Tiếp viên hàng khơng là những thành viên thuộc phi hành đồn trên các chuyến bay của các hãng hàng khơng. Họ là những người đảm trách các cơng tác phục vụ hành khách trên các chuyến bay. Nhiệm vụ hàng đầu là hướng dẫn và theo dõi cơng tác an tồn cho hành khách trong suốt chuyến bay, cung cấp các dịch vụ khác như: ăn uống, báo chí, và hỗ trợ các hành khách cần chăm sĩc đặc biệt như trẻ em, phụ nữ cĩ thai, người tàn tật, người già.
Qua một khảo sát nhiều hành khách đi máy bay cho thấy việc phục vụ chu đáo của tiếp viên hàng khơng quan trọng hơn gấp 3 - 4 lần so với các thơng điệp quảng cáo để xây dựng sự trung thành thương hiệu. Đồng thời đối với Vietnam Airlines, tiếp viên hàng khơng là người “đem Việt Nam đến với thế giới, đem thế giới về với Việt Nam”, vì vậy tiếp viên hàng khơng cĩ vai trị hết sức quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh, xây dựng thương hiệu cho hãng hàng khơng.
Để đáp ứng được những yêu cầu đĩ, địi hỏi Vietnam Ailines phải xây dựng được đội ngũ tiếp viên hàng khơng chuyên nghiệp, nắm vững chuyên mơn nghiệp vụ, thân thiện, mến khách, đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Điều này chỉ cĩ thể thực hiện được khi cơng tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên được triển khai hiệu quả. Về cơ bản cơng tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên cũng bao gồm đầy đủ các yếu tố, các vấn đề, các quá trình như quản trị nguồn nhân lực các đối tượng khác. Tuy nhiên, tiếp viên hàng khơng cịn là một đối tượng lao động đặc thù về điều kiện làm việc, về cơng việc, về chế độ đãi ngộ, vì vậy cơng tác quản trị nguồn nhân lực tiếp viên khơng thể chỉ đơn thuần gồm các bước như bình thường, đồng thời trong từng bước thực hiện cũng cần cĩ những phương pháp triển khai phù hợp.
23