- Phân tích lần 1: Kết quả EFA cho thấy có 8 nhân tố được trích tại Eigenvalue
là 1,059 và phương sai trích được là 62,483% và chỉ số KMO là 0,837. Vì thế, việc
phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai đạt yêu cầu > 50%. Tuy nhiên, biến DU1
có trọng số lớn 0,4 nhưng không có sự chênh lệch rõ ràng giữa hai hệ số tải nhân tố
giữ nhân tố 2 (=0,477) và nhân tố 8 (=0,496) là 0,019 nhỏ hơn 0,3 nên loại khỏ mô
hình; biến HH1 có trọng số lớn hơn 0,4 nhưng lại xuất hiện cùng lúc ở nhân tố 1, nhân tố 5 và nhân tố 7 nên bị loại khỏ mô hình (xem phục lục 8).
- Phân tích lần 2: Sau khi loại 2 biến DU1 và HH1 kết quả EFA cho thấy có 8
nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,008 và phương sai trích được là 63,078% và chỉ
số KMO là 0,821. Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai đạt yêu cầu
> 50%. Tuy nhiên, biến TH3 có trọng số lớn 0,4 nhưng không có sự chênh lệch rõ ràng giữa hai hệ số tải nhân tố giữ nhân tố 6 (=0,489) và nhân tố 8 (=0,460) là 0,029 nhỏ hơn 0,3 nên loại khỏi mô hình; biến HH5 có trọng số lớn hơn 0,4 xuất hiện duy nhất ở
nhân tố 7 nên bị loại khỏi mô hình (xem phục lục 9).
- Phân tích lần 3: Sau khi loại 2 biến TH3 và HH5 kết quả EFA như sau:
Bảng 3.5. KMO and và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,821 Approx. Chi-Square 4104,709
Df 496
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. 0,000
Kết quả bàng 3.5 cho thấy việc phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu (KMO = 0,821 > 0,5) và các biến tương quan với nhau trong tổng thể (Sig = 0,000 <0,05).
Bảng 3.6. Tổng phương sai trích
Total Variance Explained
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings C o m p o n en t Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Variance Cumulat ive % Total % of Variance Cumulat ive % 1 7,424 23,201 23,201 7,424 23,201 23,201 3,828 11,963 11,963 2 3,061 9,566 32,767 3,061 9,566 32,767 3,687 11,523 23,486 3 2,790 8,717 41,484 2,790 8,717 41,484 3,647 11,396 34,882 4 2,129 6,654 48,138 2,129 6,654 48,138 3,073 9,604 44,486
5 1,870 5,844 53,982 1,870 5,844 53,982 2,458 7,680 52,166 6 1,397 4,365 58,346 1,397 4,365 58,346 1,978 6,181 58,346 7 ,984 3,076 61,422 8 ,944 2,951 64,373 9 ,894 2,795 67,168 10 ,851 2,660 69,828 11 ,777 2,428 72,256 12 ,746 2,332 74,588 13 ,704 2,199 76,787 14 ,649 2,027 78,814 15 ,598 1,868 80,682 16 ,577 1,802 82,484 17 ,566 1,768 84,252 18 ,483 1,509 85,760 19 ,460 1,438 87,198 20 ,451 1,411 88,609 21 ,435 1,360 89,968 22 ,400 1,250 91,218 23 ,373 1,166 92,384 24 ,345 1,077 93,461 25 ,337 1,054 94,514 26 ,325 1,016 95,531 27 ,289 ,902 96,433 28 ,285 ,891 97,324 29 ,254 ,794 98,118 30 ,241 ,753 98,871 31 ,199 ,622 99,493 32 ,162 ,507 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Sử dụng phương pháp Varimax Procedure để xoay nhân tố: xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).
Bảng 3.7. Ma trận nhân tố đã xoay
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
DC4-Giấy tờ biểu mẫu trong giao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
0,785
DC2- Nhân viên không để khách
DC3- Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của khách
hàng
0.722
DC5- Nhân viên Agribank luôn tư
vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
0,688
DC1- Agribank thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng 0,686
DC6- Agribank bố trí thời gian làm
việc thuận tiện 0,672
DU6- Agribank có mạng lưới
Phòng giao dịch rộng khắp 0,730
DU8- Nhân viên Agribank luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
0,721
DU3- Thủ tục thực hiện giao dịch
tại Agribank đơn giản, thuận tiện 0,717
DU7- Agribank luôn sẵn lòng cử
nhân viên đến tận nơi khách hàng
yêu cầu để thực hiện dịch vụ
0,713
DU5- Nhân viên Agribank luôn sắp xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng trong
những trường hợp khách hàng đến
giao dịch đông trong cùng thời điểm
0,696
DU4- Nhân viên Agribank xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0,672
DU2- Agribank luôn có dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phong phú, đa dạng 0,511
PV4- Nhân viên Agribank luôn
lịch sự, nhã nhặn 0,830
PV1- Nhân viên Agribank tạo được
sự tin cậy của khách hàng 0,793
PV6- Agribank luôn đảm bảo an
toàn cho khách hàng đến giao dịch 0,755
PV3- Nhân viên Agribank có trình
độ và kinh nghiệm 0,748
PV2 Nhân viên Agribank có đạo
đức nghề nghiệp 0,721
PV5- Nhân viên Agribank thể hiện
tinh thần trách nhiệm cao trong
công việc
0,702
TC6- Agribank luôn cung cấp dịch
TC3- Nhân viên Agribank giải đáp
thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hợp lý
0,715
TC1-Agribank luôn cung cấp dịch
vụ đúng những gì đã cam kết, giới
thiệu
0,701
TC2-Nhân viên Agribank không
để xảy ra sai xót trong dịch vụ 0,680
TC4-Agribank bảo mật tốt thông
tin của khách hàng 0,675
TC5-Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch)
0,658
HH2- Các tiện nghi phục vụ khách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước
uống ...) 0,794 HH4- Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp dẫn 0,793
HH3- Agribank có bãi đậu xe
thuận tiện, rộng rãi, an toàn. 0,677
HH6- Biển hiệu, tên Ngân hàng
mang bản sắc riêng Agribank dễ
nhận biết
0,549
TH2- Agribank luôn đi đầu trong
phục vụ cộng đồng. 0,868
TH4- Agribank là ngân hàng nổi
bật nhất trong hệ thống các ngân
hàng tại Việt Nam
0,847
TH1- Agribank là ngân hàng lớn,
uy tín, an toàn. 0,580
Thông qua bảng 3.6 và 3.7, cho thấy có 6 yếu tố trích lại tại Eigenvalue là 1,397
và phương sai trích được là 58,349% và chỉ số KMO là 0,821. Vì thế, việc phân tích
nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Tất cả các chỉ báo đều có
Factor loading > 0,4 và sau khi loại tất cả 4 biến DU1, TH3, HH1, HH5 các biến quan sát đều gom lại đúng với các nhân tố như dự kiến ban đầu của nghiên cứu này.
Như vậy, ta thấy có 6 nhân tố được trích sau khi quay nhân tố bằng phương
pháp PCA với varimax. Số lượng các nhân tố còn lại được trích này phù hợp với các
thành phần ban đầu của thang đo chất lượng dịch vụ (6 thành phần). Vì vậy, các khái
Mặt khác, chúng ta thấy nhân tố thứ 1 bao gồm 6 biến quan sát (DC4, DC2, DC3, DC1, DC5, DC6), các biến quan sát này thuộc khái niệmđồng cảm; nhân tố thứ
2 bao gồm 7 biến quan sát (DU6, DU8, DU3, DU7, DU5, DU4, DU2) thuộc khái niệm
đáp ứng; nhân tố thứ 3 bao gồm 6 biến quan sát (PV4, PV1, PV6, PV3, PV2, PV5) thuộc khái niệmnăng lực phục vụ; nhân tố thứ 4 bao gồm 6 biến quan sát (TC6, TC3, TC1, TC2, TC4, TC5) thuộc khái niệm tin cậy; nhân tố thứ 5 bao gồm 4 biến quan sát
(HH2, HH4, HH3, HH6) thuộc khái niệm hữu hình; nhân tố thứ 6 bao gồm 3 biến
quan sát (TH2, TH4, TH1) thuộc khái niệm uy tín thương hiệu. Đối chiếu với các
biến quan sát thuộc các thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu chính thức, ta
thấy tất cả các biến quan sát này đều nằm ở những thành phần thang đo như ban đầu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trong mô hình nghiên cứu. Vì vậy, về mặt nhân tố các thang đo này là phù hợp. Tuy nhiên, trong quá trình phân tích nhân tố có 4 biến (DU1, HH1, HH5, TH3) đã bị loại
ra khỏi mô hình. Để có thể tiến hành phân tích kiểm định tiếp theo thì các biến thành phần trong các nhân tố (đáp ứng, hữu hình và uy tín thương hiệu) sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach
Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến tổng >
0.3 và hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện
trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào trong phân tích kiểm định tiếp
theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo đáp ứng, hữu hình và uy tín thương hiệuđược trình bày ở bảng 3.8:
Bảng 3.8. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố đáp ứng, hữu hình, và uy tín thương hiệu sau khi phân tích EFA
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến DU – Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,844 DU2-Agirbank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng 24,06 14,776 0,467 0,842 DU3-Thủ tục thực hiện giao dịch
tại Agribank đơn giản, thuận tiện 23,94 13,728 0,602 0,823
DU4-Nhân viên Agribank xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 24,06 13,993 0,655 0,816
DU5-Nhân viên Agribank luôn sắp
xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải
quyết nhanh chóng trong những
trường hợp khách hàng đến giao
dịch đông trong cùng thời điểm
DU6-Agribank có mạng lưới Phòng
giao dịch rộng khắp 23,85 13,598 0,661 0,814
DU7-Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng
yêu cầu để thực hiện dịch vụ
23,85 13,032 0,607 0,822
DU8-Nhân viên Agribank luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
23,82 13,824 0,590 0,825
HH – Hữu hình:Cronbach’s Alpha = 0,794
HH2-Các tiện nghi phục vụ khách
hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước
uống ...)
11,41 4,704 0,712 0,690
HH3-Agribank có bãi đậu xe thuận (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
tiện, rộng rãi, an toàn. 11,47 5,206 0,519 0,785
HH4-Các chương trình, công cụ
quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp
dẫn
11,51 4,414 0,697 0,694
HH6-Biển hiệu, tên Ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ
nhận biết
11,44 5,475 0,505 0,789
TH – Uy tín thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0,686
TH1-Agribank là ngân hàng lớn, uy
tín, an toàn. 8,18 3,237 0,326 0,808
TH2-Agribank luôn đi đầu trong
phục vụ cộng đồng. 7,80 2,657 0,643 0,414
TH4-Agribank là ngân hàng nổi bật
nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam
7,77 2,564 0,563 0,506
Kết quả phân tích Cronbach alpha (bảng 3.8) cho thấy các thang đo đều đạt độ
tin cậy (thoả mãn yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến
tổng >0,3); cụ thể: Cronbach’s alpha của DU – Đáp ứng là 0,844; HH – Hữu hình là 0,794; TH – Uy tín thương hiệu là 0,686. Vì vậy các biến đo lường trong nhân tố đáp ứng, hữu hình và uy tín thương hiệu được sử dụng trong phân tích kiểm định tiếp theo.