Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu. Xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước phát triển như Việt Nam. Hơn nữa dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người mà nhu cầu của con người là vô hạn, nhiều công trình nghiên cứu đã cho thấy rằng dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các ngân hàng. Do đó,ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển cần coi việc phát triển hoạt động dịch vụ của mình như là yếu tố chiến lược trong thời gian tới. Cụ thể như sau:
Về mạng lưới giao dịch, ngân hàng chiếm 7% thị phần, các ngân hàng khác chiêm khoảng 93%. Trong tình hình hiền nay, ngân hàng cần liên kết với một số các ngân hàng khác nhau để tạo ra ưu thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằm phát thuy lợi thế về tốc độ, linh hoạt và khắc phục hạn chế về quy mô.
Ngân hàng cần đầu tư và phát triển phần mềm mới có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/ giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao
dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng… cần được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa , giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh đó những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hang như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phầm mềm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh toán hóa đơn, mua thuê bao trả trước quản lý tài khoản internet Banking. Trong thời gian tới để đáp ứng được một lượng khách hàng quốc tế tại Việt Nam ngân hàng caanfd tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương tình hiện đại hóa với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.
Một số yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện v.v... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng chất lượng dịch vụ.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con người là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó.
3.2.5. Xây dựng bộ khung lãi suất phù hợp, linh động
Lãi suất tín dụng là thu nhập đối với ngân hàng và là chi phí vốn vay đối với khách. Vì vậy đây là điều hết sức quan trọng đối với cả Ngân hàng và khách hàng.
định được mức lãi suất sao cho không quá cao để khiến chi phí vốn vay của khách hàng tăng lên, kém sức hấp dẫn, cũng không thể thấp khiến cho thu nhập của chính ngân hàng bị ảnh hưởng. Do đối tượng khách hàng đa dạng và dựa vào khả năng thỏa thuận của hai bên đối tác, chi nhánh cần trước hết xây dựng một bộ khung lãi suất cho vay đối với từng loại hình vay cũng như từng nhóm khách hàng, đảm bảo sự thỏa thuận để hai bên cùng có lợi; dựa trên rủi ro để xác định mức lãi suất, theo nguyên tắc rủi ro càng cao, lãi suất càng lớn và ngược lại; đảm bảo đầy đủ các khoản chi phí đã được bao hàm trong lãi suất cho vay, thu được lợi nhuân và không vượt quá quy định của nhà nước;…
3.2.6. Thực hiện đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn luôn là yếu tố quyết định của mọi hoạt động, mọi tổ chức. Con người là yếu tố quan trọng trong công tác marketing, công tác tín dụng, công tác huy động vốn, dịch vụ của ngân hàng. Đối với công tác tín dụng nói riêng, trình độ nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ lại càng mang tính quyết định. Mặc dù công nghệ có thể thay thế được một số hoạt động tính toán tuy nhiên, việc ra quyết định cuối cùng lại là của cán bộ tín dụng. Với sự phát triển mọi mặt của nền kinh tế thị trường, đòi hỏi một cán bộ ngoài kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ căn bản, còn cần không ngừng trau dồi và học hỏi. Vì vậy, chi nhánh cần có các chương trinh đào tạo, bồi dương nhân viên như:
Có sự đào tạo cơ bản kỹ năng nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên mới. Tạo điều kiện để họ học tập được các kỹ năng trong quá trình làm việc và có sự cởi mở, thân thiện nhất giữa các cán bộ với nhau.
Thực hiện đào tạo các kỹ năng, nghiệp vụ chuyên sâu đối với các cán bộ ở mỗi bộ phận khác nhau.
Tổ chức các chương trình tập huấn, giao lưu, trao đổi kinh nghiệm trong toàn chi nhánh cũng như với các chi nhánh khác, học tập những điểm mạnh trong công tác cán bộ của ngân hàng khác.
Tổ chức tuyển dụng công khai, dựa trên năng lực của nhân viên, thu hút các đối tượng nhân viên có kinh nghiệm, có trình độ đến với ngân hàng.
Tổ chức nâng cao trình độ cán bộ nhân viên bằng cách cung cấp điều kiện để họ học tập nâng cao trình độ ở trong nước và nước ngoài. Từ đó có thể trở lại chi nhánh để hướng dẫn cho các cán bộ khác và trao đổi kinh nghiệm của nhiều nơi trong nước và quốc tế.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ nhân viên, một mặt nâng cao công tác marketing, mặt khác có thể huy động, cho vay với doanh số lớn và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, giữ được khách hàng đồng thời tạo ra hình ảnh tốt cho chi nhánh.
Nâng cao trình độ sử dụng các phương tiện hiện đại cho cán bộ, nhân viên để trang bị cho họ những khả năng cập nhật thông tin, đồng thời, sử dụng được hiệu quả nhất những công nghệ mới đang ngày càng nhiều tại ngân hàng.
Sử dụng nguồn nhân lực sẵn có một cách hợp lý. Tìm hiểu điểm mạnh và yếu của mỗi cán bộ nhân viên để đưa họ vào vị trí có thể phát huy tối đa điểm mạnh của mình. Lựa chọn cán bộ có sự kết hợp đồng bộ để nâng cao khả năng của mình. Các cán bộ cần có trách nhiệm, dám nghĩ dám làm, có khả năng tư vấn và linh động trong công việc.
Công tác tổ chức cán bộ là trọng tâm của một chi nhánh. Vì vậy, chi nhánh Cầu Giấy cần phát triển phòng tổ chức cán bộ hợp lý về cơ cấu, tổ chức để đạt được hiệu quả tốt nhất về mặt con người.
3.2.7. Các giải pháp khác
3.2.7.1. Phát triển công nghệ ngân hàng
Tin học hóa hệ thống thông tin quản lý, nâng cấp công nghệ, bảo mật dữ liệu một cách tối ưu… chính là xu hướng phát triển công nghệ của ngân hàng trong những năm tới. Hiện nay, các NH ĐT&PT tại Việt Nam đều đã trang bị hệ thống thông tin hiện đại, vận hành trên nền tảng công nghệ để xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tuyến với các giao dịch, cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử... Chính công nghệ đã tạo ra cho ngân hàng một nhịp thở mới, một hoạt động mới mà trước đây khi chưa có công nghệ, ngân hàng chưa thể có được.
Trong hoạt động cho vay, việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng tổ chức tốt công tác phân tích, tìm kiếm và lưu trữ thông tin, giúp việc kiểm tra, xử lý
và đánh giá thông tin về các khách hàng cũng như các dự án được chính xác và nhanh chóng hơn, hỗ trợ đắc lực cho công tác thẩm định, qua đó thúc đẩy sự phát triển hoạt động cho vay.
3.2.7.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin
Để đồng thời vừa có thể đơn giản hóa các thủ tục cho vay đối với khách hàng, vừa phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro trong cho vay, bất kỳ ngân hàng nào cũng cần chú trọng công tác xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng, nơi sẽ cập nhật đầy đủ thông tin về khách hàng và những thông tin kinh tế khác có liệu quan.
Thông tin mà ngân hàng có được có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau như từ các phương tiện truyền thông (báo, đài, tivi, tạp chí, internet…), từ các cơ quan nhà nước hay từ các tổ chức tín dụng khác. Do đó, chi nhánh cần phải tổ chức tốt quá trình thu thập, xử lý và khai thác thông tin một cách có hiệu quả. Muốn vậy, tại chi nhánh cần có một bộ phận chuyên trách, phụ trách việc tổng hợp, phân tích và lưu trữ thông tin về khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh phải tăng cường cập nhật, khai thác thông tin từ Hội sở và Trung tâm thông tin tín dụng CIC của NHNN. Đây là một nguồn thông tin rất tốt và cần thiết cho hoạt động của các NHTM.
Trong hoạt động cho vay, cán bộ tín dụng không thể chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các báo cáo tài chính do doanh nghiệp cung cấp mà phải tự mình đi thực tế tại cơ sở sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp để nắm bắt được những thông tin khách quan nhất về hoạt động của doanh nghiệp. Có như vậy, kết quả thẩm định đưa ra mới chính xác và đáng tin cậy.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là cơ quan chỉ đạo trực tiếp của NH ĐT&PT Việt Nam, do đó, để chi nhánh có thể phát triển hoạt động cho vay trên địa bàn thì những định hướng hỗ trỡ, giúp đỡ của NH ĐT&PT Việt Nam là điều không thể thiếu.
• NHCT Việt Nam cần ban hành các quy định, chính sách cụ thể nhằm hoàn thiện và đồng bộ hóa các văn bản, quy trình về nghiệp vụ tín dụng của các chi nhánh, thiết lập một hệ thống chấm điểm tín dụng cụ thể, khoa học để xác định rủi ro đối với từng nhóm khách hàng, qua đó tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh tín dụng với mọi khách hàng.
• Ban hành những chính sách cụ thể áp dụng với đối tượng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng DN, đồng thời quy định rõ những ưu đãi đối với loại hình doanh nghiệp này, hỗ trợ cho chi nhánh về tài chính và xử lý nợ đọng, khó đòi đối với khách hàng.
• NH ĐT&PT Việt Nam cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin phân tích, đánh giá về những xu hướng biến đổi của thị trường và các thành phần kinh tế để cung cấp cho các chi nhánh.
• Bên cạnh đó, NH ĐT&PT Việt Nam cần tăng cường các hoạt động thanh tra, giám sát tại các đơn vị thành viên, xây dựng chương trình kế hoạch thanh tra định kỳ hoặc bất thường nhằm phát hiện kịp thời những sai phạm và phòng ngừa những rủi ro có thể xẩy ra.
• Thu hút các dự án, các chương trình ở trong nước và quốc tế nhằm hỗ trợ cho các cán bộ quản lý của ngân hàng được đi tu dưỡng nghiệp vụ ở nước ngoài nhằm nâng cao năng lực quản lý, điều hành hoạt động của các chi nhánh theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn, tăng cường thực hiện công tác bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống.
• Song song với việc thực hiện các hoạt động trên, NH ĐT&PT Việt Nam cần đẩy mạnh đổi mới trang thiết bị, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, tăng cường các hoạt động marketing quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín, nhờ đó, số lượng khách hàng có nhu cầu và tìm đến với các chi nhánh của ngân hàng sẽ ngày càng nhiều hơn.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN vừa là ngân hàng TW vừa là tổ chức điều hành hoạt động của các NHTM trong nước, do đó Ngân hàng nhà nước cần sử dụng những biện pháp cải thiện và phát triển việc điều hành sao cho có hiệu quả nhất:
Về cơ chế điều hành lãi suất, đồng thời đồng bộ tỷ giá,cần phải có một thị trường ổn định mang tính dài hạn điều này sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại có sự chủ động trong việc tránh sự thay đổi quá nhanh khiến các ngân hàng trong và ngoài nươc không kịp điều chỉnh sao cho phù hợp với chính sách NHNN đề ra.
Cần bám sát tình hình hoạt động của thị trường liên ngân hàng để có sự điều chỉnh kịp thời cho thị trường này, đồng thời nghiên cứu lãi suất để giúp chọn được tốt nhất với lãi suất tái cấp vốn.
Cần ổn định giá vàng, cũng như tỷ giá ngoại tệ, qua đó có những biện pháp thích hợp nhằm đưa giá vàng và ngoại tệ tiến gần với mức giá trên thế giới đồng thời tránh sự tác động bởi yếu tố không ổn định trong nước như thời gian gần đây.
Xem xét và phát triển các nghiệp vụ phái sinh trên thị trường Việt Nam đồng thời đưa công cụ này vào hệ thống các ngân hàng .
Thúc đẩy và tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra cũng như xây dựng hệ thống thanh tra đủ để phát triển cả về số lượng và chất lượng, và đảm bảo thực viêc thanh tra giám sát giúp toàn hệ thống ngân hàng luôn ở trạng thái an toàn nhất.
Cần nâng cao hiệu quả các công cụ điều hành chính sách tiền tệ nói chung bao gồm nghiệp vụ thị trường mở và chiết khấu giấy tờ có giá cũng cần mở rộng đối tượng tham gia vào thị trường mở, đồng thời kết hợp với việc đa dạng phương thức giao dịch tại thị trương mở,…
3.3.3. Kiến nghị với Chính phủ và các bộ, ban ngành liên quan
Một là , Chính phủ cần đưa ra những định hướng chiến lược qua đó để phát
triển kinh tế trong dài hạn lẫn ngắn hạn, việc duy trì các chính sách ổn định nền kinh tế, chính trị nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh thông thoáng, tạo điều kiện cho sự phát triển của các thành phần kinh tế cũng là yếu tố quan trọng. Chín phủ cũng cần phải có kế hoạch trong dài hạn về xây dựng kết cấu hạ tầng, đồng thời chính phủ cần quy hoạch các vùng kinh tế, khu chế xuất, khu công nghiệp trọng ddierm và xây dựng hệ thống đường xá, cảng biển… phải ổn định đồng thời cần
thông báo công khai, rõ ràng trên các phương tiện truyền thông về các cơ sở hạ tầng cũng như chính sách nhằm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có đầy đủ thông tin để hoạch định những chiến lược kinh doanh trong dài hạn để có tính khả thi cao.
Hai là, đối với môi trường pháp lý thì Chính phủ cần đưa ra các văn bản quy
phạm pháp luật một cách cụ thể và chi tiết hóa nhằm tạo lập một khung pháp lý hoàn thiện, đáp ứng tiêu chí chặt chẽ, đầy đủ. Bên cạnh đó Chính phủ cũng cần kiện toàn các quy định điều chỉnh các hoạt động của Ngân hàng thương mại và các DN