phụ lục 7)
Các thang đo của nghiên cứu chính thức lại được đánh giá thông qua hệ số tin
cậy Cronbach alpha. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach
alpha được thể hiện trong bảng 3.4 như sau:
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
TC – Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.798
TC1-Agribank luôn cung cấp dịch
vụ đúng những gì đã cam kết, giới
thiệu
20,60 8,153 0,550 0,768
TC2-Nhân viên Agribank không để
xảy ra sai xót trong dịch vụ 20,62 8,093 0,525 0,774
TC3-Nhân viên Agribank giải đáp
chóng, hợp lý
TC4-Agribank bảo mật tốt thông
tin của khách hàng 20,47 8,067 0,573 0,762
TC5-Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch)
20,55 8,655 0,489 0,781
TC6-Agribank luôn cung cấp dịch
vụ đúng vào thời điểm đã cam kết 20,59 8,086 0,602 0,756
PV – Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,865
PV1-Nhân viên Agribank tạo được
sự tin cậy của khách hàng 19,77 12,574 0,688 0,837
PV2- Nhân viên Agribank có đạo
đức nghề nghiệp 19,67 13,313 0,609 0,851
PV3-Nhân viên Agribank có trình
độ và kinh nghiệm 19,69 12,845 0,652 0,844
PV4-Nhân viên Agribank luôn lịch
sự, nhã nhặn 19,90 12,129 0,736 0,828
PV5-Nhân viên Agribank thể hiện
tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
19,81 12,793 0,635 0,847
PV6-Agribank luôn đảm bảo an
toàn cho khách hàng đến giao dịch 19,76 13,419 0,642 0,846
DU – Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,853
DU1-Nhân viên Agribank luôn
nhiệt tình tư vấn khách hàng 27,93 18,483 0,517 0,844 DU2-Agirbank luôn có dịch vụ
phong phú, đa dạng 28,17 18,195 0,493 0,848
DU3-Thủ tục thực hiện giao dịch
tại Agribank đơn giản, thuận tiện 28,04 17,086 0,617 0,833
DU4-Nhân viên Agribank xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 28,17 17,549 0,641 0,831
DU5-Nhân viên Agribank luôn sắp
xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải
quyết nhanh chóng trong những trường hợp khách hàng đến giao
dịch đông trong cùng thời điểm
28,09 17,050 ,0619 0,833
DU6-Agribank có mạng lưới Phòng
giao dịch rộng khắp 27,96 16,063 0,656 0,828
DU7-Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng
yêu cầu để thực hiện dịch vụ
27,96 17,429 0,621 0,833
DU8-Nhân viên Agribank luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
27,93 17,296 0,590 0,837
DC – Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,860
tâm đến cá nhân khách hàng
DC2-Nhân viên không để khách
hàng phải đợi lâu 19,84 9,714 0,699 0,827
DC3-Nhân viên Agribank luôn lắng
nghe những ý kiến của khách hàng 19,74 10,307 0,633 0,839 DC4-Giấy tờ biểu mẫu trong giao
dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu
19,62 10,005 0,676 0,831
DC5-Nhân viên Agribank luôn tư
vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu
nhất
19,62 10,581 0,617 0,842
DC6-Agribank bố trí thời gian làm
việc thuận tiện 19,67 10,492 0,636 0,839
HH – Hữu hình:Cronbach’s Alpha = 0,844
HH1-Trụ sở làm việc của Agribank
khang trang 19,32 11,411 0,679 0,808
HH2-Các tiện nghi phục vụ khách
hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước
uống ...)
19,42 11,010 0,723 0,798
HH3-Agribank có bãi đậu xe thuận
tiện, rộng rãi, an toàn. 19,48 11,484 0,598 0,823
HH4-Các chương trình, công cụ
quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp
dẫn
19,51 10,813 0,667 0,809
HH5-Nhân viên Agribank có trang
phục lịch sự, gọn gàng, cẩn thận 19,24 12,063 0,562 0,829
HH6-Biển hiệu, tên Ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ
nhận biết
19,45 12,235 0,515 0,838
TH – Uy tín thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0,707
TH1-Agribank là ngân hàng lớn, uy
tín, an toàn. 12,03 5,548 0,380 0,714
TH2-Agribank luôn đi đầu trong
phục vụ cộng đồng. 11,65 4,906 0,541 0,556
TH3-Agribank là ngân hàng biểu
tượng của sự phát triển bền vững 11,87 5,482 0,424 0,686
TH4-Agribank là ngân hàng nổi bật
nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam
11,62 4,866 0,549 0,608
HL – Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,837
HL1-Khách hàng cảm thấy hài lòng
về sự tin cậy của Agribank 24,54 11,863 0,558 0,820
HL2-Khách hàng cảm thấy hài lòng
với năng lực phục vụ của Agribank. 24,56 12,207 0,575 0,817 HL3-Khách hàng cảm thấy hài lòng
Agribank.
HL4-Khách hàng cảm thấy hài lòng
với sự đồng cảm của Agribank 24,57 12,042 0,532 0,824
HL5-Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của
Agribank
24,47 11,891 0,606 0,812
HL6-Khách hàng cảm thấy hài lòng
về uy tín thương hiệu của Agribank 24,51 11,349 0,652 0,805
HL7-Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Agribank.
24,36 11,968 0,572 0,818
Kết quả phân tích Cronbach alpha (bảng 3.4) cho thấy các thang đo đều đạt độ
tin cậy (thoả mãn yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến
tổng >0,3); cụ thể: Cronbach’s alpha của TC – Tin cậy là 0,798; PV – Năng lực phục vụ
là 0,865; DU – Đáp ứng là 0,853; DC – Đồng cảm là 0,860; HH – Hữu hình là 0,844; TH – Uy tín thương hiệu là 0,707; HL – Sự hài lòng là 0,837.
Hệ số Cronbach Alpha của các biến đều lớn hơn 0,7 cho thấy thang đo có độ tin
cậy cao và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp.