nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới
- Đối với các dịch vụ truyền thống (như sản phẩm tín dụng, sản phẩm thanh toán…) đây là yếu tố nền tảng không chỉ có ý nghĩa duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mớimà còn tạo ra nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy ngân hàng cần phải duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng: hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, bảo đảm tính công khai, minh bạch, đơn giản hóa thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận và thu hút khách hàng. Nâng cao chất lượng tín dụng gắn với tăng trưởng tín dụng, xóa bỏ cơ ưu đãi trong cơ chế tín dụng nhằm tạo ra
môi trường kinh doanh bình đẳng, hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm bằng VNĐ và ngoại tệ với lãi suất linh hoạt để huy động tối đa mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, nghiên cứu áp dụng cách phân loại nợ dựa trên cơ sở rủi ro và trích lập dự phòng rủi ro theo các chuẩn mực quốc tế để nâng cao uy tín của ngân hàng.
- Đối với các dịch vụ mới như thẻ tín dụng, bảo lãnh, bao thanh toán,… cần phải đẩy mạnh marketing, giúp các doanh nhiệp và cá nhân hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiện ích của các dịch vụ ngân hàng, sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro gắn với các tiêu chuẩn đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng.
- Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình kinh tế, nghiên cứu lợi thế và bất lợi thế của từng dịch vụ, giúp khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả nhất.
3.2.7. Xây dựng chính sách lãi suất và phí linh hoạt
Điều chỉnh mức lãi suất và phí phù hợp đảm bảo kinh doanh hiệu quả và mang tính cạnh tranh.
- Về lãi suất: phải được điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với cung và cầu vốn, với lãi suất định hướng cũng như phù hợp với định hướng phát triển kinh tế - xã hội của Nhà nước trong từng thời kỳ, phù hợp với từng đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ, đặc biệt là khu vực khách hàng mục tiêu mà ngân hàng đang ưu tiên phục vụ.
- Về thu phí: phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa am hiểu dịch vụ ngân hàng, vì thế các sản phẩm dịch vụ thi phí như: bảo lãnh ngân hàng, thẻ thanh toán, các dịch vụ thanh toán khác.. ngân hàng cần tính toán thu phí sao cho hợp lý, đồng thời công khai biểu phí để khuyến khích khách hàng sử dụng. Phí của từng loại dịch vụ cần phải gắn với rủi ro của dịch vụ đó.
Lãi suất và phí hợp lý, cạnh tranh sẽ là một thỏi nam châm thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ.
3.2.8. Nâng cao chất lượng quảng bá thương hiệu
Thương hiệu là một sự ghi nhớ liên quan đến uy tín của một công ty, có giá trị gia tăng tạo thành bởi sự tổng hợp của nhiều yếu tố trong tâm trí khách hàng như tên công ty, biểu tượng, khẩu hiệu, tên sản phẩm, đặc tính sản phẩm, quảng cáo, chương trình khuyến mại, các câu chuyện thương hiệu… gây ấn tượng đối với người tiêu dùng và được người tiêu dùng công nhận, lựa chọn. Giá trị thương hiệu
gồm có bốn yếu tố cấu thành: sự trung thành của khách hàng, việc khách hàng nhận ra thương hiệu một cách nhanh chóng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong tâm trí khách hàng và những liên tưởng của khách hàng khi nghe hoặc nhìn thấy thương hiệu. Để thành công trong cuộc cạnh tranh khốc liệt hiện nay, không còn cách nào khác các ngân hàng cần phải nỗ lực trong việc xây dựng thương hiệu, cần phải coi thương hiệu là con đường ngắn nhất để chiếm lĩnh thị trường. Do vậy, hơn lúc nào hêt các ngân hàng cần khuếch trương thương hiệu để vượt lên dẫn đầu thị trường trước khi các ngân hàng nước ngoài thâm nhập sâu hơn vào thị trường Việt Nam.
- Phát triển thương hiệu có trọng tâm rõ ràng: mục tiêu của quảng bá thương hiệu là để khách hàng biết đến, ghi nhớ và chấp nhận thương hiệu. Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc thù, vì vậy chọn chiến lược quảng bá hợp lý cực kỳ quan trọng. Cần phải xác định rõ hình ảnh mà ngân hàng muốn định vị trong tâm trí khách hàng là gì để từ đó xây dựng chiến lược marketing đồng bộ nhất quán. Sử dụng các kênh truyền thông chủ đạo , đầu tư kinh phí, sức lực đột phá mới có thể để lại dấu ấn rõ rệt trong tâm trí khách hàng.
- Nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên về quảng bá thương hiệu: đội ngũ nhân viên chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là bộ mặt của ngân hàng. Họ chính là những người có tác động lớn nhất tới việc khách hàng đánh giá hình ảnh của ngân hàng như thế nào. Do vậy cần phải phổ biến cho toàn thể đội ngũ nhân lực về trách nhiệm của họ, để mỗi nhân viên sẽ trở thành một sứ giả thương hiệu.
- Ngân hàng cần đào tạo đội ngũ chuyên gia về xây dựng thương hiệu, giỏi về nghiệp vụ marketing, hiểu biết các dịch vụ ngân hàng, có va năng nắm bắt xu hướng thị trường cũng như coi trọng các kiến thức về sở hữu trí tuệ. Trong phạm vi tiềm lực của ngân hàng, cần có một bộ phận chuyên về phát triển thương hiệu để giúp ban lãnh đạo triển khai và giám sát các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu theo hướng từng nhân viên trở thành một đại sứ cho thương hiệu của mình. Để làm được điều này, lãnh đạo ngân hàng phải tổ chức các buổi chia sẻ tầm nhìn cho nhân viên, tổ chức huấn luyện về thương hiệu cho mọi nhân viên trong ngân hàng sao cho mỗi nhân viên đều ý thức được rằng mỗi ứng xử không khéo léo đều cóthể làm tổn hại thương hiệu. Đây chính là nhân tố cốt yếu đảm bảo sự duy trì lớn mạnh cho ngân hàng.
3.2.9. Phát triển các kênh phân phối hiện đại kết hợp với các kênh phân phốitruyền thống truyền thống
Hiện nay các kênh phân phối truyền thống là kênh mà khách hàng được phục vụ trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch đang là kênh phân phối chủ yếu của các ngân hàng ở Việt Nam.
Song song với việc gia tăng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, các ngân hàng đang tích cực phát triển các kênh phân phối hiện đại sử dụng phương pháp giao dịch bằng công nghệ cao, còn gọi là ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy các ngân hàng đang dần bắt kịp với xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới. Việc này giúp tạo điều kiện để khách hàng giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi, đồng thời giảm chi phí giao dịch cho ngân hàng. Trong nhiều năm qua hoạt động ứng dụng công nghệ cao vào các nghiệp vụ tài chính – ngân hàng luôn là một thế mạnh của Techcombank. Với các tiện ích E-banking Techcombank đã được Hiệp hội Công nghệ Thông tin và Truyền thông (ICT) trao chứng nhận “Doanh nghiệp thành công nhất trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến năm 2012”. Vì vậy, Techcombank cần phát huy thế mạnh này để trở thành người dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử bằng cách tiếp tục ưu tiên đầu tư công nghệ theo chiều sâu, đưa công nghệ thông tin làm nền tảng, làm điểm khác biệt của Techcombank so với các NHTM khác tại Việt Nam, trở thành một ngân hàng hiện đại theo chuẩn quốc tế. Kênh phân phối này sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh ngân hàng điện tử thông minh, tiện lợi trong tâm trí khách hàng.
Tuy nhiên các kênh phân phối hiện đại này chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và các khu công nghiệp. Do sự chênh lệch về trình độ dân trí, điều kiện cơ sở hạ tầng, cũng như khả năng tiếp cận internet nên các kênh phân phối chưa thể phát huy hiệu quả ở nhiều nơi, đặc biệt là khu vực nông thôn, miền núi, hải đảo.
Do vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần chú trọng kết hợp cả hai loại hình kênh phân phối hiện đại và truyền thống nhằm cung cấp rộng rãi và nhiều lựa chọn giao dịch hơn cho khách hàng. Ngân hàng nên tính đến việc đóng cửa các phòng giao dịch kém hiệu quả và có những quy chế tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc. khiếu nại của khách hàng để chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo.
hợp với chế độ đãi ngộ hợp lý
Con người là nền tảng của mọi thành tựu. Nguồn nhân lực vững mạnh là động lực thúc đẩy mọi doanh nghiệp phát triển nhanh và bền vững. Với các ngân hàng, mỗi cán bộ nhân viên vừa là tài sản, vừa là nguồn vốn quý giá nhất vì chính họ là người trực tiếp thực hiện các chiến lược kinh doanh và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đưa ngân hàng đến với các thành công trong tương lai. Bởi vậy tìm kiếm và gây dựng đội ngũ nhân viên vững chuyên môn và tận tụy với khách hàng chính là chìa khóa thành công của mọi ngân hàng.
a) Về công tác đào tạo
- Chủ động đào tạo nội bộ cho nhân viên mới, nâng cao kiến thức, kỹ năng nắm bắt nhu cầu thị trường, xu hướng phát triển…để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng. Mặt khác phải phối hợp chặt chẽ với các tổ chức bên ngoài để đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, nhân viên, cử họ tham dự những khóa học đào tạo chuyên môn trong và ngoài nước thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như quản lý chất lượng, quản trị rủi ro, marketing, chăm sóc khách hàng,…
- Từng bước quốc tế hóa nội dung và phương pháp đào tạo nhằm tạo đội ngũ đủ sức đáp ứng yêu cầu quốc tế hóa hoạt động ngân hàng. Phát triển và đa dạng hơn nữa các phương pháp đào tạo, nội dung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức phải liên tục được cập nhật, đổi mới theo hướng ngày càng thiết thực và phù hợp với nhu cầu thực tiễn của quá trình phát triển các hoạt động ngân hàng tại Việt Nam và trên thế giới, gắn với các chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
- Thường xuyên tổ chức các buổi nói chuyện chia sẻ kinh nghiệm giữa cán bộ công nhân viên để nâng cao tinh thần đoàn kết, nâng cao năng lực làm việc thực tiễn và tránh những sai lầm dễ mắc phải trong quá trình làm việc. Đồng thời cần cập nhật cho cán bộ nhân viên các chính sách, quyết định của nhà nước, NHTW, Bộ tài chính và các cơ quan khác có liên quan để phục vụ cho công việc, đảm bảo hoạt động ngân hàng tuân thủ pháp luật và nâng cao nhận thức về chấp hành pháp luật.
b) Về chế độ đãi ngộ
- Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với nhiều cơ chế khuyến khích cán bộ nhân viên sáng tạo, dám nghĩ dám làm, đem lại bước đột phá trong nhiều lĩnh vực và hiệu quả thiết thực trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với cán bộ nhân viên về cả vật chất lẫn tinh thần, trong đó quan tâm đúng mức đến yếu tố gia đình, đãi ngộ
cán bộ nhân viên với quan điểm giảm thiểu lo lắng cá nhân để dồn tâm sức nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc. Chú trọng công tác bảo vệ sức khỏe cán bộ và người thân để họ yên tâm công tác. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đặc biệt chú trọng tuyển dụng nhân tài là những người được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm làm việc trong môi trường quốc tế vào các vị trí quản lý trung và cao cấp, đồng thời sắp xếp đội ngũ nhân viên vào những bộ phận phù hợp với ngành nghề đào tạo, thâm niên công tác và kinh nghiệm thực tiễn của họ.
- Có chế độ khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc, đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng. Đồng thời cần có biện pháp xử lý thích đáng đối với những người thiếu tinh thần trách nhiệm, có thái độ không đúng mực với khách hàng, làm thất thoát vốn của ngân hàng, ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
- Tổ chức các hoạt động chung cho cán bộ nhân viên như các hoạt động văn hóa, thể = thao, tình nguyện,..để tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau và sự gắn kết gắn kết giữa các bộ phận, các cá nhân.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
- Techcombank nên tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng mới, đồng thời nên có các ưu đãi dành cho các khách hàng truyền thống. Mặt khác, ngân hàng cũng thường nên thường xuyên tổ chức các hoạt động từ thiện để thể hiện trách nhiệm với cộng đồng, đồng thời thông qua đó quảng bá rộng rãi hình ảnh ngân hàng, xây dựng hình ảnh Techcombank năng động, hiện đại, có độ tin cậy cao, gắn liền lợi ích cá nhân với lợi ích và sự phát triển cộng đồng.
- Về nhân sự:
+ Bố trí đủ và phân công công việc hợp lý cho cán bộ, tránh tìnhtrạng quá tải cho cán bộ để đảm bảo chất lượng công việc
+ Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo, thực hiện đào tạo định kỳ và thường xuyên để nâng cao trình độ kiến thức và khả năng vận dụng trong công tác thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro.
+ Thực hiện luân chuyển cán bộ trong quản lý khách hàng để giảm trừ những tiêu cực do những mối quan hệ được tạo lập quá dài
+ Hiện nay một số cán bộ nhân viên của Techcombank đang có tâm lý muốn rời ngân hàng về đầu quân cho các công ty tài chính hoặc các ngân hàng khác đang là đối thủ cạnh tranh của Techcombank. Nguyên nhân là do họ cảm thấy chế độ tiền
lương chưa thỏa đáng với khối lượng công việc lớn và áp lực tại Techcombank. Vì vậy ngân hàng cần nhanh chóng điều chỉnh chế độ tiền lương cho cán bộ nhân viên để lương là một yếu tố động viên nhân viên làm việc hiệu quả hơn và đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường lao động, tạo tâm lý yên tâm, thoải mái cho đội ngũ nhân viên, khuyến khích họ tận tụy với công việc, gắn bó lâu dài vớingân hàng, đưa ngân hàng ngày càng phát triển.
+ Techcombank nên mở nhiều lớp đào tạo, huấn luyện kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Trong thực tiễn hoạt động của ngân hàng vẫn còn không ít “hạt sạn” làm ảnh hưởng tới hình ảnh, uy tín ngân hàng đối với khách hàng, như tình trạng đón khách “xộc xệch”, nhân viên ngân hàng nói chuyện “trời đất” với nhau hoặc đi lại mệt mỏi, cao giọng với khách hàng… Bởi vậy việc tìm kiếm và gây dựng đội ngũ nhân viên chuẩn mực sẽ là nhiệm vụ cấp thiết của ngân hàng trong thời gian tới.
- Trong tương lai ngân hàng cần tiếp tục củng cố tiềm lực tài chính bằng cách thu hút các cổ đông có tiềm lực tài chính mạnh, có kế hoạch hợp tác chiến lược với các ngân hàng khác, phát hành cổ phiếu… để đối phó với tình hình suy giảm kinh tế có thể còn kéo dài trong tương lai, đồng thời đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt là những ngân hàng nước ngoài đang muốn chiếm lĩnh thị trường Việt Nam.
- Tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm soát nội bộ trong toàn hệ thống. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên 44 tỉnh, thành phố trong cả nước, cơ chế kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hiệu quả bộ máy toàn hệ