Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha: nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp:
Hệ số Cronbach Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability
Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach Alpha thì sẽ được
loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên, các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của
khái niệm thang đo. Cụ thể, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ (<0,3) bị
loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6). Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): gom và thu nhỏ dữ liệu. Tiêu chuẩn để lựa chọn là Hệ số tải nhân tố (factor loading) >= 0,4; Thang đo đạt yêu cầu khi tổng phương sai trích (Cumulative %) >= 50%. Để thực hiện EFA cần kiểm tra hệ số KMO >= 0,5 và Eigenvalue >= 1, đồng thời thực hiện phép xoay
bằng phương pháp trích Principal component, phép quay Virimax với những trường
hợp cần xoay (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Phân tích hệ số tương quan Pearson - r (Pearson Correlation Coefficient): kích cỡ tối thiểu có thể chấp nhận được đối với một nghiên cứu tương quan không được dưới 30 (Fraenkel & Wallen, 2008). Trong nghiên cứu này, hệ số tương quan Pearson được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách
hàng. Trị tuyệt đối của r cho biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ. Giá trị tuyệt đối của
r tiến gần đến 1 khi hai biến có mối tương quan chặt chẽ (khi tất cả các điểm phân tán
xếp thành một đường thẳng thì trị tuyệt đối của r=1). Giá trị r dao động từ lớn hơn 0 đến bằng 1 ta gọi là tương quan thuận, giá trị r dao động từ âm 1 đến nhỏ hơn 0 ta gọi là tương quan nghịch, và giá trị r=0 chỉ ra rằng hai biến không có mối tương quan.
Phân tích hồi quy đa biến: sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để dự đoán cường độ tác động của các yếu tố hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Phân tích phương sai ANOVA: Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One-
Way ANOVA) được áp dụng trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của
những khác biệt trung bình giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng.
TÓM TẮC CHƯƠNG 2
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được
thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật
thảo luận nhóm và nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 3.1 Giới thiệu khái quát về Agribank chi nhánh Tân Hiệp
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tên giao dịch quốc tế
là Viet Nam bank for Agriculture and Rural development, gọi tắt là Agribank được
thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là chính phủ), hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam. Agribank là ngân hàng
thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn [16].
Agribank chi nhánh Tân Hiệp là Chi nhánh cấp 3 trực thuộc Agribank tỉnh Kiên
Giang, được thành lập theo quyết định 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tướng Chính
phủ.
Thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ
[15].
Tư cách pháp nhân: theo pháp luật Việt Nam, hạch toán kinh tế phụ thuộc, có
con dấu riêng.
Địa điểm: Trụ sở chính của Agribank chi nhánh Tân Hiệp đặt tại Khóm B, thị
trấn Tân Hiệp, huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; 1 phòng giao dịch tại ấp Đông Phước, xã Thạnh Đông A, huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang; và 1 phòng giao dịch đặt
tại ấp Đông An, thị trấn Tân Hiệp, huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang.
Tổng cán bộ viên chức: 32 cán bộ bao gồm: 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc, 01 Trưởng phòng tín dụng, 01 Trưởng phòng kế toán, 02 Giám đốc phòng giao dịch, 10
nhân viên tín dụng, 15 nhân viên kế toán.
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank Tân Hiệp
Nguồn: Sơ đồ cơ cấu tổ chức từ Ban Giám đốc
Ban Giám Đốc Phòng Kinh Doanh (Tín dụng) Phòng Kế Toán – Ngân Quỹ Phòng Giao dịch Thạnh Đông A Phòng Giao dịch Kinh B
1. Giám đốc:
- Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng.
- Thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn của mình theo phân cấp ủy quyền của Giám đốc Agribank, chịu trách nhiệm trước pháp luật, Tổng Giám đốc Agribank, Giám đốc
Agribank chi nhánh cấp trên về quyết định của mình.
- Có quyền quyết định các vấn đề liên quan đến các tổ chức, cán bộ đào tạo và nghiệp vụ kinh doanh.
- Thực hiện cơ chế lãi suất, tỷ lệ hoa hồng, lệ phí và tiền thưởng, tiền phạt áp
dụng từ thời kì cho khách hàng trong giới hạn trần lãi suất do Agribank quy định, Agribank hướng dẫn trên địa bàn.
- Thực hiện việc hạch toán kinh tế, phân phối tiền lương, thưởng và phúc lợi khác đến nhân viên theo kết quả kinh doanh.
2. Phó Giám đốc:
- Thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc vắng mặt và báo cáo lại kết quả công việc kinh doanh khi giám đốc có mặt tại đơn vị.
- Giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số nghiệp vụ do giám đốc phân công
phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về các quyết định của mình.
- Bàn bạc và tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ
của ngân hàng theo nguyên tắc tập chung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
3. Phòng Kế toán – Ngân quỹ:
Tổ kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ có liên quan đến quá trình thanh toán thu, chi theo yêu cầu của khách hàng, kiểm toán các khoản thu chi trong ngày để lập lượng
vốn hoạt động của Ngân hàng. Thường xuyên theo dõi các tài khoản giao dịch với
khách hàng. Kiểm tra chứng từ khi có phát sinh, có nhiệm vụ thu nợ, thu lãi của khách
hàng. Thu thập tổng hợp số liệu phát sinh lên bảng kế toán nghiệp vụ và sử dụng vốn để trình bày lên Ban Giám Đốc.
Tổ ngân quỹ: Có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát lượng tiền mặt, thanh toán phát
sinh trong ngày, là nơi các khoản thu, chi bằng tiền mặt được thực hiện theo yêu cầu
của khách hàng.
4. Phòng Kinh doanh (Tín dụng):
- Hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay
- Phân tích thẩm định, đánh giá khách hàng, dự án vay vốn của khách hàng vượt
hạn mức tự thẩm định của các phòng kinh doanh làm cơ sở để Ngân hàng xếp loại
khách hàng, cấp hạn mức tín dụng, cho vay, bảo lãnh.
- Phân tích, thẩm định, đánh giá hiệu quả khả năng sinh lời các dự án đầu tư, phương án kinh doanh.
- Theo dõi quá trình đóng lãi, trả góp của khách hàng.
- Kiến nghị lên ban giám đốc khi phát hiện dấu hiệu bất thường của các khoản
vay, phải quan hệ chặt chẽ với khách hàng để theo sát tình hình sử dụng vốn của khách
hàng.
5. Phòng Giao dịch:
Là một hình thức Agribank Tân Hiệp thu nhỏ nhằm tăng cường các điểm giao
dịch, với các chức năng cơ bản sau:
- Đề ra định hướng và triển khai thực hiện các mục tiêu kinh doanh của Phòng giao dịch
- Thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần, nghiên cứu và đề xuất các
nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu của địa bàn hoạt động.
- Triển khai và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng giao dịch.
- Tổ chức công tác quản lý hành chính đảm bảo mọi mặt hoạt động cho đơn vị, đảm bảo an ninh tài sản cho ngân hàng, theo dõi và tham mưu cho cấp trên về tình hình nhân sự tại đơn vị.
- Tổ chức công tác hạch toán kế toán và bảo quản kho quỹ theo đúng quy định.
- Thực hiện công tác tự kiểm tra, kiểm soát các mặt hoạt động của đơn vị, đồng
thời chịu sự kiểm tra, kiểm soát thường xuyên của Chi nhánh.
- Đưa ra các ý kiến tham mưu cho Ban lãnh đạo Chi nhánh, các vấn đề liên quan phát triển tình hình kinh doanh của Phòng Giao dịch.
3.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại Agribank Tân Hiệp – tỉnh Kiên Giang 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Đến 31/12/2013 tổng nguồn vốn huy động tại Agribank Tân Hiệp đạt 315 tỷ đồng tăng 13,3% so với đầu năm. Để đạt được những kết quả trên, chi nhánh đã đưa ra
mục tiêu tăng tưởng nguồn vốn bằng cách cố gắng giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới, đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn như: tiết kiệm
dự thưởng, trả lãi sau, trả lãi định kỳ hàng tháng, quý, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiết kiệm gửi góp ....
0 50 100 150 200 250 300 350
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng nguồn vốn huy động
(tỷ đồng)
236
278
315
Hình 3.2: Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.2 Dịch vụ tín dụng
Năm 2013 chi nhánh đã tiếp tục thực hiện các giải pháp chỉ đạo về công tác tín
dụng của Agribank và bám sát mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương, chi nhánh đã đầu tư tập trung vốn vào cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn
hướng vào xây dựng nông thôn mới cũng như các phương án phục vụ cho sản xuất,
kinh doanh. Kết quả đến 31/12/2013 tổng dư nợ đạt 1.020 tỷ đồng, so với đầu năm tăng gần 141 tỷ đồng. 0 200 400 600 800 1000 1200
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng dư nợ tín dụng (tỷ đồng)
725
879
1.020
Hình 3.3: Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2011 – 2013
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.3 Dịch vụ thanh toán
Hoạt động thanh toán của ngân hàng trong thời gian qua đã có nhiều cải tiến
đáng kể, thể hiện qua việc Agribank tham gia hầu hết các kênh thanh toán trong nước như hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Citad, thanh toán bù trừ và các hình thức thanh toán trực tuyến khác để được tự động hóa, giúp giảm thiểu chi phí và thời
gian chờ đợi của khách hàng.
Bảng 3.1 Kết quả hoạt động dịch vụ thanh toán tại Agribank Tân Hiệp, năm 2011 – 2013.
ĐVT: Tỷ đồng
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
TT Thanh toán trong nước Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số
1 Chuyển tiền đi 7.767 2.069 11.036 2.619 12.892 2.665 2 Chuyển tiền đến 6.924 2.418 8.526 2.856 10.508 2.917
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.4 Dịch vụ chi trả kiều hối
Với các sản phẩm hiện nay, Agribank đã được khách hàng biết đến như một
ngân hàng tin cậy để nhận kiều hối qua kênh tài khoản, kênh Western union ... Năm
2013 tổng doanh số chi trả kiều hối đạt 1.521 ngàn USD tăng 105, 5% so với năm
2011. Cụ thể như sau:
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động dịch vụ chi trả kiều hối tại Agribank Tân Hiệp, năm 2011 – 2013.
ĐVT: ngàn USD
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
TT Dịch vụ Số món Doanh số Số món Doanh số Số món Doanh số
1 Chi trả kiều hối 921 740 1.433 1.142 1.678 1.521
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
3.2.5 Dịch vụ thẻ và dịch vụ Mobile banking
-Dịch vụ thẻ: Hiện nay dịch vụ thẻ của Agribank được khách hàng ưa thích và
lựa chọn sử dụng rộng rãi. Năm 2013 số lượng thẻ tại chi nhánh là 8.854 thẻ tăng 719 thẻ so với năm 2012. Để tiếp tục tăng thị phần thẻ, Agribank Tân Hiệp đã đưa ra các
chương trình khuyến mãi, nhiều chính sách khuyến khích tăng số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh như bán chéo sản phẩm, giới thiệu khách hàng sử dụng tất cả các sản
phẩm hiện có của Agribank đối với các khách hàng.
6500 7000 7500 8000 8500 9000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số lượng thẻ phát hành (thẻ) 7430 8135 8854 Hình 3.4: Số lượng thẻ giai đoạn 2011 – 2013
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2011 -2013 của Agribank chi nhánh Tân Hiệp
-Dịch vụ Mobile banking: Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm
dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Đây chính là quá trình thông
tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng, dịch vụ Mobile banking có tính thuận tiện, nhánh chóng, phục
vụ khách hàng mọi lúc mọt nơi. Là những tiện ích mới, hiện đại, giúp khách hàng quản
lý tài khoản cá nhân, các khoản nợ vay của mình tại ngân hàng một cách hiệu quả.
3.3 Kết quả phân tích định lượng3.3.1Thông tin mẫu 3.3.1Thông tin mẫu
Như đã trình bày ở các chương trước, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tân Hiệp. Việc thu thập thông tin các câu hỏi được thực hiện trên tinh thần tự nguyện của các khách hàng, thời gian hoàn tất việc thu
thập số liệu là 03 tháng (từ ngày 01/06/2014 đến 31/08/2014).
Số mẫu được phát ra là 310 mẫu, số mẫu thu về được là 310 mẫu, số mẫu qua
gạn lọc do khách hàng không điền đầy đủ thông tin các câu hỏi và mẫu trả lời không
hợp lệ là 14 mẫu, số mẫu thực hiện nghiên cứu là 296 mẫu. Thông tin chung về mẫu
nghiên cứu như sau:
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 150 quan sát nam, chiếm 50,7%/tổng mẫu và 146 quan sát nữ, chiếm 49,3%/tổng mẫu.
Bảng 3.3.1 Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu
Giới tính Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Nam 150 50,7
Nữ 146 49,3
Tổng cộng 296 100
-Về đặc điểm độ tuổi:
Bảng 3.3.2 Thống kê độ tuổi trong mẫu nghiên cứu
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Từ 18 – 30 49 16,6
Từ 31 – 45 94 31,8
Từ 46 – 55 93 31,4
Trên 55 60 20,3
Tổng cộng 296 100
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 49 khách hàng độ tuổi
từ 18 đến 30 sử dụng các dịch vụ của Agribank Tân Hiệp chiếm 16,6%/tổng mẫu, 94 khách hàng độ tuổi từ 31 đến 45 sử dụng các dịch vụ của Agribank Tân Hiệp chiếm
31,8%/tổng mẫu, 93 khách hàng độ tuổi từ 46 đến 55 sử dụng các dịch vụ của
Agribank Tân Hiệp chiếm 31,4%/tổng mẫu và 60 khách hàng có độ tuổi trên 55 chiếm
20,3%/tổng mẫu.
-Về đặc điểm trình độ học vấn:
Bảng 3.3.3 Thống kê trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ trọng (%)
Phổ thông 98 33,1
Trung cấp, cao đẳng 105 35,5
Đại học, trên đại học 85 28,7
Khác 8 2,7
Tổng cộng 296 100
Kết quả thống kê cho thấy trong tổng số 296 quan sát, có 98 khách hàng có trình độ phổ thông chiếm 33,1%/tổng mẫu; 105 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm 35,5%/tổng mẫu; 85 khách hàng có trình độ đại học, trên đại học chiếm
28,7%/tổng mẫu và Khác có 8 khách hàng chiếm 2,7%/tổng mẫu.
Bảng 3.3.4 Thống kê thời gian giao dịch với Agribank trong mẫu nghiên cứu