Chất lƣợng dịch vụ NHTM bao gồm:
Thứ nhất là nhân viên (từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp
nhất): có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹn, thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình...bởi vì dịch vụ ngân hàng thƣơng mại là một dịch vụ cao cấp.
Thứ hai là sản phẩm dịch vụ thƣơng mại: có đặc điểm riêng, đƣợc thiết kế
để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
18 bị hiện đại và đáng tin cậy.
Thứ tư là kênh phân phối: thuận tiện, dễ tiếp cận hay truy cập, hƣớng
đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất. Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng đƣợc các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trƣớc đó.
- Nâng cao chất lƣợng DVNH là việc NH không ngừng làm cho chất lƣợng DVNH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Các DVNH cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.
Hiện nay, các NH đang tìm mọi cách để đạt đƣợc sự đa dạng hóa và NH không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó nhƣ là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hƣớng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ của NH luôn phải đƣợc mở rộng và nâng cao chất lƣợng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng.