nghiệp viễn thông trên thế giới
Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng
Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng luôn biến động. Các doanh nghiệp viễn thông luôn phải nắm bắt và kịp thời thỏa mãn sự thay đổi này nhằm tránh tình trạng khách hàng chuyển sang mạng khác do dịch vụ đang sử dụng không còn phù hợp. Ví dụ nhƣ khi khách hàng có nhu cầu gọi đi nhiều hơn trƣớc, việc trả trƣớc sẽ không còn phù hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ cần chủ động khuyến khích khách hàng chuyển sang trả sau. Hoặc trƣờng hợp khách hàng là học sinh, sinh viên sử dụng dịch vụ chủ yếu là nhận cuộc gọi đến, đến tuổi trƣởng thành sẽ có nhu cầu nhắn tin rất nhiều, và cần đƣợc tƣ vấn chuyển sang gói sản phẩm khác.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
Dịch vụ viễn thông có nhiều loại hình khác nhau nhƣ trả trƣớc, trả sau, trả theo ngày, theo tháng,... Việc pha trộn để một thuê bao có thể tùy ý vừa trả trƣớc vừa trả sau theo bất cứ thời điểm nào, dịch vụ nào sẽ cho phép khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn. Đây là một dạng thức của hội tụ trả trƣớc và trả sau. Nhiều doanh nghiệp viễn thông trên thế giới nhƣ AT&T, Sprint, France Telecom đã cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho khách hàng với khả năng cho phép khách hàng là trả sau trong giờ hành chính với chi phí sử dụng do công ty thanh toán, ngoài giờ
hành chính là trả trƣớc và khách hàng tự thanh toán. Ngoài ra, nhiều nhà cung cấp cũng cho phép trƣờng hợp khách hàng là hộ gia đình trong đó ngƣời cha là thuê bao trả sau có thể gọi đến nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu nạp tiền cƣớc cho thuê bao di động trả trƣớc của con cái, sau đó thanh toán vào hóa đơn hàng tháng của ngƣời cha. Kiểu cung cấp dịch vụ này đã thu hút một lƣợng lớn các khách hàng là công ty và hộ gia đình cho các doanh nghiệp viễn thông.
Tạo ra sản phẩm là tổ hợp của các dịch vụ
Việc tổ hợp một số dịch vụ nhƣ cố định, di động, internet thành các loại gói dịch vụ theo từng tiêu chí không những sẽ dễ dàng cho khách hàng lựa chọn, chi phí rẻ hơn cho khách hàng, mà nhà cung cấp còn bán đƣợc nhiều hàng hơn trong cùng một lúc, tiết kiệm chi phí. Đặc biệt dịch vụ viễn thông với đặc thù có quá trình bán hàng xảy ra nhiều lần, và khách hàng có thể ngừng bất cứ dịch vụ nào, việc bán theo gói sẽ làm khách hàng “khó” hơn khi khách hàng ngƣng dịch vụ nào đó do không còn đƣợc hƣởng chi phí ƣu đãi của cả gói, không còn sự tiện lợi khi chỉ một hoá đơn cho cả dịch vụ. Đây là một dạng của hội tụ giữa các loại hình dịch vụ. Một số doanh nghiệp tại Việt Nam đã cung cấp các dạng “gói các dịch vụ” nhƣ dịch vụ Family dành cho các thuê bao trong cùng một gia đình với giá cƣớc ƣu đãi. Tuy nhiên phạm vi mới chỉ giới hạn cho các mạng di động, và hầu nhƣ chỉ áp dụng đối với khách hàng trả sau.
Sử dụng mọi kênh bán hàng và bán vào mọi lúc, mọi nơi
Thay vì chỉ bán hàng tại quầy giao dịch, cũng nhƣ các sản phẩm tiêu dùng khác, kênh phân phối sẽ đƣợc tổ chức thêm qua các đại lý bán lẻ, qua điện thoại, hoặc đƣa lên mạng internet để khách hàng tự phục vụ, mua sắm. Sản phẩm dịch vụ viễn thông dễ dàng hơn nhiều so với các sản phẩm tiêu dùng khác trong việc bán hàng gián tiếp do quá trình thanh toán, nạp tiền lại của khách hàng trên mạng hoặc qua kênh thoại (gọi tới call center) khách hàng sẽ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay tức thời thay vì đợi ngƣời bán hàng mang hàng đến nhƣ các sản phẩm khác. Việc tức thời có sản phẩm này chính là việc khách hàng đƣợc tiếp tục sử dụng ngay dịch vụ tƣơng ứng số tiền đã nộp. Việc sử dụng các kênh bán hàng gián tiếp nhƣ vậy cho phép khách hàng có thể mua dịch vụ bất cứ khi nào – dù nửa đêm hay ban ngày, bất
cứ nơi đâu - dù trong nƣớc hay quốc tế, thành phố hay nông thôn, mua bất cứ dịch vụ nào với chỉ cần một lần lƣớt web. Nói một cách khác, đây là hình thức bán hàng mọi lúc, mọi nơi, mọi dịch vụ. Ngoài ra, khách hàng còn dễ dàng kiểm soát đƣợc chi phí, theo dõi đƣợc các thông tin cần thiết nhất của mình một cách tức thời. Qua việc phục vụ gián tiếp, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cũng tiết kiệm đƣợc với chi phí nhƣ thuê nhân công, điểm bán hàng,...
Sử dụng kênh bán buôn
Hiện nay nhiều công ty cung cấp dịch vụ viễn thông trên thế giới mở ra việc bán buôn (wholesale) để ngoài việc tận dụng khai thác thị trƣờng ở những nơi công ty chƣa triển khai, các nhà bán buôn sẽ làm tăng tỷ lệ khách hàng dùng sản phẩm của công ty khi lựa chọn dịch vụ. Theo hình thức này, các nhà bán buôn sẽ đƣợc công ty mẹ đảm bảo hạ tầng, dịch vụ, thực hiện tính cƣớc và chăm sóc khách hàng (trừ việc bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp). Các nhà bán buôn sẽ có một thƣơng hiệu sản phẩm khác hẳn bình đẳng với các đối thủ khác và trực tiếp kinh doanh bán sản phẩm. Tại Việt Nam gần nhƣ chƣa có khái niệm bán buôn. Một số nhà cung cấp dịch vụ nhƣ Truyền hình cáp Việt Nam, VNPT, Viettel đã cung cấp hạ tầng dịch vụ đến các khu công nghiệp, khu đô thị mới, và để cho các khu này bán lại cho các công ty, hộ gia đình trong khu đó. Tuy nhiên đây chỉ có thể xem là một dạng đại lí.
Chính sách chăm sóc khách hàng và hậu mãi sau bán hàng phải linh động, hợp lí
Nhiều doanh nghiệp viễn thông nhận ra rằng chi phí để giữ một khách hàng cũ luôn rẻ hơn chi phí tìm kiếm một khách hàng mới do một lý thuyết hiển nhiên: Đã có khách hàng thì không mất chi phí tìm kiếm, chỉ cần làm cho khách hàng hài lòng và đồng ý sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, khi khách hàng đã rời mạng thì xác suất họ quay lại sẽ rất thấp. Do vậy, ngoài các chính sách chăm sóc khách hàng tốt để đảm bảo họ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ, thuận tiện và linh động trong việc thanh toán, một chính sách thƣờng đƣợc sử dụng là giảm giá cho khách hàng lâu năm, khách hàng càng lâu năm càng có giá cƣớc rẻ. Khi đó, dù có đợt khuyến mãi lớn của đối thủ, khách hàng cũng không rời mạng để chạy sang đối thủ
nhƣ hiện nay.
Tập trung vào khách hàng lớn và khách hàng sử dụng gói
Theo nguyên lý 20% khách hàng lớn đem lại 80% doanh thu, việc tìm kiếm và giữ các khách hàng lớn luôn đƣợc ƣu tiên số một. Theo đó các tập đoàn, các công ty lớn sẽ đƣợc các doanh nghiệp viễn thông chào bán dịch vụ trọn gói cho toàn bộ nhân viên với chính sách ƣu đãi và chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt. Với các khách hàng lớn nhƣ vậy, cứ thêm một số lƣợng máy, khách hàng thƣờng đƣợc giảm một mức cƣớc và ngƣợc lại. Do vậy không những thu hút đƣợc thêm thuê bao mới mà còn tránh đƣợc thuê bao trong công ty rời mạng do các ràng buộc lẫn nhau. Bên cạnh đó, các khách hàng nhƣ hộ gia đình sẽ rất đƣợc chú trọng. Theo đó, nếu một gia đình sử dụng toàn bộ dịch vụ của một nhà cung cấp, ngoài chính sách ƣu đãi về giá cƣớc và chế độ chăm sóc khách hàng tốt hơn, khách hàng còn đƣợc hỗ trợ các hình thức sử dụng dịch vụ theo kiểu gia đình, ví dụ nhƣ bố mẹ có thể nạp thẻ trả trƣớc cho máy di động của con bằng cách gọi điện đến nhân viên giao dịch đề nghị số tiền sẽ nạp, theo dõi các cuộc gọi của con, và cuối tháng trả tiền đã nạp thẻ cho con vào hóa đơn trả sau của mình. Qua đó tạo nên sự tiện dụng hơn trong cách sử dụng dịch vụ.
2.1.1. Tổng quan về VMS
Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nƣớc trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam.
Công ty Thông tin di động VMS kinh doanh, cung cấp dịch vụ thông tin di động có thƣơng hiệu là MobiFone. MobiFone là mạng di động đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn kỹ thuật GSM thế hệ 2,5G – tiêu chuẩn kỹ thuật đƣợc hơn 600 nhà khai thác tại hơn 170 quốc gia trên thế giới lựa chọn sử dụng vì đảm bảo an toàn cuộc gọi, có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ và chất lƣợng âm thanh tốt.
Lĩnh vực hoạt động của VMS là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lƣới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. Tính đến hết quý I/2009, MobiFone giữ 41% thị phần thuê bao di động tại Việt Nam, chiếm lĩnh vị trí