7. Ý nghĩa của nghiên cứu
1.2.1Xác định khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu là yếu tố đầu tiên cần xác định khi xây dựng chương trình truyền thông marketing. Khách hàng mục tiêu có thể là các khách hàng hiện có của công ty, có thể là các khách hàng tiềm năng của công ty.
Nói cách khác, hiểu rõ khách hàng mục tiêu là căn cứ để đưa ra các quyết định cần thực hiện các bước sau:
Bước 1: Phân tích hình ảnh về doanh nghiệp trong nhận thức của khách
hàng nhằm đánh giá hình ảnh hiện tại của công ty, hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ của công ty và của đối thủ cạnh tranh trong nhận thức của công chúngkhách hàng. Phân tích hình ảnh về doanh nghiệp cung cấp thông tin để người truyền thông xác định nhiệm vụ của công tác truyền thông trong thời gian sắp tới. Như vậy, hiểu rõ khách hàng hiểu về mình như thế nào để từ đó đưa ra căn cứ xác đáng để xây dựng chiến lược truyền thông.
doanh nghiệp: Đầu tiên, công ty cần lượng hóa mức độ hiểu biết của công chúngkhách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ, về doanh nghiệp. Có thể dùng thước đo 5 bậc: Chưa bao giờ nghe thấy; Chỉ mới nghe thấy; Có biết ít nhiều; Biết khá nhiều; Biết rất rõ
Nếu hầu hết những người khách hàng trong nhóm được hỏi chỉ thuộc 2 bậc đầu tiên, nhiệm vụ của công ty là làm cho công chúng hiểu biết nhiều hơn (về sản phẩm, dịch vụ, về thương hiệu của công ty).
- Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp: Đối với những người khách hàng quen thuộc với sản phẩm, dịch vụ với thương hiệu thì cần xác định xem cảm nhận của họ về sản phẩm,, dịch vụ, thương hiệu như thế nào? Muốn vậy, công ty có thể dùng thước đo 5 bậc: Rất không thích; Không thích; Không có ý kiến gì; Thích ở mức độ nào đó; Rất ưa thích
Nếu đa phần những khách hàngngười được phỏng vấn thuộc 2 mức đầu, nhiệm vụ của công ty là phải khắc phục hình ảnh xấu trong con mắt khách hàng.
- Kết hợp các thang đo: Có thể kết hợp 2 thang đo trên đây để biết rõ hơn nhiệm vụ của công tác truyền thông trong thời gian sắp tới.
- Đánh giá mức độ mua của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp như: Khách hàng mua lần đầu, mua lặp lại, mua lặp lại nhiều lần; trung thành.
Bước 2: Xác định các tiêu chívấn đề khách hàng quan tâm nhất về doanh
nghiệp để có thể nâng cao mức độ ưa thích của khách hàng quan tâm nhất khi đến mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, và đánh giá định lượng ý kiến của khách hàng về từng tiêu chí. Cụ thể là:
- Xác định các tiêu chívấn đề mà khách hàng quan tâm nhất;
- Điều tra khách hàng để xác định mức độ cho điểm của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp viễn thông; theo từng tiêu chí nêu trên
- Lấy bình quân các kết quả cho điểm của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp viễn thông theo từng tiêu chí. Đưa kết quả lên đồ thị.
tiêu chí đó để phát huy cho chính doanh nghiệp của mình.