - giá mà người bán thông báo cho người mua. Việc giảm giá không chỉ nhằm để bán được hàng mà còn phải đáp ứng mục tiêu đặt ra cho việc kinh doanh và bán hàng. Có nhiều trường hợp khác nhau cần xem xét để quyết định giảm giá như: hạ giá theo khối lượng nhằm khuyến khích mua nhiều; hạ giá theo thời vụ; hạ giá theo thời
hạn thanh toán, thanh toán trước được giảm giá; hạ giá theo đơn đặt hàng trước; hạ giá “ưu đãi”; hạ giá tiêu thụ hàng tồn kho; hạ giá theo truyền thống.
• Chính sách giá chiếu cố: Chiếu cố về giá cũng tương tự như hạ giá