Bảng 3.18. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HL7- Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Agribank.
296 1 5 4,20 0,797 HL3- Khách hàng cảm thấy hài
lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank.
296 1 5 4,19 0,755
HL5- Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank
296 1 5 4,09 0,780 HL6- Khách hàng cảm thấy hài
lòng về uy tín thương hiệu của
Agribank
296 1 5 4,05 0,842 HL1- Khách hàng cảm thấy hài
lòng về sự tin cậy của Agribank 296 1 5 4,02 0,833
HL2- Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của
Agribank. 296 1 5 4,01 0,746 HL4- Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank 296 1 5 3,99 0,823
Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng cho thấy:
Mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao đối với các biến quan sát là HL7-
Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank (4,20); HL3-
Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank (4,19); HL5- Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank (4,09);
HL6- Khách hàng cảm thấy hài lòng về uy tín thương hiệu của Agribank (4,05); HL1-
Khách hàng cảm thấy hài lòng về sự tin cậy của Agribank (4,02); HL2- Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Agribank (4,04);.HL4- Khách hàng cảm
thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank (3,99).
Nhìn chung, các biến đều có giá trị trung bình ở mức cao, cao nhất ở mức 4,20. Riêng thang đo sự hài lòng của khách hàng, biến có giá trị trung bình cao nhất 4,20
điều này cho thấy khách hàng có ý kiến nhiều về các dịch vụ của ngân hàng ở mức đồng ý.