Từ hạn chế của đề tài đã chỉ ra một số điểm cần khắc phục và gợi ý cho quá
trình nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên để những nghiên cứu tiếp theo có những đóng
góp thiết thực hơn cần:
Về các tiêu chí và thang đo đánh giá: vận dụng kết quả nghiên cứu đã hoàn thành của đề tài và tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm… nhằm đưa ra các thang đo hoàn thiện
và sát với thực tế hơn.
Các nghiên cứu sau nên tập trung vào việc nghiên cứu sâu một lĩnh vực dịch vụ
cụ thể để đưa ra các biện pháp cụ thể hơn đối với việc nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Trong các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng nhiều khách hàng hơn, ở nhiều chi
nhánh Agribank khác nhau thì tính tổng quát sẽ cao hơn.
Nếu thực hiện tốt các vấn đề này trong nghiên cứu tiếp theo sẽ đem lại kết quả
tốt và sát thực với thực tiễn hơn. Từ đó có những gợi ý về chính sách phù hợp nhằm
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo thường niên về hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Tân Hiệp 3 năm
2011 – 2013.
2. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
3. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí khoa học
công nghiệ - Đại học Đà Nẵng, số 2(19) trang 51-56.
4. Lê Na (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài sòn – chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang,
Khánh Hòa.
5. Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2012), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượn tín dụng của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang, Khánh Hòa.
6. Lê Mỹ Linh (2013), Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học
Nha Trang, Khánh Hòa.
7. Huỳnh Thị Phương Thảo (2012), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Nam Việt – chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang,
Khánh Hòa.
8. Lê Tánh Thật (2013), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Mỹ Lâm – chi nhánh Kiên Giang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại
học Nha Trang, Khánh Hòa.
9. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
11. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, TPHCM: NXB Đại học quốc gia TP HCM.
13. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Giáo trình nguyên lý Marketinh, TPHCM: NXB Đại học quốc gia TP HCM.
14. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Hà Nội: NXB Thống kê.
15. www.agribank.com.vn
TIẾNG ANH
16 .Cohen, Gan, .et al 2006. Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand. Commerce division. Discuss paper No.109.
17. Kotler, P., and Armstrong, G, (2004), Principles of marketing, 10th edition, N.J., Pearson Education.
18. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
19. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4), 140-147.
21. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM (Nghiên cứu định tính) Xin chào Anh/chị….
Tôi đang tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Agribank chi nhánh Tân Hiệp – tỉnh Kiên Giang. Tôi rất
mong nhận được ý kiến và nhận xét của các Anh/chị theo nội dung dưới đây. Những đóng góp của Anh/chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những
thông tin rất quý báu giúp Tôi hoàn thiện việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ tại Agribank chi nhánh Tân Hiệp một cách tốt nhất.
Xin Anh/chị cho ý kiến những điểm cần bổ sung/ chỉnh sửa/ loại bỏ đối với gợi
ý dưới đây của tôi về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ?
Yếu tố tin cậy
1. Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết, giới thiệu. 2. Agribank thực hiện dịch vụ ngân hàng đúng ngay từ lần đầu tiên.
3. Agribank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng.
4. Nhân viên Agribank không để xảy ra sai xót trong dịch vụ.
5. Agribank bảo mật tốt thông tin của khách hàng.
6. Agribank luôn có thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự thay đổi dịch
vụ ( thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch ...).
Yếu tố năng lực phục vụ
1. Nhân viên Agribank tạo được sự tin cậy của khách hàng. 2. Nhân viên Agribank có đạo đức nghề nghiệp.
3. Nhân viên Agribank có trình độ và kinh nghiệm.
4. Nhân viên Agribank luôn lịch sự, nhã nhặn.
5. Nhân viên Agriban thể hiện tinh thần trách nhiệm cao trong công việc.
6. Agribank luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
Yếu tố đáp ứng
1. Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
2. Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình tư vấn khách hàng .
3. Nhân viên Agribank không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
5. Nhân viên Agribank biết sắp xếp thời gian giải quyết giao dịch hợp lý và
nhanh chóng trong trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm.
Yếu tố đồng cảm
1. Agribank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
2. Agribank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
khách hàng.
3. Nhân viên Agribank hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị
4. Nhân viên không để khách hàng phải đợi lâu.
5. Nhân viên Agribank thể hiện ứng xử gần gũi, thân thiện với khách hàng. 6. Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của anh/chị.
Yếu tố hữu hình
1. Agribank có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của Agribank khang trang
3. Agribank có bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, an toàn. 4. Nhân viên của Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
5. Nội thất của Agribank được bố trí để thuận tiện giao dịch
6. Các tài liệu giới thiệu về Agribank rất cuốn hút.
7. Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Yếu tố uy tín thương hiệu
1. Agribank là ngân hàng lớn.
2. Agribank luôn đi đầu trong phục vụ cộng đồng.
3. Agribank là ngân hàng tiêu biểu của sự phát triển bền vững.
Sự hài lòng của khách hàng
1. Khách hàng cảm thấy hài lòng về sự tin cậy của Agribank
2. Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Agribank.
3. Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank. 4. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank
5. Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank
6. Khách hàng cảm thấy hài lòng về uy tín thương hiệu của Agribank 7. Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank.
Anh/chị còn thấy yếu tố nào khác mà Anh/chị cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng không? Vì sao?
Việc phân chia các đặc điểm cá nhân để thu thập thông tin cá nhân như dưới đây quý anh/chi có ý kiến gì khác không. 1. Họ và tên:... 2. Giới tính □ Nam □ Nữ 3. Độ tuổi □ 18-30 □ 31-45 □ 46-55 □ Trên 55 4. Trình độ học vấn:
□ Phổ thông □ Trung cấp, cao đẳng
□ Đại học, trê đại học □ Khác
5. Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ của Agribank
□ 1 năm □ 2-3 năm
Phụ lục 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM (Nghiên cứu định tính)
Các khách hàng và các cán bộ chủ chốt của Agribank Tân Hiệp được hỏi đều
thống nhất đồng tình với 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, trong từng yếu tố này các mục hỏi cần chỉnh sửa, bổ sung hoặc loại bỏ đi cho phù hợp hơn với điều kiện nghiên cứu và tạo sự thuận lợi, dễ hiểu hơn cho khách hàng khi trả
lời bảng câu hỏi khảo sát. Nội dung cần sửa đổi, bổ sung như sau:
Tin cậy
Mục hỏi “Agribank thực hiện dịch vụ ngân hàng đúng ngay từ lần đầu tiên” nên sửa thành “Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm đã cam kết”, và mục
hỏi “Agribank luôn quan tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng” nên sửa
thành “Nhân viên Agribank giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, hợp lý” sẽ phù hợp hơn.
Năng lực phục vụ
Tất cả thành viên được hỏi đều thống nhất các mục hỏi của năng lực phục vụ đã
đầy đủ không cần chỉnh sửa, bổ sung thêm.
Đáp ứng
Mục hỏi “Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng” nên sửa thành “Nhân viên Agribank luôn cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng” sẽ phù hợp hơn.
Nên bỏ đi mục hỏi “Nhân viên Agibank không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng”. Thêm vào 4 mục hỏi sau:
“Thủ tục giao dịch tại Agribank đơn giản, thuận tiện”
“Nhân viện Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác”. “Agribank có mạng lưới Phòng giao dịch rộng khắp”
“Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ”.
Đồng cảm
Nên thay đổi mục hỏi “Agribank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng.” Thành “Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu” Và mục hỏi “Nhân viên Agribank hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị” nên chỉnh sửa thành “Nhân viên Agribank luôn tư vấn
và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất” sẽ phù hợp hơn.
Bỏ đi mục hỏi “Nhân viên Agribank thể hiện ứng xử gần gũi, thân thiện với khách hàng”, Bổ sung mục hỏi “Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện”
Hữu hình
Mục hỏi “Agribank có trang thiết bị hiện đại” và mục hỏi “Cơ sở vật chất của Agribank khang trang” nên gom lại thành mục hỏi “Trụ sở làm việc của Agribank khang trang”.
Mục hỏi “Nội thất của Agribank được bố trí để thuận tiện giao dịch” nên chỉnh
sửa thành “Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống ...)” Mục hỏi “Các tài liệu giới thiệu về Agribank rất cuốn hút” nên chỉnh sửa cho
phù hợp hơn là “Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm hấp dẫn”. Đồng thời
nên bổ sung thêm mục hỏi “Biển hiệu, tên ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ nhận biết”.
Uy tín thương hiệu
Nên bổ sung thêm mục hỏi “Agribank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam”.
Sự hài lòng của khách hàng
Tất cả thành viên được hỏi đều thống nhất các mục hỏi của thang đo sự hài lòng của khách hàng đã đầy đủ không cần chỉnh sửa, bổ sung thêm.
Phần thông tin về đặc điểm cá nhân của đối tượng được khảo sát nên bỏ đi mục
hỏi về họ tên của người trả lời để giúp cho việc trả lời được chính xác hơn và người trả
lời phản ảnh đúng về cảm nhận của mình đối với các dịch vụ của Agribank mà không cần phải lo lắng. Đồng thời nên thêm mục:
Số lượng ngân hàng anh/chị giao dịch hiện nay
□ 1 ngân hàng □ 2-3 ngân hàng
Phụ lục 3. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng (nghiên cứu sơ bộ)
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Thân gửi quý khách hàng, Tôi tên Lê Ngọc Phúc, học viên lớp cao học Quản trị
kinh doanh thuộc Trường Đại học Nha Trang. Hiện nay, tôi đang tiến hành nghiên cứu
về “Đánh giá sự hài lòng của khách đối với các dịch vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Chi nhánh Tân Hiệp – tỉnh Kiên Giang ”. Rất
mong Anh/chị dành ít thời gian để trả lời các mục hỏi dưới đây và vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng hay sai. Những thông tin mà Anh/chị cung cấp sẽ đóng góp rất
lớn vào kết quả của nghiên cứu này.
Phần I: Phần đánh giá
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của Anh/chị đối với mỗi phát biểu dưới đây. Xin “khoanh tròn” vào cột phù hợp theo quy ước:
1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Phân vân, không biết có đồng ý hay không (trung lập)
4 = Đồng ý 5 = Rất đồng ý
TC - Tin cậy Mức độ đồng ý
1 TC1 Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng những
gì đã cam kết, giới thiệu 1 2 3 4 5
2 TC2 Nhân viên Agribank không để xảy ra sai xót
trong dịch vụ 1 2 3 4 5
3 TC3 Nhân viên Agribank giải đáp thắc mắc của
khách hàng nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5
4 TC4 Agribank bảo mật tốt thông tin của khách
hàng 1 2 3 4 5
5 TC5
Agribank luôn có thông báo kịp thời cho
khách hàng khi có sự thay đổi dịch vụ (thay đổi phí, lãi suất, mẫu biểu, giờ giao dịch)
1 2 3 4 5
6 TC6 Agribank luôn cung cấp dịch vụ đúng vào
thời điểm đã cam kết 1 2 3 4 5
PV - Năng lực phục vụ Mức độ đồng ý
7 PV1 Nhân viên Agribank tạo được sự tin cậy của
khách hàng 1 2 3 4 5
8 PV2 Nhân viên Agribank có đạo đức nghề nghiệp 1 2 3 4 5 9 PV3 Nhân viên Agribank có trình độ và kinh
nghiệm 1 2 3 4 5
11 PV5 Nhân viên Agribank thể hiện tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc 1 2 3 4 5
12 PV6 Agribank luôn đảm bảo an toàn cho khách
hàng đến giao dịch 1 2 3 4 5
DU - Đáp ứng Mức độ đồng ý
13 DU1 Nhân viên Agribank luôn nhiệt tình tư vấn
khách hàng 1 2 3 4 5
14 DU2 Agribank luôn có dịch vụ phong phú, đa dạng 1 2 3 4 5 15 DU3 Thủ tục thực hiện giao dịch tại Agribank đơn
giản, thuận tiện 1 2 3 4 5
16 DU4 Nhân viên Agribank xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng, chính xác 1 2 3 4 5
17 DU5
Nhân viên Agribank luôn sắp xếp thứ tự giao
dịch hợp lý và giải quyết nhanh chóng trong
những trường hợp khách hàng đến giao dịch đông trong cùng thời điểm
1 2 3 4 5
18 DU6 Agribank có mạng lưới Phòng giao dịch rộng
khắp 1 2 3 4 5
19 DU7 Agribank luôn sẵn lòng cử nhân viên đến tận
nơi khách hàng yêu cầu để thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5
20 DU8 Nhân viên Agribank luôn cung cấp dịch vụ
đến khách hàng một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
DC - Đồng cảm Mức độ đồng ý
21 DC1 Agribank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng 1 2 3 4 5
22 DC2 Nhân viên không để khách hàng phải đợi lâu 1 2 3 4 5 23 DC3 Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý
kiến của khách hàng 1 2 3 4 5
24 DC4 Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết
kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
25 DC5
Nhân viên Agribank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
1 2 3 4 5
26 DC6 Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện 1 2 3 4 5