Bảng 3.15. Thống kê mô tả các biến quan sát về nhân tố đồng cảm
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DC4- Giấy tờ biểu mẫu trong
giao dịch được thiết kế đơn giản,
rõ ràng, dễ hiểu
296 1 5 4,04 0,837 DC5- Nhân viên Agribank luôn
tư vấn và giúp khách hàng lựa
chọn được những dịch vụ phù hợp, tối ưu nhất
296 1 5 4,04 0,774 DC6- Agribank bố trí thời gian
làm việc thuận tiện 296 1 5 3,99 0,775
DC3- Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của
khách hàng
296 1 5 3,92 0,815 DC1- Agribank thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân khách hàng 296 1 5 3,86 0,852
DC2- Nhân viên không để khách
hàng phải đợi lâu 296 1 5 3,82 0,874
Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo đồng cảm
cho thấy:
Mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao đối với hai biến quan sát là DC4-
Giấy tờ biểu mẫu trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu; DC5- Nhân viên Agribank luôn tư vấn và giúp khách hàng lựa chọn được những dịch vụ phù hợp,
tối ưu nhất với giá trị trung bình 4,04. Mức độ hài lòng của khách ở mức khá đối với
các biến quan sát: DC6- Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện; DC3- Nhân viên Agribank luôn lắng nghe những ý kiến của khách hàng; DC1- Agribank thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; DC2- Nhân viên không để khách hàng phải đợi lâu
có giá trị trung bình lần lược là 3,99; 3,92; 3,86; 3,82.
Bảng 3.16. Thống kê mô tả các biến quan sát về nhân tố hữu hình Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH2- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống ...)
296 1 5 3,86 0,888 HH6- Biển hiệu, tên Ngân hàng
mang bản sắc riêng Agribank dễ
nhận biết
296 1 5 3,83 0,857 HH3- Agribank có bãi đậu xe
thuận tiện, rộng rãi, an toàn. 296 1 5 3,81 0,921
HH4- Các chương trình, công cụ
quảng cáo sản phẩm dịch vụ hấp
dẫn
296 1 5 3,77 0,978
Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo hữu hình cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở mức khá đối với các biến quan sát: HH2- Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, báo, nước uống ...) có giá trị trung
bình 3,86; HH6- Biển hiệu, tên Ngân hàng mang bản sắc riêng Agribank dễ nhận biết
có giá trị trung bình 3,83; HH3- Agribank có bãi đậu xe thuận tiện, rộng rãi, an toàn có giá trị trung bình 3,81; HH4- Các chương trình, công cụ quảng cáo sản phẩm dịch vụ
hấp dẫn có giá trị trung bình 3,77.
3.4.6 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo uy tín thương hiệu
Bảng 3.17. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đouy tín thương hiệu
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
TH4- Agribank là ngân hàng nổi
bật nhất trong hệ thống các ngân
hàng tại Việt Nam
296 1 5 4,10 1,030 TH2- Agribank luôn đi đầu trong
phục vụ cộng đồng. 296 1 5 4,07 0,932
TH1- Agribank là ngân hàng lớn,
uy tín, an toàn 296 1 5 3,70 1,023
Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo uy tín thương hiệu cho thấy:
Mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao đối với hai biến quan sát là TH4-
Agribank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam; TH2-
4,07. Mức độ hài lòng của khách ở mức khá đối với các biến quan sát TH1- Agribank là ngân hàng lớn, uy tín, an toàn với giá trị trung bình là 3,70.
3.4.7 Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo sự hài lòng
Bảng 3.18. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Cỡ mẫu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HL7- Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của
Agribank.
296 1 5 4,20 0,797 HL3- Khách hàng cảm thấy hài
lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank.
296 1 5 4,19 0,755
HL5- Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank
296 1 5 4,09 0,780 HL6- Khách hàng cảm thấy hài
lòng về uy tín thương hiệu của
Agribank
296 1 5 4,05 0,842 HL1- Khách hàng cảm thấy hài
lòng về sự tin cậy của Agribank 296 1 5 4,02 0,833
HL2- Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của
Agribank. 296 1 5 4,01 0,746 HL4- Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank 296 1 5 3,99 0,823
Kết quả phân tích thống kê mô tả các biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng cho thấy:
Mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao đối với các biến quan sát là HL7-
Nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank (4,20); HL3-
Khách hàng cảm thấy hài lòng với khả năng đáp ứng yêu cầu của Agribank (4,19); HL5- Khách hàng cảm thấy hài lòng với phương tiện hữu hình của Agribank (4,09);
HL6- Khách hàng cảm thấy hài lòng về uy tín thương hiệu của Agribank (4,05); HL1-
Khách hàng cảm thấy hài lòng về sự tin cậy của Agribank (4,02); HL2- Khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của Agribank (4,04);.HL4- Khách hàng cảm
thấy hài lòng với sự đồng cảm của Agribank (3,99).
Nhìn chung, các biến đều có giá trị trung bình ở mức cao, cao nhất ở mức 4,20. Riêng thang đo sự hài lòng của khách hàng, biến có giá trị trung bình cao nhất 4,20
điều này cho thấy khách hàng có ý kiến nhiều về các dịch vụ của ngân hàng ở mức đồng ý.
3.5 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố đã tìm ra được 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua mức độ hài lòng của khách hàng. Để đưa ra được những kết luận và các chính sách phù hợp cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp ta cần kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (Phân tích tương quan và hồi quy).
Các biến nhân tố trong nghiên cứu được tổng hợp như sau:
HL: Thang đo sự hài lòng = Mean (HL1,HL2,HL3,HL4,HL5,HL6,HL7) TC: Tin cậy = Mean(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6)
PV: Năng lực phục vụ = Mean(PV1,PV2,PV3,PV4,PV5,PV6) DU: Đáp ứng = Mean(DU2,DU3,DU4,DU5,DU6,DU7,DU8) DC: Đồng cảm = Mean(DC1,DC2,DC3,DC4,DC5,DC6) HH: Hữu hình = Mean(HH2,HH3,HH4,HH6)
TH: Uy tín thương hiệu = Mean(TH1,TH2,TH4)
3.5.1 Phân tích tương quan
Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson thể hiện trong ma trận tương quan
được trình bày trong bảng 3.19 như sau:
Bảng 3.19 Kết quả phân tích tương quan Pearson
TC PV DU DC HH TH HL Tương quan hạng Pearson 1 0,156 ** ,180** ,217** ,172** ,010 ,216** Sig. (2-tailed) ,007 ,002 ,000 ,003 ,862 ,000 TC N 296 296 296 296 296 296 296 Tương quan hạng Pearson ,156 ** 1 ,265** ,249** ,204** ,100 ,230** Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,000 ,000 ,085 ,000 PV N 296 296 296 296 296 296 296 Tương quan hạng Pearson ,180 ** ,265** 1 ,447** ,443** ,193** ,580** Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 DU N 296 296 296 296 296 296 296 Tương quan hạng Pearson ,217 ** ,249** ,447** 1 ,550** ,166** ,555** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 DC N 296 296 296 296 296 296 296 HH Tương quan hạng ,172 ** ,204** ,443** ,550** 1 ,111 ,596**
Pearson Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,000 ,000 ,056 ,000 N 296 296 296 296 296 296 296 Tương quan hạng Pearson ,010 ,100 ,193 ** ,166** ,111 1 ,181** Sig. (2-tailed) ,862 ,085 ,001 ,004 ,056 ,002 TH N 296 296 296 296 296 296 296 Tương quan hạng Pearson ,216 ** ,230** ,580** ,555** ,596** ,181** 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 HL N 296 296 296 296 296 296 296 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Từ bảng 3.19, ta thấy hệ số tương quan giữa các biến độc lập dao động từ 0,010 đến 0, 550 đều < +1 chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ tuyến tính thuận chiều. Hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng với chính nó là 1, giữa sự hài lòng của
khách hàng với biến tin cậy là 0,216, với năng lực phục vụ là 0,230, với biến đáp ứng là 0,580, với biến đồng cảm là 0,555, với biến hữu hình là 0,596 và với uy tín thương hiệu
là 0,181. Qua đó, cho thấy rằng hệ số tương quan giữa biến hữu hình và biến hài lòng là cao nhất (0,596) chứng tỏ giữa hai yếu tố này có mối liên hệ thuận khá chặt.
Cũng theo kết quả từ bảng 3.19, hệ số tương quan giữa các biến độc lập là tương đối thấp (cao nhất chỉ ở mức 0,550), điều này cho ta thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa
cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội là tương đối thấp.
Mục đích của phân tích tương quan Peason là để lượng hóa mức độ chặt chẽ của
mối liên hệ tuyến tính giữa các biến định lượng. Như vậy, qua kết quả phân tích tương
quan Pearson (bảng 3.19) ta thấy giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu của tác giả có mối tương quan thuận, khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình là tương đối thấp.
3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội (kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xem phụ lục 14) hồi quy tuyến tính bội xem phụ lục 14)
Qua phân tích về tương quan, mô hình hồi quy bội được xem xét trong nghiên cứu chính thức có dạng:
HL = β0 + β1*TC + β2*PV + β3*DU + β4*DC + β5*HH + β6*TH + e (1.1)
Để đánh giá mức độ tác động của các thành phần lên sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với thủ tục chọn biến theo phương pháp ENTER (đồng thời), bởi vì mục tiêu của nghiên cứu này là muốn khẳng định tính đúng
đắn của mô hình lý thuyết đã đưa ra và trong nghiên cứu tác giả đã giả thuyết rằng thành phần tin cậy, phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, hữu hình và uy tín thương hiệu đều có tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thiết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thiết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi. Kết quả cho thấy các phần dư tuân theo quy luật phân phối
chuẩn hóa, vì giá trị trung bình (Mean) của phần dư bằng 0 và phương sai (= Std.Dev2 = 0,99) xấp xỉ bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi
phạm (xem hình 3.5).
Hình 3.5 Biểu đồ tần số của phần sư chuẩn hoá
Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy mô hình không có hiện tượng đa cộng
tuyến giữa các biến độc lập (VIF < 2). Kết quả này cũng tương tự như khi tiến hành phân tích ma trận tương quan cho thấy không có tương quan cao giữa các biến độc lập.
Kiểm tra bằng đồ thị (xem hình 3.6) mô tả mối quan hệ giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng chuẩn hóa, ta nhận thấy các phần dư phân bố tương đối đều xung quanh
giá trị trung bình (giá trị trung bình của phần dư bằng 0). Do vậy, hiện tượng phương sai thay đổi không xuất hiện trong mô hình hồi quy này.
Hình 3.6 Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng
Trong nghiên cứu này tác giả không tiến hành kiểm tra giả định về hiện tượng tự tương quan giữa các nhiễu vì dữ liệu nghiên cứu này là dữ liệu khảo sát (dữ liệu chéo điều tra tại một thời điểm) nên hiện tượng tự tương quan giữa các nhiễu thường không
xuất hiện. Như vậy, qua kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính với kết
quả là các giả định đều không bị vi phạm. Do đó, các kết quả của mô hình hồi quy là
đáng tin cậy.
Kết quả phân tích hồi quy được trình bày trong các bảng 3.20, 3.21 và 3.22
như sau:
Bảng 3.20. Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình
Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
của mô hình hồi quy
Thống kê Durbin- Watson 1 0,720a 0,518 0,508 0,397 1.833
Bảng 3.21. Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy Model Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình của bình phương Thống kê F Mức ý nghĩa quan sát (Sig) Phần biến thiên do
hồi quy 49,150 6 8,192 51,776 .000
a
Phần biến thiên
không do hồi quy 45,724 289 0,158 1
Tổng cộng 94,873 295
Bảng 3.22. Phân tích hệ số hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến Nhân tố B Sai số chuẩn Beta Thống kê t Mức ý nghĩa quan sát (Sig) Độ chấp nhận VIF (Constant) 0,772 0,247 3,131 0,002 TC – Tin cậy 0,055 0,043 0,055 1,298 0,195 0,933 1,072 PV – Năng lực phục vụ 0,011 0,035 0,014 0,327 0,744 0,898 1,114 DU – Đáp ứng 0,296 0,045 0,320 6,607 0,000 0,710 1,408 DC - Đồng cảm 0,193 0,047 0,214 4,140 0,000 0,625 1,601 HH – Hữu hình 0,252 0,040 0,319 6,280 0,000 0,647 1,546 1 TH – Uy tín thương hiệu 0,034 0,030 0,047 1,116 0,266 0,951 1,051 a. Dependent Variable: HL
Kết quả hồi quy tuyến tính (bảng 3.20) có hệ số xác định R2 là 0,518 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,508. Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 50,8% hay nói cách khác là 50,8% độ biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng (HL)
được giải thích chung bởi các biến trong mô hình, có thể thấy, mức độ phù hợp của mô
hình là tương đối tốt. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm
định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không ta phải kiểm định độ
phù hợp của mô hình (Bảng 3.20 và 3.21).
Trong bảng phân tích phương sai ANOVA (bảng 3.21), trị số thống kê F được
tính từ giá trị R2 có giá trị sig. rất nhỏ (sig = 0,000) cho thấy sự thích hợp của mô hình hồi qui tuyến tính với tập dữ liệu phân tích.
Kết quả phân tích hệ số hồi quy (bảng 3.22) cho ta thấy giá trị Sig của các biến
thành phần chất lượng dịch vụ này có ý nghĩa trong mô hình và có tác động dương
(cùng chiều) đến sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố như: Tin cậy (TC); Năng lực phục vụ (PV) và Uy tín thương hiệu
(TH) đều không có ảnh hưởng có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (sig.> 0,05). Mô hình còn lại 3 nhân tố tác động là Đáp ứng (0,296); Hữu hình (0,252);
Đồng cảm (0,193).
Theo kết quả ở bảng 3.22 thì ta có phương trình 1.2 thể hiện mối liên hệ giữa các
yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch
vụ tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tân Hiệp như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0,772 + 0,296* Đáp ứng + 0,252* Hữu hình + 0,193* Đồng cảm + ei (1.2)
Như vậy, qua kết quả phân tích hồi quy, cho ta thấy chỉ có 3 yếu tố: Đáp ứng,
Hữu hình và Đồng cảm có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong
đó yếu tố Đáp ứng (DU) có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (0,296), Hữu hình (HH) tác động mạnh thứ 2 (0,252) và sau cùng là yếu tố Đồng cảm (DC)
(0,193).
3.5.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
Giả thuyết H1:Có mối quan hệ dương giữa tin cậy và sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số hồi quy của biến tin cậy = 0,055 với
mức ý nghĩa thống kê là sig. = 0,195 > 0,05 (xem bảng 3.22). Như vậy, tin cậy và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều với nhau. Tuy nhiên, nó không có ý nghĩa thống kê. Do vậy, giả thuyết H1 bị bác bỏ.
Giả thuyết H2:Có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách