7. Nội đung kết cấu đề tài
2.4. Đánh giá của du khách về dịch vụ du lịch MICE tại TP Hồ Chí Minh
2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Nhằm có cái nhìn tổng quát và thực tế hơn về thực trạng khai thác và phát triển loại hình du lịch này tại địa bàn, đề tài tiến hành khảo sát đánh giá của trên 120 du khách đã và đang tham dự các sự kiện MICE tại TP.HCM về chất lượng dịch vụ du lịch MICEtại TP.HCM.
Thống kê sơ bộ có10 phiếu không đạt yêu cầu và 110 phiếu đạt. Trên tổng số 110 phiếu khảo sát có 37 nam chiếm 33,64% và 73 nữ chiếm 77,36%, tất cả số khách được khảo sát đến từ TP.HCM và các tỉnh khác đều đã từng tham gia du lịch MICE tại TP.HCM.
Cách thức xây dựng phiếu khảo sát :
Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên sự tham khảo từ một số phiếu điều tra của các nghiên cứu trước đó, đồng thời có sự chỉnh sửa phù hợp với hoàn cảnh thực tế của đề tài.
Phiếu khảo sát được thiết kế dưới dạng phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, bao gồm 7 câu hỏi dưới dạng vừa định tính vừa định lượng (Mẫu phiếu đính kèm ở phụ lục) :
Từ câu 1 đến câu 4 là các câu hỏi về thời gian, địa điểm, hình thức và tần suất tổ chức loại hình du lịch MICE, du khách lựa chọn duy nhất 1 đáp án cho 1câu hỏi.
Câu 5 và câu 6 hỏi về các thế mạnh và hạn chế trong việc phát triển loại hình du lịch MICE theo đánh giá của du khách, đây là loại câu hỏi nhiều lựa chọn, với 3 lựa chọn cho 1 câu hỏi.
Câu 7 là câu đánh giá mức độ dựa theo cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch MICE tại TP. HCM với 14 tiêu chí đánh giá có thang đo từ 1 đến 5 điểm, cụ thể :
Rất kém : 1
Kém : 2
Bình thường : 3
37
Rất tốt : 5
Sau khi tổng hợp kết quả từ các phiếu khảo sát, tiến hành tính điểm trung bình cho từng tiêu chí đánh giá, cụ thể :
Nếu số điểm trung bình :
Dưới 2,4 : Chất lượng phục vụ kém, khách hàng thất vọng về dịch vụ 2,5 – 3,4 : Chất lượng phục vụ trung bình
3,5 – 4,4 : Chất lượng phục vụ tốt 4,5 – 5 : Chất lượng phục vụ tuyệt vời
Từ thang điểm đã cho đưa ra nhận xét về chất lượng dịch vụ du lịch MICE tại TP. HCM.
2.4.1.1 Về loại hình MICE
Biểu đồ 2.4.1.1: Thông tin thị trường khách MICE theo từng loại hình
Du lịch kết hợp với tổ chức hội thảo, hội nghị 36.36% Du lịch kết hợp khen thưởng 32.73% Du lịch kết hợp hội họp 14.54% Du lịch kết hợp tổ chức sự kiện, triển lãm. 16.37%
Nguồn : Phiếu khảo sát khách hàng
Số lượng khách tới tham dự MICE tại T P . H C M trải đủ tất các loại hình, trong đó khách du lịch hội thảo, hội nghị (khách Conference), chiếm tỉ lệ cao nhất 36.36%, đây thường là những đoàn khách lớn trong và ngoài nước tham dự các kỳ họp thường niên của các tổ chức, hiệp hội quốc tế để bàn về những vấn đề quan
38
tâm hay các hội nghị tri ân khách hàng. Đây là loại hình khá phổ biến trong du lịch MICE.
Tiếp theo là du lịch khen thưởng, khuyến thưởng cũng chiếm tỉ lệ khá cao, chiếm 32,73%, đây là loại hình du lịch đem lại lợi nhuận đáng kể, các tour khen thưởng là cơ hội kinh doanh lớn cho các doanh nghiệp lữ hành bởi đối tượng khách này có nhu cầu vui chơi và hưởng thụ cao, vì vậy việc xây dựng các tour MICE có chất lượng là việc làm cần thiết để khai thác tốt nguồn khách này.
Du lịch kết hợp sự kiện, triển lãm và hội họp có tỉ lệ chênh lệch không lớn với tỉ lệ lần lượt là 16,37%,và 14,54%. Việc thường xuyên tổ chức các sự kiện, lễ hội, ngày hội du lịch sẽ là cơ hội tốt để thu hút khách du lịch tham dự sự kiện đồng thời quảng bá hình ảnh du lịch TP, tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ du lịch. Sự xuất hiện của trung tâm hội chợ triển lãm TP.HCM SECC đã đánh dấu bước tiến của du lịch TP,đưa du lịch MICE phát triển hơn nữa, mặc dù vậy trung tâm hoạt động vẫn chưa đạt hiệu quả lắm so với qui mô của nó. Do đó, cần cải thiện và phát triển hơn nữa để khai thác tốt thị trường du lịch MICE đầy tiềm năng này.
2.4.1.2 Về địa điểm tổ chức MICE
Bảng 2.4.1.2 Địa điểm tổ chức MICE
Địa điểm Tần số Tỉ lệ %
Khách sạn 38 34,54
Khu nghỉ dưỡng 25 22,72
Nhà hàng 23 20,91
Trung tâm hội chợ triển lãm 15 13.63
Địa điểm khác 9 8.18
Nguồn : Phiếu khảo sát khách hàng
Về địa điểm tổ chức MICE, địa điểm được lựa chọn nhiều nhất là tại khách sạn với tỉ lệ 34,54%. Tại TP.HCM hầu hết các khách sạn cao cấp đều được trang bị phòng họp, hội nghị và tổ chức sự kiện. Các khách sạn có khoảng gần 200 phòng
39
họp, tập trung ở một số khách sạn 5 sao như Inter Continental, Sheraton, Caravelle... Tuy nhiên, trong số này, số lượng phòng họp đạt chuẩn phục vụ cho các cuộc hội nghị quốc tế chưa nhiều, nên khó phục vụ cùng lúc những đoàn khách lớn. Trong thời gian tới việc đưa vào hoạt động các khách sạn mới xây dựng và nâng cấp hy vọng có thể đáp ứng tốt cầu du lịch MICE đang ngày một tăng trưởng. Tiếp theo là lựa chọn khu nghỉ dưỡng với 22,72% và tổ chức tại nhà hàng là 20,91%; lựa chọn tổ chức tại trung tâm hội chợ triển lãm và địa điểm khác chiếm tỉ lệ nhỏ ( 13,63% và 8,18%).
2.4.1.3 Về tính mùa vụ trong kinh doanh MICE
Bảng 2.4.1.3: Thông tin về thời điểm thường xuyên tham gia sự kiện.
STT Thời điểm Tần số Tỉ lệ %
1 Đầu năm 21 19,09
2 Cuối mỗi quí 22 20
3 Lễ , tết 29 26,36
4 Cuối năm 26 23,64
5 Dịp khác 12 10,91
Nguồn : Phiếu khảo sát khách hàng
Từ kết quả điều tra có thể nhận xét thời điểm điễn ra các sự kiện MICE không tập trung vào thời gian nào nhất định mà được tổ chức vào nhiều thời điểm trong năm, với các tỉ lệ chênh lệch không lớn : 19,09% vào đầu năm; 20% vào cuối mỗi quí; 26,36% vào dịp lễ, tết; 23,64% vào cuối năm và 10,91% vào các dịp khác. Các sự kiện MICE không phụ thuộc vào thời gian hay mùa vụ du lịch, do vậy du lịch MICE đem lại nguồn thu tương đối ổn định và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại TP. HCM cần nắm bắt đặc trưng này để khai thác tốt nguồn khách MICE đầy tiềm năng và góp phần khắc phục tính mùa vụ trong du lịch.
40
2.4.2. Đánh giá của du khách về chất lượng du lịch MICE tại TP. HCM
Bảng 2.4.2 : Kết quả đánh giá của du khách về chất lượng du lịch MICE tại TP. HCM STT Tiêu chí Đánh giá thấp nhất Đánh giá cao nhất Đánh giá trung bình 1 Chất lượng cơ sở hạ tầng nơi lưu
trú
2 5 4.02
2 Chất lượng dịch vụ nơi lưu trú 2 5 3.51 3 Vị trí địa lý so với các địa phương
khác
3 5 3.49
4 Chất lượng vệ sinh môi trường 1 5 2.88
5 Tình hình an ninh, trật tự 1 4 3
6 Chất lượng món ăn, đồ uống 3 5 3.6
7 Chất lượng phục vụ tại cơ sở kinh doanh ăn uống
2 4 3.39
8 Cơ sở vật chất nơi tổ chức sự kiện (phòng họp, hội trường)
3 5 3.71
9 Trang thiết bị phục vụ tổ chức sự kiện (máy chiếu, máy tính, tai nghe)
3 5 3.68
10 Hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ sự kiện
2 5 3.75
11 Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tổ chức sự kiện
2 5 3.51
12 Các khu vui chơi, giải trí, mua sắm
2 5 3.48
13 Các danh lam thắng cảnh tại địa phương
1 5 3.45
14 Đặc trưng văn hóa địa phương 2 5 3.39
41
Các tiêu chí đều được đánh giá ở mức độ khá tốt, các tiêu chí được đánh giá cao bao gồm:
- Chất lượng cơ sở hạ tầng nơi lưu trú : 4.02
- Hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ sự kiện : 3.75
- Cơ sở vật chất nơi tổ chức sự kiện (phòng họp, hội trường) : 3.71 - Trang thiết bị phục vụ sự kiện (máy chiếu, máy tính, tai nghe) : 3.68 Có thể nói đây là những điểm mạnh mà du lịch MICE TP.HCM cần phát huy. Yếu tố chất lượng cơ sở hạ tầng nơi lưu trú được đánh giá cao nhất với mức 4.02 trên 5. Cũng không có gì đáng ngạc nhiên khi mà TP. HCM được biết đến là thành phố trung tâm với hệ thống các khách sạn cao cấp, nổi tiếng về chất lượng cũng như phong cách phục vụ. Cùng với đó là hàng loạt các khách sạn được xây mới và nâng cấp lại như khách sạn 5 sao Nikko Sài Gòn với 335 phòng hoạt động từ tháng 10- 2011; khách sạn Grand được xây dựng hoàn thành khu mới, trở thành khách sạn 5 sao với khoảng 500 phòng. Sắp tới, Saigontourist cũng sẽ khởi công xây mới 2 khách sạn 5 sao Gemadetp và Kim Đô ,với thời gian 3 năm để đầu tư, xây mới một khách sạn, dự kiến đến năm 2015, riêng hệ thống khách sạn của Saigontourist sẽ cung cấp thêm khoảng 2.000 phòng cao cấp. Với sự quan tâm đầu tư tích cực tin rằng TP. HCM sẽ đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước.
Yếu tố tiếp theo được đánh giá cao là các yếu tố về điều kiện cơ sở phục vụ MICE bao gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ sự kiện đạt 3.75 trên 5 điểm, cơ sở vật chất nơi tổ chức sự kiện (phòng họp, hội trường) đạt 3.71 trên 5 điểm và trang thiết bị phục vụ sự kiện (máy chiếu, máy tính, tai nghe) đạt 3.68 trên 5 điểm. Điều này cho thấy các cơ sở du lịch tại thành phố đã có sự quan tâm đầu tư phát triển du lịch MICE, nhận thức được tầm quan trọng của du lịch sự kiện đối với nền kinh tế thành phố nói riêng và du lịch cả nước nói chung.
Tuy nhiên, nhu cầu du lịch MICE ngày càng lớn, nhiều sự kiện đặc biệt lên đến vài ngàn người cần có một địa điểm có sức chứa lớn nhưng thực tế, tại TP. HCM hiện nay, còn có rất ít địa điểm có hội trường lớn chứa được cùng lúc trên
42
1.000 khách vì vậy cần phải có những hoạt động tích cực hơn nữa để du lịch MICE ngày càng phát triển hơn và đưa TP.HCM trở thành trung tâm du lịch sự kiện của khu vực và trên thế giới.
Các tiêu chí nằm ở giữa bảng bao gồm : - Chất lượng món ăn, đồ uống - Chất lượng dịch vụ nơi lưu trú
- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên tổ chức sự kiện
Đây là những tiêu chí có mức độ đánh giá khá tốt, đối với tiêu chí chất lượng món ăn, đồ uống có điểm đánh giá thấp nhất là 3, cao nhất là 5,điểm trung bình là 3.6. TP. HCM là nơi đa dạng về văn hóa, tôn giáo đến từ nhiều vùng miền khác nhau. Do đó, nét ẩm thực cũng có đặc trưng riêng với rất nhiều món ăn ngon và nổi tiếng như cơm tấm Sài Gòn, bún mắm, lẩu cá kèo, hủ tiếu, mì hoành thánh, các món gỏi, món cuốn ...mang đặc trưng văn hóa ẩm thực Nam Bộ.
Về chất lượng dịch vụ nơi lưu trú và thái độ phục vụ của nhân viên tổ chức sự kiện được cho điểm mức thấp nhất là 2, cao nhất là 5 điểm, đánh giá trung bình là 3.51. Cùng với hệ thống các khách sạn cao cấp thì đội ngũ nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố tạo nên sự hài lòng và thỏa mãn, ảnh hưởng đến quyết định có quay trở lại hay không cuả du khách. Trong những năm qua, TP.HCM đã từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như việc đào tạo nhân viên để du lịch thành phố ngày một phát triển. Với mức đánh giá là 3,51 được coi là mức độ khá tốt nhưng vẫn chưa được cao, khách hàng vẫn chưa thực sự thỏa mãn với chất lượng dich vụ khách sạn và nhân viên phục vụ sự kiện. Đây là vấn đề thuộc về ý thức trách nhiệm của nhân viên và sự đào tạo của các cơ sở du lịch. Do đó, cần có sự quan tâm, kiểm tra, giám sát và thường xuyên đào tạo nhân viên nhằm tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn nữa.
Các vị trí tiếp theo thuộc về các tiêu chí : Vị trí địa lý so với các địa phương khác; chất lượng phục vụ tại cơ sở kinh doanh ăn uống; các khu vui chơi giải trí; các danh lam thắng cảnh và đặc trưng văn hóa địa phương. Các tiêu chí này được đánh giá ở mức độ bình thường với mức đánh giá trong khoảng từ 3.39 đến 3.49.
43
Về vị trí địa lý, TP. HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước,tâm điểm của cả miền Nam, từ lâu đã là nơi thu hút các công ty lớn trong và ngoài nước tìm kiếm và khai thác cơ hội đầu tư và cho đến nay đã rất phát triển, Về chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh ăn uống chỉ được đánh giá với mức điểm là 3.39.
Đối với kinh doanh du lịch thì chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng, bởi khách hàng có hài lòng thì mới quay trở lại vào lần sau, nhưng chất lượng dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh ăn uống chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình đồng nghĩa với việc khách hàng vẫn chưa hài lòng,vì vậy cần chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt nhất có thể.
Thành phố Hồ Chí Minh không có nhiều địa điểm du lịch hấp dẫn như Nha Trang hay Vũng Tàu, hệ thống các trung tâm mua sắm, vui chơi giải trí vẫn còn hạn chế và giá cả cũng đắt đỏ hơn so với các thành phố khác, và còn thua kém xa so với các nước trong khu vực như Singapore hay Thái Lan. Do vậy đây cũng là một điểm trừ cho du lịch MICE của thành phố.
Về đặc trưng văn hóa, TP. HCM là nơi đa dạng về thành phần dân cư và dân tộc, thành phố có một lượng lớn dân nhập cư từ khắp các vùng miền trên cả nước, do vậy nền văn hóa của điạ phương cũng vô cùng đa dạng và phong phú đến từ nhiều vùng miền và nhiều quốc gia khác nhau.
Cuối cùng, 2 tiêu chí được đánh giá thấp nhất là : - Chất lượng vệ sinh môi trường : 2.88
- Tình hình an ninh trật tự : 3
Yếu tố này không được du khách đánh giá cao. Điểm đánh giá chỉ có 2.88 với mức đánh giá thấp nhất là 1 cao nhất là 5. Vì vậy cần có những biện pháp xử lý cũng như tuyên truyền ý thức người dân trong việc bảo vệ môi trường.
Việt Nam được biết đến là đất nước an toàn và ổn định về chính trị, tuy nhiên TP. HCM là địa bàn đông đúc và phức tạp do vậy tình trạng an ninh cũng rất khó kiểm soát. Điểm đánh giá trung bình cho yếu tố này là 3, trong đó mức đánh giá thấp nhất là 1, cao nhất là 4, điều này cho thấy du khách vẫn chưa thực sự hài lòng
44
về vấn đề an ninh trật tự nên TP cần phải đảm bảo an toàn và tạo tâm lý thoải mái cho du khách khi đến với thành phố.
2.4.3. Đánh giá của du khách về thuận lợi và hướng phát triển của du lịch MICE tại TP. HCM MICE tại TP. HCM
Dưới đây là tổng hợp ý kiến đánh giá của du khách về thuận lợi và hướng phát triển du lịch MICE của TP ( Câu hỏi 5 và 6 từ phiếu khảo sát ). Với 3 lựa chọn cho mỗi câu hỏi và 110 phiếu khảo sát thì tổng số lựa chọn sẽ là 330. Các ý kiến của du khách được tổng hợp và phân tích thông qua bảng sau:
Bảng 2.4.3a: Thuận lợi của TP. HCM để phát triển du lịch MICE
STT Tiêu chí Số lần lựa
chọn Tỉ lệ % 1 Là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước. 74 22,42
2 Hệ thống giao thông thuận tiện. 19 5,76
3 An ninh trật tự đảm bảo. 16 4,85
4 Hệ thống cơ sở lưu trú, ăn uống đa dạng, chất lượng