* Thực hiện các dịch vụ sau bán hàng
Trong trường hợp các sản phẩm không có sự khác biệt thực chất việc phục vụ tốt hay không sẽ trở thành các biện pháp cần thiết để doanh nghiệp “tranh cướp” khách hàng. Các dịch vụ trước và sau khi bán mà tốt sẽ thúc đẩy mạnh hơn xác suất mua hàng của khách hàng và sự giới thiệu rộng rãi của họ. Thực ra, cái mà khách hàng mua không chỉ là sản phẩm, mà còn là thái độ của người bán hàng, là cảm giác an toàn.
Để làm tốt dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp cần tiến hành những công việc sau:
• Tăng cường dịch vụ hậu mãi như dịch vụ bảo hành, bảo trì, vận chuyển, đóng gói...
• Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi
• Tăng cường tình cảm. Các phương pháp nối liền sợi cảm với khách hàng thường có: liên lạc qua điện thoại thư tín, biếu tặng các vật kỷ niệm; thăm viếng; thu thập tin tức về khách hàng.
* Xử lý thoả đáng các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng
Trong quá trình bán hàng, doanh nghiệp sẽ vấp phải những lời phàn nàn của khách hàng. Những lời phàn nàn đó là khách hàng mong muốn DN có thể phục vụ tốt hơn. Đây chính là những hướng để doanh nghiệp hoàn thiện công tác bán hàng của mình.
Để xử lý những phàn nàn của khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
• Kiên nhẫn nghe khách hàng than trách, kiên quyết tránh tranh luận với khách hàng.
• Đặt vào vị trí khách hàng mà suy nghĩ, lao tâm khổ tứ cho người khác.
• Tìm cách nghĩ kế lắng xuống sự trách móc, xoá bỏ oán hận.
• Nhanh chóng áp dụng hành động.
Các bước xử lý những khiếu nại của khách hàng:
Khách hàng khiếu nại cho thấy những nhược điểm tồn tại của doanh nghiệp, ngoài việc phải giải quyết vấn đề bất cứ lúc nào thì DN không được để những lỗi lầm như vậy xảy ra lần nữa. Có thể xử lý theo 6 bước sau:
• Lắng nghe khách hàng trình bày phàn nàn, khiến nại
• Phân tích nguyên nhân
• Tìm ra phương án giải quyết
• Truyền đạt tới khách hàng các phương án giải quyết
• Nhanh chóng xử lý
• Kiểm nghiệm kết quả
Còn khi gặp phải vụ án khiếu nại của khách hàng, nên thực hiện thụ lý với thái độ thành khẩn, nhanh nhạy. Đối với khiếu nại của khách hàng, nên nhanh chóng xử lý bằng thái độ khiêm tốn, lễ độ.
Đây là một trong những nội dung quan trọng của bán hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể đẩy mạnh bán hàng khi làm tốt nội dung này.