2. 4.1 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh:
3.2.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên
Trƣớc hết cần hết sức quan tâm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc lâu dài phát triển nguồn nhân lự có chất lƣợng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con ngƣời là yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ trƣớc yêu cầu hội nhập thì phải nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, trong toàn bộ các chi nhánh. Có chính sách thu hút ngƣời giỏi, ngƣời có tài, ngƣời có năng lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng khác, các ngành khác và các trƣờng đại học trong và ngoài nƣớc về. Chính sách thu hút chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí và sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn và không khí làm việc trong chi nhánh. Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nƣớc ngoài trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng.
Nhân tố con ngƣời luôn giữ vị trí trung tâm, chi phối và có ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả của công việc. Nó không những ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng mà nó còn ảnh hƣởng lớn tới kết quả hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, con ngƣời có vai trò hết sức quan trọng, do vậy để nâng cao chất lƣợng dịch không thể không quan tâm tới nhân tố con ngƣời. Cụ thể Maritime Bank Hà Nội cần xây dựng một đội ngũ công nhân viên đảm bảo cả về chất lƣợng và số lƣợng, đáp ứng tốt yêu cầu của công việc. Chất lƣợng của đội ngũ nhân viên cần đáp ứng ở các phƣơng diện gồm trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác và tƣ cách đạo đức.
Một trong những mục tiêu chiến lƣợc của Ngân hàng là chuyên nghiệp hoá trong giao dịch, đội ngũ cán bộ giao dịch của Maritime Bank đã và đang đƣợc nhiều quan tâm của ban lãnh đạo trong việc đào tạo các kiến thức và kỹ năng phục vụ công việc. Ban đào tạo đã cùng phối hợp với các đơn vị nội bộ và các tổ chức bên ngoài tổ chức nhiều khoá học hữu ích liên quan đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ: “chú
59
trọng khách hàng”, “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng”,…Tuy nhiên điều đáng nói ở đây là chúng ta chƣa đề ra cơ chế nào để kiểm soát, đo lƣờng việc ứng dụng và kết quả sau đào tạo của các học viên, đặc biệt là các khoá học liên quan trức tiếp đến đội ngũ giao dịch viên - đối tƣợng có ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ của Maritme Bank.
Giải pháp gồm 2 giai đoạn, sẽ đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, định kỳ thông qua cơ chế đánh giá nội bộ và sẽ có sự cải tiến thích hợp theo từng giai đoạn cụ thể phù hợp với các yêu cầu thực tế và đáp ứng ngày càng cao hơn những yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ của Maritime Bank.
Giai đoạn 1 - Đào tạo: Đƣợc xây dựng và chuyển tải qua “Chƣơng trình đào tạo nội bộ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong giao dịch”.
Giai đoạn 2 - Kiểm soát: Căn cứ vào các tiêu chí căn bản đối với giao dịch viên, phòng quản lý chất lƣợng sẽ thực hiện các cơ chế kiểm soát nhằm chuẩn hoá quá trình giao dịch và đánh giá việc ứng dụng nâng cao chất lƣợng giao dịch Maritime Bank
Mục đích của giải pháp.
- Nâng cao nhận thức chất lƣợng dịch vụ và tầm quan trọng của việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ nói chung.
- Nhận thức đƣợc vai trò và tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ tại Techcombank.
- Chia sẻ những kiến thức và kinh nghiệm trong các tình huống giao dịch thực tế. - Ý thức đƣợc hoạt động cải tiến trong giao dịch để không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Maritime Bank.
- Các tiêu chí và cơ chế đánh giá cho giao dịch viên trong hệ thống.