Thứ hai, dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu nhƣ chất lƣợng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Thứ ba, hiện nay, ngày càng nhiều NHTM mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trƣờng gia tăng. Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lƣợng tốt hơn.
19
Thứ tƣ, kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu. Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trƣớc những biến động của thị trƣờng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân
hàng.
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị trƣờng dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhƣng cũng làm tăng thêm lƣợng cung trên thị trƣờng. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nƣớc ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình DVNH, kết hợp với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày càng trở lên cấp thiết.
Khách hàng thƣờng quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các NH, khách hàng sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lƣợng DVNH để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và đảm bảo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các NH.
Nhƣ vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng NH, tùy theo chiến lƣợc phát triển mà mỗi NH cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành đƣợc tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
20
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM VỚI NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KHÓ KHĂN CÒN TỒN TẠI.
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.