bán hàng
Công ty VT1 trong thời gian vừa qua rất chú trọng đến việc xây dựng quy trình bán hàng cho nhân viên. Bởi Ban Giám đốc của công ty hiểu rằng, công ty bán được hàng chỉ khi làm tốt từ khâu đầu tiên và phải làm cho khách hàng biết đến công ty, sản phẩm của công ty, thích sản phẩm của công ty thì mới mua hàng của mình. Quy trình đầy đủ của nhân viên bán hàng diễn ra theo các bước gồm:
* Thăm dò – sàng lọc
Mỗi nhân viên được trang bị những hiểu biết về công ty, sản phẩm của công ty, những kỹ năng về bán hàng, giao tiếp. Mỗi nhân viên phải tự lên cho mình được kế hoạch trong tuần về việc tìm kiếm khách hàng, lập danh sách khách hàng và lựa chọn đối tượng chinh phục qua thông tin sơ bộ. Vào thứ 2 đầu tuần sẽ báo cáo lại cấp trên những việc đã làm, đã gặp gỡ những khách hàng nào, khó khăn ra vào và công ty sẽ có biện pháp hỗ trợ. Ví dụ một nhân viên phụ trách về mảng các ngân hàng thì sẽ phải lập ra danh sách ngân hàng sẽ tiếp cận trong tuần, từng ngày sẽ gặp gỡ ngân hàng nào.
* Tiếp cận sơ bộ
Để có thể tiếp cận được khách hàng, công ty yêu cầu mỗi nhân viên phải tìm kiếm thông tin cụ thể về đối tượng khách hàng đó như thông tin về doanh nghiệp, về các hoạt động, tổ chức, thông tin về người đứng đầu, thông tin về người nhập hàng, thông việc về việc mở chi nhánh, nhà cung cấp thiết bị viễn thông cho họ là ai, hay khi doanh nghiệp mới được thành lập họ sẽ cần những thiết bị viễn thông gì. Ví dụ, công ty dịch vụ bảo vệ cần bộ đàm liên lạc, hãng taxi quan tâm thiết bị nhận dạng khách hàng...
* Tiếp cận chính thức
Nhân viên kinh doanh có thể xin một cuộc hẹn với đối tượng liên quan, yêu cầu nhân viên đặc biệt quan tâm đến các kỹ thuật giao tiếp từ cử chỉ, lời nói, ánh mắt, ngồi... Trong đó phải chuẩn bị kỹ tài liệu tối thiểu gồm: thư
ngỏ, catalog về sản phẩm của công ty, bảng báo giá, hợp đồng. Khi khách hàng có yêu cầu có thể chuẩn bị cho bước giới thiệu và trình diễn.
* Giới thiệu và trình diễn
Nhân viên kinh doanh giới thiệu những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu. Trong đó trình bày những ưu điểm của sản phẩm, thời gian bảo hành, cự ly (đối với máy bộ đàm), góc quay (camera)… đặc biệt quan tâm đến vấn đề tư vấn hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, khi khách hàng là công ty xây dựng, dự kiến xây toà nhà 18 tầng thì nhân viên có thể tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm máy bộ đàm của Kenwood hoặc Motorola thay vì chọn bộ đàm của Tekk vì 2 loại trên có vỏ kim loại tránh được va đập, âm lớn át được tiếng ồn tại công trường... Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng và những nhu cầu của họ để lựa chọn phương thức giớí thiệu và trình diễn cho phù hợp. Tiếp theo khi khách hàng đã hiểu và ưa thích sản phẩm là đến công việc nói giá cho khéo léo và giá chỉ được đưa ra ở thời điểm cuối.
Tuy nhiên, tại cửa hàng và đại lý thì nhân viên bán hàng 4 bước trên tổng hợp thành 2 bước:
Thông tin hai chiều: khách hàng đến các cửa hàng và đại lý của công ty là khi đó họ đã có nhu cầu về thiết bị viễn thông. Nhân viên bán hàng phải niềm nở tiếp đón, gợi mở nhu cầu của khách hàng, nắm bắt xem khách hàng là ai, họ cần mua gì, mua trang thiết bị để đáp ứng công việc gì hay họ muốn thuê trang thiết bị nào... Qua đó nhân viên bán phải giới thiệu về công ty, các sản phẩm của công ty kèm về công dụng, thông số kỹ thuật, thời gian bảo hành...
Tư vấn cho khách hàng: Thông qua nắm bắt thông tin về khách hàng nhân viên bán hàng sẽ tiến hành tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Sau đó báo giá vào thời điểm phù hợp khi khách hàng đã yêu thích sản phẩm của công ty.
Nhân viên kinh doanh hay nhân viên bán hàng sẽ gặp phải những ý kiến phản đối của khách hàng. Những ý kiến phản đối rất phong phú, có ý do khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm, có ý kiến nêu ra mong hạ thấp sản phẩm để có thể mua được rẻ hơn. Trong trường hợp này, công ty “trainning” rất kỹ cách xử lý cho nhân viên. Tuyệt đối không được tranh cãi với khách hàng mà hãy lắng nghe để biết khách hàng đang phản hồi cái gì, những gì khách hàng chưa rõ thì hãy tư vấn thêm cho họ, nếu khách hàng “kêu” giá đắt hãy chỉ ra lợi ích tương ứng với giá đó và nếu không khách hàng có thể chọn những sản phẩm rẻ hơn có xuất xứ từ Trung Quốc thay vì chọn sản phẩm chính hãng của Teck, Kenwood, Motorola. Khi vấn đề nghiêm trọng hơn liên quan đến lỗi về kỹ thuật thì hỏi xem hướng khách hàng mong muốn là gì, có thể tiền hành đổi lại cho khách. Còn những vấn đề mà nhân viên kinh doanh không thể tự giải quyết được phải báo cho cấp trên để có hướng giải quyết tránh mất lòng tin từ khách hàng và ảnh hưởng uy tín công ty.
* Kết thúc thương vụ
Khi đã khắc phục được ý kiến phản hồi thì có thể tiến tới ký kết hợp đồng. Trong đó hợp đồng phải nêu rõ điều khoản về bảo hành, thanh toán, vận chuyển.... Sau đó vận chuyển và cử nhân viên đến lắp đặt và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng. Đối với khách hàng nhỏ lẻ không cần ký hợp đồng mà hướng dẫn cách sử dụng, ghi phiếu bảo hành và giao hàng cho khách.
* Theo dõi và duy trì
Tìm kiếm được khách hàng rất khó nên những khách hàng đến với công ty phải biết giữ họ lại. Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng, hỏi thăm sản phẩm khách hàng dùng có tốt không. Khi khách hàng yêu cầu bảo hành có thể cử chuyên viên đến tận nơi hoặc khi khách hàng mang đến thì phải nhanh chóng sửa chữa bảo hành, cho khách hàng mượn tạm sản phẩm của công ty trong thời gian bảo hành. Thông báo những sản phẩm mới được
nhập về của công ty để khách hàng dễ dàng chọn lựa. Nhờ chính khách hàng đó giới thiệu khách hàng mới cho công ty.
Đây là quy trình bán hàng được công ty xây dựng trong thời gian vuừa qua, nó rất hữu ích bằng chứng là khách hàng trung thành của công ty ngày càng nhiều, khách hàng mới đến công ty cũng ngày một đông. Công ty nên áp dụng quy trình này đi kèm với đào tạo đội ngũ nhân viên, và hoàn thiện sản phẩm để quy trình bán hàng phát huy tối đa hiệu quả.
1.3.5.2. Quản lý lực lượng bán hàng
Để quản lý lực lượng bán hàng tốt, công ty chú trọng chất lượng ngay từ công tác tuyển dụng và đào tạo. Công ty đã cử nhân viên của mình đến chính hãng để tìm hiểu về sản phẩm, quy trình công nghệ đáp ứng yêu cầu công việc. Các khoá đào tạo trong những năm vừa qua của công ty được thể hiện ở bảng 2.7.
Bảng 2.7. Các khoá đào tạo trong những năm vừa qua của VT1
STT Khoá đào tạo Tổng số
khoá
Tổng số lượt CBNV được đào tạo (lượt)
Tổng thời gian đào tạo (giờ)
1 Tổng số 29 735 12.254
2 Khoá nội bộ 12 462 5.530
3 Khoá bên ngoài 17 273 6.724
Nguồn: Ban giám đốc
Có thể thấy trong những năm vừa qua Ban giám đốc công ty rất quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ bán hàng, đại diện bán hàng và cả phụ trách kỹ thuật.
Bên cạnh việc chú trọng công tác đào tạo, công ty còn chú ý đến các biện pháp “kích thích” người lao động bằng các cuộc thi “người bán hàng giỏi”, thực hiện chế độ thưởng theo doanh số, bình chọn người bán hàng tốt vào cuối quý và năm.
Căn cứ xây dựng kế hoạch bán hàng của công ty phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố cả môi trường kinh doanh, các yếu tố nội bộ doanh nghiệp nhưng kế hoạch năm thường dựa vào bảng tổng kết cuối năm của năm trước qua đó đánh giá ưu điểm, nhược điểm và đề ra kế hoạch bán hàng cho năm tiếp theo. Bảng kế hoạch bán hàng năm 2009 của công ty được thiết kế theo những nội dung chính sau:
* Đánh giá ưu điểm và nhược điểm bán hàng của công ty năm 2008. Tổng doanh thu năm 2008 đạt 11.468.253.354. Trong đó doanh thu tại Hà Nội là 3.440.476.005 chiếm 30% tổng doanh thu, tại Bình Dương là 688.095.202. Hà Nội là thủ đô, trung tâm của cả nước tập trung rất nhiều ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, lực lượng vũ trang,… còn Bình Dương là khu công nghiệp thuộc tốp lớn nhất cả nước. Do vậy, doanh thu tại hai địa bàn trên là chưa tương xứng với tiềm năng. Ngoài ra, việc phân bố các đại lý của công ty vẫn còn thưa, và khu vực miền Trung bị bỏ sót.
* Kế hoạch bán hàng năm 2009 là tập trung vào vùng trọng điểm. Tại Hà Nội các ngân hàng được mở ra rất nhiều và năm 2009 là năm nhiều dự án xây dựng đi vào hoạt động, do đó tập trung vào ngân hàng và các công ty xây dựng. Tại Bình Dương đây là khu công nghiệp đã hoàn thiện về xây dựng, nên công ty xác định đối tượng khách hàng là các công ty dịch vụ bảo vệ.
Trên cơ sở định hướng kinh doanh, mục tiêu và chiến lược bán hàng công ty xây dựng kế hoạch về doanh số bán hàng năm 2009 như sau:
Bảng 2.8 .Kế hoạch về doanh số bán hàng năm 2009.
Kế hoạch Tiêu thức Doanh số bán hàng (Triệu đồng) Theo nhóm sản phẩm - Máy bộ đàm 6.000 - Camera 2.550 - Thiết bị an ninh 2.400 - Thiết bị định vị vệ tinh GPS 1.350
- Tổng đài điện thoại 1.200 - Dịch vụ 600 - Thiết bị khác 900 Tổng 15.000 Theo phương thức bán - Bán buôn 9.000 - Bán lẻ 6.000 Tổng 15.000 Theo thị trường - Hà nội 4.950 - Bình Dương 1.800 - TP.Hồ Chí Minh 5.700
- Thị trường khác tại Việt Nam 2.400
- Thị trường Lào 300
Tổng 15.000
Nguồn: Ban Giám đốc
* Công ty tiến hành hội nghị khách hàng vào cuối năm để thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng trung thành. Đồng thời thông qua đó thu thập ý kiến phản hồi của họ để đưa ra biện pháp cụ thể thực hiện kế hoạch doanh số bán hàng đề ra.
* Hướng phát triển sang thị trường mới - Lào, trong đó tập trung vào 2 mảng lớn là xây dựng và khai thác tài nguyên gỗ. Đây là thị trường rất tiềm năng, ở đó việc khai thác tài nguyên gỗ diễn ra rất phổ biến họ rất cần đến thiết bị liên lạc là máy Bộ đàm và các công trình xây dựng đang mọc lên như “nấm”. Công ty xúc tiến liên kết với Hoàng Anh Gia Lai trong việc khai thác tài nguyên gỗ, liên kết với tổng công ty Vinaconex trong việc cung cấp thiết bị viễn thông cho các công trình xây dụng tại Lào.
* Phát triển thêm nhân lực và đảm bảo mức thu nhập bình quân 3,5 triệu/ người/ tháng.
Bản kế hoạch bán hàng năm 2009 đã căn cứ theo thực tế bán hàng của năm trước, định hướng kinh doanh, ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó đưa ra kế hoạch về doanh số bán hàng trên cơ sở xây dựng cụ thể và chi tiết
theo nhóm sản phẩm, theo phương thức bán, theo thị trường trong đó nhắm chủ yếu vào thị trường Hà Nội và Bình Dương. Đồng thời, các biện pháp được đưa ra để thực hiện kế hoạch, hướng pháp triển mới của công ty cũng rất khả thi. Bên cạnh đó các kế hoạch bán hàng khác về lợi nhuận, chỉ tiêu hàng tồn kho, doanh số bán cũng sẽ được lập chi tiết cho từng cửa hàng, đại lý để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình triển khai thực hiện các kế hoạch bán hàng từng giai đoạn. Bản kế hoạch đi kèm về phát triển mạng lưới, kế hoạch nhân sự, xúc tiến bán hàng… được lập chi tiết để thúc đẩy bán hàng.
Tuy nhiên, bản kế hoạch bán hàng do Ban Giám đốc lập ra nên khi đưa xuống có thể gặp phải những sự phản ứng của nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng và kế hoạch bán hàng chưa tổng hợp được ý kiến của cán bộ công nhân viên của công ty. Do đó, khi công ty mở rộng thì việc lập kế hoạch do phòng kế hoạch phụ trách với việc tổng hợp ý kiến chỉ đạo của cấp trên và những phản ánh trực tiếp của nhân viên kinh doanh, nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng… để bản kế hoạch bán hàng được hoàn thiện hơn.
2.2.7. Xử lý phàn nàn và thực hiện dịch vụ sau bán hàng của công ty
2.2.7.1. Công tác xử lý phàn nàn của khách hàng
Nhận thức được vai trò to lớn của công tác xử lý phàn nàn của khách hàng. Trong quy định của công ty nêu rõ “đối với khách hàng: luôn biết mỉm cười và xin lỗi”. Dù bất cứ lời phàn nàn nào của khách hàng thì nhân viên phải hỏi cho rõ khách hàng phàn nàn về vấn đề gì. Nếu nhân viên có thể xử lý được thì xử lý ngay, còn nếu nhân viên không xử lý được phải thông báo ngay cho cấp trên để xử lý. Trong những năm vừa qua công ty đã tiến hành những biện pháp sau để nâng cao hiệu quả của công tác xử lý phàn nàn của khách hàng.
• Huấn luyện từ quản lý đến nhân viên (nhân viên bán hàng, bảo vệ) vai trò và phương thức xử lý phàn nàn của khách hàng.
• Có các buổi họp của từng phòng ban về những phàn nàn của khách hàng trong thời gian qua, đã giải quyết như thế nào và đúc kết ra bài học kinh nghiệm.
Những phàn nàn của khách hàng thì có vô số, theo tổng kết của thường biểu hiện hiện dưới những dạng sau, thể hiện ở bảng 2.9.
Bảng 2.9. Những phàn nàn của khách hàng trong các năm vừa qua
STT Vấn đề Nội dung phàn nàn Hướng xử lý phàn nàn 1 Nhân viên Thái độ phục vụ chưa chu đáo.
Nhân viên để khách hàng phàn nàn phải hỏi rõ xem mình đã phục vụ chưa chu đáo ở điểm nào. Xin lỗi khách hàng và xử lý sai phạm ngay. Nếu vượt quá khả năng thì cần thông báo cho cấp trên xử lý.
Nhân viên giao hàng chậm.
Phải biết xin lỗi khách hàng. Căn cứ theo hợp đồng để xác định xem có đúng là giao hàng chậm hay không. Nếu giao hàng chậm là lỗi của nhân viên thì phải bồi thường xứng đáng cho khách hàng và đồng thời nhân viên đó phải chịu trách nhiệm trước công ty.
2 Sản phẩm Sản phẩm có phải là hàng chính hãng hay không? Đây là lo lắng trong lòng khách hàng. Cần chứng minh cho khách bằng tính năng, công dụng của sản phẩm hoặc đưa ra những sản phẩm giá rẻ khác. Tuy mẫu mã tương tự nhưng chất lượng không thể bằng hàng chính hãng.
Sản phẩm khó sử dụng
- Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng. - Lắp đặt tận nơi theo yêu cầu của khách hàng.
3 Giá Giá cao hơn so với nhà cung cấp khác.
- Cần chỉ rõ cho khách hàng thấy giá cả phản ánh giá trị nên giá cao hơn là do sản phẩm có chất lượng tốt hơn (cần chỉ rõ khi nêu ra tính năng, công dụng…).
- Giới thiệu cho khách những sản phẩm tương tự của các hãng khác, hay sản phẩm từ Trung Quốc với giá rẻ hơn.
Giá thấp nhưng chất lượng có đảm bảo không?
- Chỉ cho khách hàng thấy giá cả và chất lượng kèm theo