3.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Đến 31/12/2013 tổng nguồn vốn huy động tại Agribank Tân Hiệp đạt 315 tỷ đồng tăng 13,3% so với đầu năm. Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã đưa ra
mục tiêu tăng tưởng nguồn vốn bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm
dự thưởng, trả lãi sau, trả lãi định kỳ hàng tháng, quý, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp ....
0 50 100 150 200 250 300 350
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng nguồn vốn huy động
(tỷ đồng)
236
278
315
Hình 3.2: Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.2 Dịch vụ tín dụng
Năm 2013 chi nhánh đã tiếp tục thực hiện các giải pháp chỉ đạo về công tác tín
dụng của Agribank và bám sát mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương, chi nhánh đã đầu tư tập trung vốn vào cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn
hướng vào xây dựng nông thôn mới cũng như các phương án phục vụ cho sản xuất,
kinh doanh. Kết quả đến 31/12/2013 tổng dư nợ đạt 1.020 tỷ đồng, so với đầu năm tăng gần 141 tỷ đồng. 0 200 400 600 800 1000 1200
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng dư nợ tín dụng (tỷ đồng)
725
879
1.020
Hình 3.3: Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2011 – 2013
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.3 Dịch vụ thanh toán
Hoạt động thanh toán của ngân hàng trong thời gian qua đã có nhiều cải tiến
đáng kể, thể hiện qua việc Agribank tham gia hầu hết các kênh thanh toán trong nước như hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Citad, thanh toán bù trừ và các hình thức thanh toán trực tuyến khác để được tự động hóa, giúp giảm thiểu chi phí và thời
gian chờ đợi của khách hàng.
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán tại Agribank Tân Hiệp, năm 2011 – 2013.
ĐVT: Tỷ đồng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
TT Thanh toán trong nước Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số
1 Chuyển tiền đi 7.767 2.069 11.036 2.619 12.892 2.665 2 Chuyển tiền đến 6.924 2.418 8.526 2.856 10.508 2.917
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.4 Dịch vụ chi trả kiều hối
Với các sản phẩm hiện nay, Agribank đã được khách hàng biết đến như một
ngân hàng tin cậy để nhận kiều hối qua kênh tài khoản, kênh Western union ... Năm
2013 tổng doanh số chi trả kiều hối đạt 1.521 ngàn USD tăng 105, 5% so với năm
2011. Cụ thể như sau:
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động dịch vụ chi trả kiều hối tại Agribank Tân Hiệp, năm 2011 – 2013.
ĐVT: ngàn USD
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
TT Dịch vụ Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số
1 Chi trả kiều hối 921 740 1.433 1.142 1.678 1.521
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.5 Dịch vụ thẻ và dịch vụ Mobile banking
-Dịch vụ thẻ: Hiện nay dịch vụ thẻ của Agribank được khách hàng ưa thích và
lựa chọn sử dụng rộng rãi. Năm 2013 số lượng thẻ tại chi nhánh là 8.854 thẻ tăng 719 thẻ so với năm 2012. Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, Agribank Tân Hiệp đã đưa ra các
chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh như bán chéo sản phẩm, giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản
phẩm hiện có của Agribank đối với các khách hàng.
6500 7000 7500 8000 8500 9000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 7430 8135 8854 Hình 3.4: Số lượng thẻ giai đoạn 2011 – 2013
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
-Dịch vụ Mobile banking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm
dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây chính là quá trình thông
tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ Mobile banking có tính thuận tiện, nhánh chóng, phục
vụ khách hàng mọi lúc mọt nơi. Là những tiện ích mới, hiện đại, giúp khách hàng quản
lý tài khoản cá nhân, các khoản nợ vay của mình tại ngân hàng một cách hiệu quả.
3.3 Kết quả phân tích định lượng3.3.1Thông tin mẫu 3.3.1Thông tin mẫu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Như đã trình bày ở các chương trước, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Hiệp. Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trên tinh thần tự nguyện của các khách hàng, thời gian hoàn tất việc thu
thập số liệu là 03 tháng (từ ngày 01/06/2014 đến 31/08/2014).
Số mẫu được phát ra là 310 mẫu, số mẫu thu về được là 310 mẫu, số mẫu qua
gạn lọc do khách hàng không điền đầy đủ thông tin các câu hỏi và mẫu trả lời không
hợp lệ là 14 mẫu, số mẫu thực hiện nghiên cứu là 296 mẫu. Thông tin chung về mẫu
nghiên cứu như sau:
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 150 quan sát nam, chiếm 50,7%/tổng mẫu và 146 quan sát nữ, chiếm 49,3%/tổng mẫu.
Bảng 3.3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu
Giới tính Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Nam 150 50,7
Nữ 146 49,3
Tổng cộng 296 100
-Về đặc điểm độ tuổi:
Bảng 3.3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Từ 18 – 30 49 16,6
Từ 31 – 45 94 31,8
Từ 46 – 55 93 31,4
Trên 55 60 20,3
Tổng cộng 296 100
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 49 khách hàng độ tuổi
từ 18 đến 30 sử dụng các dịch vụ của Agribank Tân Hiệp chiếm 16,6%/tổng mẫu, 94 khách hàng độ tuổi từ 31 đến 45 sử dụng các dịch vụ của Agribank Tân Hiệp chiếm
31,8%/tổng mẫu, 93 khách hàng độ tuổi từ 46 đến 55 sử dụng các dịch vụ của
Agribank Tân Hiệp chiếm 31,4%/tổng mẫu và 60 khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm
20,3%/tổng mẫu.
-Về đặc điểm trình độ học vấn:
Bảng 3.3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Phổ thông 98 33,1
Trung cấp, cao đẳng 105 35,5
Đại học, trên đại học 85 28,7 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khác 8 2,7
Tổng cộng 296 100
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 98 khách hàng có trình độ phổ thông chiếm 33,1%/tổng mẫu; 105 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 35,5%/tổng mẫu; 85 khách hàng có trình độ đại học, trên đại học chiếm
28,7%/tổng mẫu và Khác có 8 khách hàng chiếm 2,7%/tổng mẫu.
Bảng 3.3.4 Thống kê thời gian giao dịch với Agribank trong mẫu nghiên cứu Thời gian khách hàng giao dịch với
Agribank Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1 năm 44 14,9 2 – 3 năm 166 56,1 4 – 5 năm 53 17,9 Trên 5 năm 33 11,1 Tổng cộng 296 100
Theo kết quả trên, đa phần khách hàng có thời gian giao dịch với Agribank Tân
Hiệp từ 2 – 3 năm chiếm 56,1%/tổng mẫu.
-Về đặc điểm số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch hiện nay Bảng 3.3.5 Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch hiện nay
Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch hiện nay Số lượng (người) Tỷ trọng (%) 1 ngân hàng 68 23 2 – 3 ngân hàng 154 52 4 – 5 ngân hàng 45 15,2 Trên 5 ngân hàng 29 9,8 Tổng cộng 296 100
Theo kết quả trên, đa phần khách hàng giao dịch từ 2 – 3 ngân hàng chiếm
52%/tổng mẫu.
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (kết quả xem phụ lục 7) phụ lục 7)
Các thang đo của nghiên cứu chính thức lại được đánh giá thông qua hệ số tin
cậy Cronbach alpha. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
alpha được thể hiện trong bảng 3.4 như sau:
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TC – Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.798
TC1-Agribank luôn cung cấp dịch
vụ đúng những gì đã cam kết, giới
thiệu
20,60 8,153 0,550 0,768
TC2-Nhân viên Agribank không để
xảy ra sai xót trong dịch vụ 20,62 8,093 0,525 0,774
TC3-Nhân viên Agribank giải đáp
chóng, hợp lý
TC4-Agribank bảo mật tốt thông
tin của khách hàng 20,47 8,067 0,573 0,762
TC5-Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
20,55 8,655 0,489 0,781
TC6-Agribank luôn cung cấp dịch
vụ đúng vào thời điểm đã cam kết 20,59 8,086 0,602 0,756
PV – Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,865
PV1-Nhân viên Agribank tạo được
sự tin cậy của khách hàng 19,77 12,574 0,688 0,837
PV2- Nhân viên Agribank có đạo
đức nghề nghiệp 19,67 13,313 0,609 0,851
PV3-Nhân viên Agribank có trình
độ và kinh nghiệm 19,69 12,845 0,652 0,844
PV4-Nhân viên Agribank luôn lịch
sự, nhã nhặn 19,90 12,129 0,736 0,828
PV5-Nhân viên Agribank thể hiện
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
19,81 12,793 0,635 0,847
PV6-Agribank luôn đảm bảo an
toàn cho khách hàng đến giao dịch 19,76 13,419 0,642 0,846
DU – Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,853
DU1-Nhân viên Agribank luôn
nhiệt tình tư vấn khách hàng 27,93 18,483 0,517 0,844 DU2-Agirbank luôn có dịch vụ
phong phú, đa dạng 28,17 18,195 0,493 0,848
DU3-Thủ tục thực hiện giao dịch
tại Agribank đơn giản, thuận tiện 28,04 17,086 0,617 0,833
DU4-Nhân viên Agribank xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 28,17 17,549 0,641 0,831
DU5-Nhân viên Agribank luôn sắp
xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải
quyết nhanh chóng trong những trường hợp khách hàng đến giao
dịch đông trong cùng thời điểm
28,09 17,050 ,0619 0,833 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DU6-Agribank có mạng lưới Phòng
giao dịch rộng khắp 27,96 16,063 0,656 0,828
DU7-Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng
yêu cầu để thực hiện dịch vụ
27,96 17,429 0,621 0,833
DU8-Nhân viên Agribank luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
27,93 17,296 0,590 0,837
DC – Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,860
tâm đến cá nhân khách hàng
DC2-Nhân viên không để khách
hàng phải đợi lâu 19,84 9,714 0,699 0,827
DC3-Nhân viên Agribank luôn lắng
nghe những ý kiến của khách hàng 19,74 10,307 0,633 0,839 DC4-Giấy tờ biểu mẫu trong giao
dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
19,62 10,005 0,676 0,831
DC5-Nhân viên Agribank luôn tư
vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu
nhất
19,62 10,581 0,617 0,842
DC6-Agribank bố trí thời gian làm
việc thuận tiện 19,67 10,492 0,636 0,839
HH – Hữu hình:Cronbach’s Alpha = 0,844
HH1-Trụ sở làm việc của Agribank
khang trang 19,32 11,411 0,679 0,808
HH2-Các tiện nghi phục vụ khách
hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước
uống ...)
19,42 11,010 0,723 0,798
HH3-Agribank có bãi đậu xe thuận
tiện, rộng rãi, an toàn. 19,48 11,484 0,598 0,823 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH4-Các chương trình, công cụ
quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp
dẫn
19,51 10,813 0,667 0,809
HH5-Nhân viên Agribank có trang
phục lịch sự, gọn gàng, cẩn thận 19,24 12,063 0,562 0,829
HH6-Biển hiệu, tên Ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ
nhận biết
19,45 12,235 0,515 0,838
TH – Uy tín thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0,707
TH1-Agribank là ngân hàng lớn, uy
tín, an toàn. 12,03 5,548 0,380 0,714
TH2-Agribank luôn đi đầu trong
phục vụ cộng đồng. 11,65 4,906 0,541 0,556
TH3-Agribank là ngân hàng biểu
tượng của sự phát triển bền vững 11,87 5,482 0,424 0,686
TH4-Agribank là ngân hàng nổi bật
nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam
11,62 4,866 0,549 0,608
HL – Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,837
HL1-Khách hàng cảm thấy hài lòng
về sự tin cậy của Agribank 24,54 11,863 0,558 0,820
HL2-Khách hàng cảm thấy hài lòng
với năng lực phục vụ của Agribank. 24,56 12,207 0,575 0,817 HL3-Khách hàng cảm thấy hài lòng
Agribank.
HL4-Khách hàng cảm thấy hài lòng
với sự đồng cảm của Agribank 24,57 12,042 0,532 0,824
HL5-Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của
Agribank
24,47 11,891 0,606 0,812 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HL6-Khách hàng cảm thấy hài lòng
về uy tín thương hiệu của Agribank 24,51 11,349 0,652 0,805
HL7-Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Agribank.
24,36 11,968 0,572 0,818
Kết quả phân tích Cronbach alpha (bảng 3.4) cho thấy các thang đo đều đạt độ
tin cậy (thoả mãn yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến
tổng >0,3); cụ thể: Cronbach’s alpha của TC – Tin cậy là 0,798; PV – Năng lực phục vụ
là 0,865; DU – Đáp ứng là 0,853; DC – Đồng cảm là 0,860; HH – Hữu hình là 0,844; TH – Uy tín thương hiệu là 0,707; HL – Sự hài lòng là 0,837.
Hệ số Cronbach Alpha của các biến đều lớn hơn 0,7 cho thấy thang đo có độ tin
cậy cao và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp.
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Trong phân tích EFA, tiêu chuẩn để chọn các biến là các biến phải có hệ số tải
nhân tố trên 0,4 (Hair và cộng sự 1998) và thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai
trích thấp nhất là 50% (Gerbing và Anderson 1988). Bên cạnh đó, cũng phải quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân của một biến quan sát giữa các nhân tố >=0,30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (dẫn theo Lê Tánh Thật, 2013).
Thang đo trong nghiên cứu chính thức gồm có 43 biến quan sát và sau khi kiểm
tra mức độ tin cậy bằng phương pháp Cronbach Alpha thì không có biến nào bị loại. Để khẳng định mức độ phù hợp của thang đo với 43 biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy) được dùng để phân tích sự thích hợp của các nhân tố. Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến
trong quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.3.3.1 Kết quả phân tích EFA với 6 thành phần (biến độc lập)
- Phân tích lần 1: Kết quả EFA cho thấy có 8 nhân tố được trích tại Eigenvalue
là 1,059 và phương sai trích được là 62,483% và chỉ số KMO là 0,837. Vì thế, việc
phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai đạt yêu cầu > 50%. Tuy nhiên, biến DU1
có trọng số lớn 0,4 nhưng không có sự chênh lệch rõ ràng giữa hai hệ số tải nhân tố
giữ nhân tố 2 (=0,477) và nhân tố 8 (=0,496) là 0,019 nhỏ hơn 0,3 nên loại khỏ mô
hình; biến HH1 có trọng số lớn hơn 0,4 nhưng lại xuất hiện cùng lúc ở nhân tố 1, nhân tố 5 và nhân tố 7 nên bị loại khỏ mô hình (xem phục lục 8).
- Phân tích lần 2: Sau khi loại 2 biến DU1 và HH1 kết quả EFA cho thấy có 8
nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,008 và phương sai trích được là 63,078% và chỉ
số KMO là 0,821. Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai đạt yêu cầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
> 50%. Tuy nhiên, biến TH3 có trọng số lớn 0,4 nhưng không có sự chênh lệch rõ ràng giữa hai hệ số tải nhân tố giữ nhân tố 6 (=0,489) và nhân tố 8 (=0,460) là 0,029 nhỏ