khách hàng
Tiếp tục kế thừa và phát huy uy tín của NHNo&PTNT Việt Nam, uy tín của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cam Lâm cĩ đƣợc nhƣ ngày hơm nay, đĩ là sự nổ lực rất lớn của tồn thể cán bộ, cơng nhân viên ngân hàng trong suốt quá trình hình thành và đi vào hoạt động. Đặc biệt đối với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ cơng chúng thì uy tín của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng, là cơ sở để khách hàng tin tƣởng để thực hiện việc gửi tiền. Vì vậy, với sự tín nhiệm mà ngân hàng đã tạo đƣợc trong khách hàng trong thời gian qua thì ngân hàng tiếp tục giữ gìn và phát huy lợi thế của mình. Để làm tốt điều này thì một trong những việc mà ngân hàng phải làm đĩ là thƣờng xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Với chất lƣợng phục vụ tốt thì ngân hàng sẽ cĩ đƣợc sự trung thành của khách hàng, ngƣợc lại thì ngân hàng sẽ làm cho khách hàng ngừng giao dịch và chuyển sang ngân hàng khác. Bởi vậy, ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bên cạnh những sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng cần cĩ những dịch vụ bổ sung đƣợc cung cấp thêm để nhằm tăng giá trị, tăng sự thỏa mãn hơn đối với dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc. Do đĩ, ngân hàng phải thực hiện nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, cụ thể:
+ Khách hàng đƣợc đĩn tiếp nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng, tránh tạo cho khách hàng sự căng thẳng ngay khi mới bƣớc chân vào khu vực ngân hàng. Khách hàng phải đƣợc sự hƣớng dẫn của nhân viên bảo vệ từ chỗ để xe sao cho tiện, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch hay quầy ngân quỹ, hay chỗ ngồi để đợi trong những lúc khách đơng,… tạo đƣợc cho khách hàng tâm lý thoải mái khi giao dịch với ngân hàng. Do đĩ, ngân hàng phải bố trí đội ngũ nhân viên nhiệt tình, ngồi khả
năng chuyên mơn vững vàng, cịn cĩ tính quần chúng để làm việc tại bộ phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng.
+ Tìm hiểu nguyên nhân trong trƣờng hợp khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi và chuyển sang ngân hàng khác để cĩ biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng.
+ Nhân viên quầy giao dịch phải cĩ khả năng quan sát tốt, vào những lúc khách đơng thì cần nhận biết đƣợc ngƣời đến trƣớc, ngƣời đến sau để phục vụ cho tốt nhất. Ngƣời đến trƣớc thì đƣợc phục vụ trƣớc, ngƣời đến sau thì phục vụ sau, tránh tình trạng ngƣời đến sau đƣợc phục vụ cịn để ngƣời đến trƣớc phải chờ đợi lâu gây sự khĩ chịu cho khách hàng. Thực hiện cơng việc hƣớng dẫn khách hàng sao cho chu đáo, xử lý cơng việc với tốc độ nhanh nhƣng phải thật chính xác, tạo đƣợc sự tin tƣởng tuyệt đối cho khách hàng.
Một điều quan trọng hơn hết là nhân viên phải tạo cho khách hàng một cảm giác mình luơn đƣợc tơn trọng sau mỗi lần giao dịch, đáp ứng đƣợc những yêu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền mà khách hàng cần biết. Làm đƣợc điều này là ngân hàng sẽ thành cơng trong việc giữ đƣợc sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. + Khi cĩ chiến lƣợc tung sản phẩm mới trên thị trƣờng, ngân hàng phải cĩ thơng báo rõ mọi yếu tố liên quan nhƣ: thời hạn, lãi suất, các điều kiện và thủ tục khi rút vốn gốc và lĩnh lãi… và phải dán thơng báo ở nơi mà khách hàng đều dễ thấy khi đến thực hiện giao dịch với ngân hàng, đồng thời nên bố trí cán bộ thƣờng xuyên túc trực để giải đáp những thắc mắc, tƣ vấn, giới thiệu về tiện ích những sản phẩm dịch vụ hiện cĩ tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của việc sử dụng thẻ…vào những lúc đơng khách mà một số ngƣời phải chờ đợi. Cĩ nhƣ vậy cĩ thể làm cho khách hàng chờ sẽ khơng thấy phí thời gian phải đợi lâu, khách hàng sẽ khơng bỏ đi về. Hoặc hƣớng dẫn khách hàng tận tình hay trực tiếp làm một số việc để giúp khách hàng nhanh chĩng đƣợc phục vụ nhất là đối với ngƣời già, ngƣời khơng biết đọc, biết viết,…
+ Hàng năm hoặc định kỳ, ngân hàng nên thiết kế phiếu đánh giá gửi cho khách hàng để biết đƣợc phản ứng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm, sự hài
lịng của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Cĩ hộp thƣ gĩp ý đặt tại phịng giao dịch để biết đƣợc những đề xuất cũng nhƣ những kiến nghị của khách hàng. Mặt khác, cơ cấu giải thƣởng, giá trị giải thƣởng phải hấp dẫn đối với các sản phẩm cĩ chƣơng trình dự thƣởng nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng tham gia. + Hàng năm vào các ngày lễ lớn, ngân hàng cĩ thể gửi điện hoa tới chúc mừng nhƣ ngày 20-11, gửi hoa chúc mừng đến các trƣờng cĩ liên kết với ngân hàng trong việc chi trả tiền lƣơng cho giáo viên,…nhân dịp lễ tết, cĩ quà cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng: tặng lịch block,... Với sự quan tâm duy trì mối quan hệ với khách hàng, sau khi họ đã gửi tiền tại ngân hàng thì nhƣ vậy sẽ tạo đƣợc lịng tin, giữ chân đƣợc khách hàng. Điều quan trọng hơn là chính từ những khách hàng này sẽ mang thƣơng hiệu của ngân hàng đến cho nhiều ngƣời khách nữa, ngân hàng cĩ thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nhƣ vậy, sẽ gĩp phần mang lại hiệu quả cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng.