Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha (kết quả xem

Một phần của tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp - tỉnh Kiên Giang (Trang 61)

phụ lục 7)

Các thang đo của nghiên cứu chính thức lại được đánh giá thông qua hệ số tin

cậy Cronbach alpha. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach

alpha được thể hiện trong bảng 3.4 như sau:

Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến

TC – Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.798

TC1-Agribank luôn cung cấp dịch

vụ đúng những gì đã cam kết, giới

thiệu

20,60 8,153 0,550 0,768

TC2-Nhân viên Agribank không để

xảy ra sai xót trong dịch vụ 20,62 8,093 0,525 0,774

TC3-Nhân viên Agribank giải đáp

chóng, hợp lý

TC4-Agribank bảo mật tốt thông

tin của khách hàng 20,47 8,067 0,573 0,762

TC5-Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch)

20,55 8,655 0,489 0,781

TC6-Agribank luôn cung cấp dịch

vụ đúng vào thời điểm đã cam kết 20,59 8,086 0,602 0,756

PV – Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0,865

PV1-Nhân viên Agribank tạo được

sự tin cậy của khách hàng 19,77 12,574 0,688 0,837

PV2- Nhân viên Agribank có đạo

đức nghề nghiệp 19,67 13,313 0,609 0,851

PV3-Nhân viên Agribank có trình

độ và kinh nghiệm 19,69 12,845 0,652 0,844

PV4-Nhân viên Agribank luôn lịch

sự, nhã nhặn 19,90 12,129 0,736 0,828

PV5-Nhân viên Agribank thể hiện

tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

19,81 12,793 0,635 0,847

PV6-Agribank luôn đảm bảo an

toàn cho khách hàng đến giao dịch 19,76 13,419 0,642 0,846

DU – Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0,853

DU1-Nhân viên Agribank luôn

nhiệt tình tư vấn khách hàng 27,93 18,483 0,517 0,844 DU2-Agirbank luôn có dịch vụ

phong phú, đa dạng 28,17 18,195 0,493 0,848

DU3-Thủ tục thực hiện giao dịch

tại Agribank đơn giản, thuận tiện 28,04 17,086 0,617 0,833

DU4-Nhân viên Agribank xử lý

nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 28,17 17,549 0,641 0,831

DU5-Nhân viên Agribank luôn sắp

xếp thứ tự giao dịch hợp lý và giải

quyết nhanh chóng trong những trường hợp khách hàng đến giao

dịch đông trong cùng thời điểm

28,09 17,050 ,0619 0,833

DU6-Agribank có mạng lưới Phòng

giao dịch rộng khắp 27,96 16,063 0,656 0,828

DU7-Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng

yêu cầu để thực hiện dịch vụ

27,96 17,429 0,621 0,833

DU8-Nhân viên Agribank luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng

27,93 17,296 0,590 0,837

DC – Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0,860

tâm đến cá nhân khách hàng

DC2-Nhân viên không để khách

hàng phải đợi lâu 19,84 9,714 0,699 0,827

DC3-Nhân viên Agribank luôn lắng

nghe những ý kiến của khách hàng 19,74 10,307 0,633 0,839 DC4-Giấy tờ biểu mẫu trong giao

dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

19,62 10,005 0,676 0,831

DC5-Nhân viên Agribank luôn tư

vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu

nhất

19,62 10,581 0,617 0,842

DC6-Agribank bố trí thời gian làm

việc thuận tiện 19,67 10,492 0,636 0,839

HH – Hữu hình:Cronbach’s Alpha = 0,844

HH1-Trụ sở làm việc của Agribank

khang trang 19,32 11,411 0,679 0,808

HH2-Các tiện nghi phục vụ khách

hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước

uống ...)

19,42 11,010 0,723 0,798

HH3-Agribank có bãi đậu xe thuận

tiện, rộng rãi, an toàn. 19,48 11,484 0,598 0,823

HH4-Các chương trình, công cụ

quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp

dẫn

19,51 10,813 0,667 0,809

HH5-Nhân viên Agribank có trang

phục lịch sự, gọn gàng, cẩn thận 19,24 12,063 0,562 0,829

HH6-Biển hiệu, tên Ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ

nhận biết

19,45 12,235 0,515 0,838

TH – Uy tín thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0,707

TH1-Agribank là ngân hàng lớn, uy

tín, an toàn. 12,03 5,548 0,380 0,714

TH2-Agribank luôn đi đầu trong

phục vụ cộng đồng. 11,65 4,906 0,541 0,556

TH3-Agribank là ngân hàng biểu

tượng của sự phát triển bền vững 11,87 5,482 0,424 0,686

TH4-Agribank là ngân hàng nổi bật

nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam

11,62 4,866 0,549 0,608

HL – Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,837

HL1-Khách hàng cảm thấy hài lòng

về sự tin cậy của Agribank 24,54 11,863 0,558 0,820

HL2-Khách hàng cảm thấy hài lòng

với năng lực phục vụ của Agribank. 24,56 12,207 0,575 0,817 HL3-Khách hàng cảm thấy hài lòng

Agribank.

HL4-Khách hàng cảm thấy hài lòng

với sự đồng cảm của Agribank 24,57 12,042 0,532 0,824

HL5-Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của

Agribank

24,47 11,891 0,606 0,812

HL6-Khách hàng cảm thấy hài lòng

về uy tín thương hiệu của Agribank 24,51 11,349 0,652 0,805

HL7-Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của

Agribank.

24,36 11,968 0,572 0,818

Kết quả phân tích Cronbach alpha (bảng 3.4) cho thấy các thang đo đều đạt độ

tin cậy (thoả mãn yêu cầu hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến

tổng >0,3); cụ thể: Cronbach’s alpha của TC – Tin cậy là 0,798; PV – Năng lực phục vụ

là 0,865; DU – Đáp ứng là 0,853; DC – Đồng cảm là 0,860; HH – Hữu hình là 0,844; TH – Uy tín thương hiệu là 0,707; HL – Sự hài lòng là 0,837.

Hệ số Cronbach Alpha của các biến đều lớn hơn 0,7 cho thấy thang đo có độ tin

cậy cao và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ

của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp.

Một phần của tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp - tỉnh Kiên Giang (Trang 61)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(156 trang)