Đoàn tiếp viên là một ñơn vị trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hoạt ñộng trải dài khắp các vùng miền của ñất nước với hai căn cứ chính là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, trong ñó trụ sở chính ñặt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy ở hai ñầu Nam – Bắc nhưng hoạt ñộng của ñơn vị phải ñảm bảo tính thống nhất trong ñiều hành, dịch vụ cung cấp ñến khách hàng do ñó từ công tác ñiều hành ñến triển khai giữa trụ sở chính và Văn phòng phía Bắc ñều phải dựa vào những tiêu chuẩn ñã ñược xây dựng và ban hành.
Lực lượng lao ñộng của Đoàn tiếp viên ñông, sống chủ yếu tập trung ở Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành lân cận, do vậy nét ñặc trưng văn hoá của hai miền Nam, Bắc có sự ảnh hưởng nhất ñịnh ñến phong cách phục vụ của mỗi tiếp viên. Các tiếp viên ở phía Nam có nhiều nét phóng khoáng, ñồng thời cũng ñược thừa hưởng nhiều thuận lợi từ cách nghĩ của gia ñình theo phong cách người dân Nam bộ. Trong khi ñó, các tiếp viên phía Bắc vẫn còn những ảnh hưởng nhất ñịnh theo phong cách lễ giáo gia ñình, vì vậy trong công việc còn có những khó khăn khi thường xuyên không có mặt ở nhà vào những dịp lễ, tết. Từ ñó, ñiều hành hoạt ñộng giữa hai miền phải có những phương pháp riêng ñể ñảm bảo kế hoạch khai thác, ñảm bảo nhân lực, ñảm bảo tính thống nhất cho từng chuyến bay.
Là ñơn vị có số lượng lao ñộng nhiều, phải liên tục phục vụ các chuyến bay quốc nội và quốc tế hàng ngày với nhiều thời ñiểm cất cánh, hạ cánh khác nhau, ñến nhiều vùng miền, ñất nước khác nhau, vì vậy Đoàn tiếp viên không thể cùng lúc tập trung toàn bộ lực lượng lao ñộng của mình như các ñơn vị khác, việc quán triệt các nội dung hoạt ñộng, huấn luyện, ñào tạo ñều phải ñược chia theo từng nhóm nhỏ. Đối tượng lao ñộng ña dạng, nhiều lứa tuổi, nhiều trình ñộ văn hoá, chuyên môn khác nhau, có người ñã gắn bó với nghề tiếp viên hàng không 20-30 năm, có người chỉ mới vào nghề, có người ñã tốt nghiệp ñại học, cao học nhưng ña phần tiếp viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông trung học, vì vậy cách hiểu, cách nghĩ, cách tiếp cận và tiếp thu kiến thức chuyên môn của mỗi tiếp
24
viên rất khác nhau, ñòi hỏi Đoàn tiếp viên phải có phương pháp ñiều hành hợp lý, công tác quản trị nguồn nhân lực phù hợp ñể ñảm bảo chất lượng phục vụ, ñồng thời ñộng viên, khuyến khích kịp thời ñể nâng cao hiệu quả hoạt ñộng của ñơn vị. Cùng với các chuyến bay, tiếp viên hàng không thường xuyên ñược ñến các vùng miền khác nhau trên ñất nước, ñồng thời ñến các quốc gia khác nhau ở châu Âu, châu Á, châu Úc, tiếp xúc với nhiều nét văn hoá khác nhau. Đặc biệt khi tiếp xúc với nền văn hoá ở các nước tiên tiến, ñội ngũ tiếp viên có thể học tập ñược rất nhiều nét văn minh, tiến bộ, song cũng rất dễ hấp thụ những ñiều chưa tốt. Những vấn ñề này sẽ tác ñộng trực tiếp ñến chất lượng phục vụ của tiếp viên. Mặt khác, ñiều kiện làm việc thuận lợi, thường xuyên di chuyển từ nơi này ñến nơi khác, nếu tiếp viên không vững vàng, nghiêm túc, rất dễ xảy ra tình trạng vi phạm quy ñịnh, ảnh hưởng không nhỏ ñến chất lượng dịch vụ cung cấp ñến hành khách.
Do ñiều kiện công tác, tiếp viên hàng không của Vietnam Airlines có thu nhập khá cao so với mặt bằng thu nhập chung của xã hội. Vì vậy việc ñộng viên, khuyến khích không chỉ dùng biện pháp vật chất, mà công tác quản trị nguồn nhân lực cần có biện pháp phù hợp tác ñộng ñến tinh thần của người lao ñộng.
2.2. Đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tiếp viên hàng không tại Đoàn tiếp viên - Vietnam Airlines