8. Bố cục đề tài
2.2.6. Công tác phục vụ người dùng tin
Mọi hoạt động của công tác phục vụ nhằm mục đích thỏa mãn tối đa nhu cầu NDT. Công tác phục vụ bạn đọc là khâu cuối cùng trong dây truyền thông tin tư liệu nhưng là khâu hết sức quan trọng vì đó là hoạt động bề nổi của thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu của NDT thông qua việc hướng dẫn và cung cấp tài liệu cho NDT bằng các hình thức khác nhau. Trung tâm đã tổ chức phục vụ NDT dưới các hình thức sau đây:
* Dịch vụ đọc tại chỗ
Dịch vụ đọc tại chỗ là dịch vụ mang tính chất truyền thống, gắn liền với sự phát triển của Trung tâm nhằm mục đích cung cấp tài liệu gốc cho NDT. Vì vậy, dịch vụ đọc tại chỗ luôn được NDT quan tâm và sử dụng nhiều.
** Dịch vụ đọc tại chỗ tại kho đóng là nhu cầu thiết yếu của CB, GV & SV trong trường. Phục vụ đọc tại chỗ là dịch vụ mang tính chất truyền thống, gắn liền với sự phát triển của Trung tâm nhằm cung cấp tài liệu gốc cho NDT sử dụng ngay tại Trung tâm, dịch vụ này cung cấp cho NDT các thông tin ngắn gọn và cả những tài liệu quý hoặc bản duy nhất. Tại Trung tâm các phòng được thiết kế chưa được
63
đảm bảo cơ sở vật chất và ánh sáng, lắp đặt các hệ thống tra cứu mục lục và máy tính nối mạng để phục vụ nhu cầu của NDT.
Phương thức phục vụ bạn đọc tài liệu tại chỗ theo kiểu kho đóng truyền thống ở Trung tâm là tài liệu tham khảo. Khi mượn tài liệu bạn đọc phải có phiếu yêu cầu cho cán bộ thư viện trong đó ghi đầy đủ những thông tin cần thiết về tài liệu cần mượn. Mỗi độc giả chỉ được mượn hai tài liệu với mỗi lần đọc tại chỗ. Trong quá trình đọc tài liệu bạn đọc phải bảo quản tài liệu, nếu dây mực làm bẩn sách, xén tranh hoặc bạn đọc gập tài liệu để photo thì sẽ bị xử phạt thu thẻ.
Mỗi lần độc giả mượn tài liệu, thủ thư phải có trách nhiệm giải đáp những thắc mắc của độc giả và thống kê lượt bạn đọc bằng tay.
Cách phục vụ kho đóng theo kiểu truyền thống này đã trở nên lạc hậu so với quá trình tin học hóa, hiện đại hóa trong hoạt động TTTV hiện nay.
Phương thức phục vụ kho đóng có những ưu điểm của nó là tránh được sự mất mát về tài liệu và không gây xáo trộn trong kho tài liệu, tất cả mọi thủ tục phụ thuộc vào thủ thư, họ lấy tài liệu cho độc giả và tự tay xếp vào vị trí cũ. Nhưng phương thức này có nhiều hạn chế cho dù có hỗ trợ của công nghệ hiện đại hơn. Đó là vẫn còn qua các khâu tra tìm tài liệu, mua phiếu, ghi phiếu, gửi phiếu tới thủ thư và đợi họ đi lấy tài liệu, có khi lại không mượn được vì tài liệu không còn trong kho, lại quay lại chu trình từ đầu. Đặc điểm của kho đóng là độc giả không được tiếp xúc với tài liệu trong kho nên khi không tìm được tài liệu này thì cũng không thể lấy được những tài liệu có liên quan đến vấn đề mình đang cần.
** Dịch vụ đọc tại chỗ tại kho mở
Theo “Từ điển giải nghĩa Thƣ viện học và tin học Anh - Việt” của dịch giả Phạm Thị Lệ Hương, Lâm Vĩnh Thế, Nguyễn Thị Nga biên dịch từ cuốn “The ALA Glossary of Library and Information Science” năm 1996 đã giải nghĩa từ: Kho sách mở (Open stack) là chỉ bất cứ kệ sách nào của thư viện mà độc giả không bị giới hạn khi sử dụng tài liệu trên kệ sách. [19, tr.144]
Khái niệm kho mở từ những năm 70 đã được các nhà thư viện học của Thư viện Quốc gia Liên Xô mang tên V.I. Lênin định nghĩa như sau: Kho mở là phương thức phục vụ cho phép bạn đọc tiếp cận kho tàng sách báo của thư viện, tạo điều
64
kiện cho họ xem và chọn sách trực tiếp trên giá. Đồng thời hình thức đó tạo điều kiện thuận lợi cho thư viện tuyên truyền tích cực, giúp thông báo một cách thiết thực và có hệ thống cho cán bộ khoa học, các nhà chuyên môn về những thành tựu mới nhất của khoa học và kỹ thuật các kinh nghiệm sản xuất tiên tiến. [35, tr.10].
Như vậy có thể đưa ra một khái niệm đơn giản: Kho mở là phương thức tổ chức phục vụ mà ở đó bạn đọc trực tiếp vào kho lấy những tài liệu họ cần, tạo điều kiện cho phép họ xem trước và chọn tài liệu trực tiếp trên giá.
“Kho mở thực tế có thể coi như một mục lục phân loại khổng lồ trong đó mỗi cuốn sách là một “tờ phiếu mục lục” sinh động mà qua đó người đọc có thể xem lướt nội dung của một số tài liệu có cùng nội dung, xếp cạnh nhau, để lựa chọn được tài liệu thích hợp nhất, mà những thông tin thư mục trên tờ phiếu bình thường không giúp họ xác định, đánh giá được nội dung sách như vậy” [27, tr.45].
Tại Trung tâm kho mở được tổ chức tại kho báo, tạp chí và tài liệu nội sinh, với giờ phục vụ hàng ngày trong tuần sáng từ 8h đến 11h30, chiều từ 13h đến 16h30, Thứ 7, Chủ nhật nghỉ.
Công việc phục vụ tại kho mở là khó khăn vất vả, do thường xuyên phải quan sát bạn đọc, sắp xếp tài liệu lên giá, kiểm tra các tài liệu sai vị trí và trả lời những yêu cầu của bạn đọc, hướng dẫn bạn đọc sử dụng thư viện. Trong khi đó thiết bị an ninh, camera tại phòng này không có. Hiện tại kho mở của Trung tâm, cán bộ phục vụ chỉ được bố trí 03 người nhưng mảng việc khác nhau, 02 người chuyên phụ trách về kỹ thuật máy tính của Trung tâm và toàn Trường, 01 người phục vụ bạn đọc kiêm bổ sung, xử lý nghiệp vụ tài liệu kho nội sinh như báo, tạp chí, khóa luận, luận văn, nghiên cứu khoa học,…; ngoài ra còn cấp thẻ cho bạn đọc.
Phương thức phục vụ tại kho mở: Bạn đọc vào phòng phải xuất trình thẻ thư viện cho cán bộ thư viện, bạn đọc tự lựa chọn tài liệu, viết phiếu rồi qua cán bộ thư viện kiểm tra số sách, lấy ra đọc, đọc xong trả sách về bàn xếp sách theo quy định của cán bộ thư viện. Trở lại bàn tiếp đón, cán bộ thư viện sẽ trả lại thẻ.
Quy định về số lượng tài liệu mượn trong kho mở: Nguyên tắc chung trong việc phục vụ kho mở, là bạn đọc tự chọn tài liệu trên giá. Thông thường bạn đọc khi xem lướt tài liệu có thể đứng cạnh giá sách, nhưng khi đã chọn được tài liệu phù
65
hợp thì có thể mang ra số bản nhất định. Tại kho mở của Trung tâm, mỗi bạn đọc sau khi lựa chọn sẽ được lấy tối đa là 02 cuốn ra chỗ đọc và không quy định số lần mượn trong ngày.
Hàng ngày có khoảng 60 lượt bạn đọc đến thư viện nhưng số mượn tài liệu để tự nghiên cứu chỉ khoảng 20 lượt, số còn lại là đọc báo, tạp chí. Nguyên nhân của hiện tượng này là do nguồn giáo trình bài giảng của thư viện chưa phong phú, công tác phân loại tài liệu và xây dựng mục lục chưa chính xác cao nên hạn chế việc tìm kiếm tài liệu của bạn đọc. Thư viện chưa có nhiều sản phẩm, dịch vụ để thu hút bạn đọc đến thư viện thường xuyên.
Sắp xếp tài liệu trong kho: Tài liệu của kho mở sau khi bạn đọc đã sử dụng, trả về nơi quy định. Việc phân chia, sắp xếp tài liệu lên giá để tiếp tục phục vụ bạn đọc, được các cán bộ thư viện thực hiện, trung bình một buổi hai lần vào lúc nhiều sách và vắng bạn đọc. Công việc chấn chỉnh giá sách thì vào đầu và cuối của ngày phục vụ, đây cũng là thời điểm thuận lợi nhất vì lượng bạn đọc thường vắng hơn. Cách làm này thuận tiện cho việc quản lý bạn đọc và tài liệu của thư viện, đảm bảo sách được sắp xếp về vị trí trên giá nhanh hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thường xuyên của bạn đọc và lượt tài liệu luân chuyển cao hơn.
* Dịch vụ Mượn về nhà
Dịch vụ mượn về nhà đã tạo điều kiện cho NDT chủ động về thời gian, địa điểm nghiên cứu tài liệu. Cho phép độc giả mượn tài liệu mang về nghiên cứu trong khoảng thời gian quy định chung của thư viện. Dịch vụ này được áp dụng đối với phòng giáo trình.
Giáo trình là công cụ chủ yếu nhất và không thể thiếu được trong quá trình giảng dạy và học tập của toàn thể cán bộ giảng dạy, sinh viên trong trường. Chính vì vậy mà phòng mượn giữ vai trò rất quan trọng trong công tác phục vụ bạn đọc.
Chức năng của phòng là cung cấp giáo trình cho tất cả CB, GV & SV trong toàn Trường và thanh toán ra trường cho sinh viên; xử lý nghiệp vụ đối với tài liệu giáo trình mới bổ sung.
Kho sách giáo trình được xếp theo trật tự môn loại, từ trên xuống dưới, từ trái qua phải.
66
Phương thức phục vụ tại phòng chủ yếu bằng thủ công, sinh viên viết phiếu yêu cầu ghi đầy đủ thông tin gửi thủ thư, họ đi lấy sách và làm thủ tục cho mượn bằng các ghi chép tình trạng sách, số đăng ký cá biệt, tên sinh viên, lớp, số thẻ thư viện vào thẻ mượn của từng người rồi đưa sinh viên ký mượn, nói chung thủ tục rất mất thời gian và công sức cho thủ thư và NDT. Do lượng bạn đọc đông mà thủ tục mượn quá chậm dẫn đến tình trạng bạn đọc có khi phải chờ đợi rất lâu mới có giáo trình mình cần. Nhiều bạn đọc có khi phải về không hoặc chỉ mượn được ít hơn yêu cầu vì đã hết tài liệu. Một phần cũng do số bản sách trong kho giáo trình vẫn còn thiếu, mỗi đầu sách nhiều nhất khoảng 100 bản.
* Dịch vụ sao chụp tài liệu
Là một dịch vụ cung cấp bản sao gốc tài liệu mà hầu hết các thư viện đều áp dụng để đáp ứng nhu cầu NDT. Dịch vụ sao chụp cho phép NDT có thể sao chụp bất kỳ tài liệu nào mà mình muốn. Trung tâm đã rất chú trọng tới dịch vụ này, trước đây cán bộ Trung tâm đã góp tiền để mua máy photo, và Nhà trường đã trang bị cho Trung tâm máy in ở phòng giáo trình.
Dịch vụ này đặc biệt tiện lợi đối với những người làm công tác NCKH. Khi họ NCKH, phải đọc nhiều tài liệu và cần tập hợp nhiều tài liệu có thể lẻ tẻ ở các cuốn sách, báo, tạp chí, các đề tài NCKH, luận văn, luận án,… Họ không có nhiều thời gian để ngồi tại thư viện nghiên cứu và cũng không được mượn tài liệu về nhà. Dịch vụ cung cấp bản sao tài liệu gốc không những đáp ứng được nhu cầu tài liệu cho bạn đọc mà còn góp phần làm giảm tình trạng xé tài liệu tại các phòng đọc. Đây là loại hình dịch vụ có thu phí, tuy nhiên chỉ đủ chi phí về mực, giấy, điện,… Và mục đích chính của Trung tâm là đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu sử dụng tài liệu của bạn đọc.
Qua nhiều năm, loại hình dịch vụ này đã mang lại những hiệu quả lớn góp phần đáng kể trong việc đáp ứng NCT của NDT.
* Tra cứu thông tin
TTTTTV Trường ĐHSPNTTW là một thư viện phục vụ NDT theo kiểu truyền thống nên việc phục vụ, tra cứu thông tin cũng là thủ công với các tủ mục lục chính. Hệ thống mục lục truyền thống của Trung tâm có mục lục phân loại.
67
* Dịch vụ hỏi - đáp
Hỏi đáp thông tin là một dịch vụ thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu của NDT. Cán bộ thư viện là người trực tiếp trả lời các câu hỏi của NDT. Các câu hỏi thường là:
- Hỏi cách tra tìm tài liệu.
- Cách tìm số liệu, tra cứu về một vấn đề nào đó. - Hỏi tài liệu mà bạn đọc cần có ở thư viện không?
- Tìm các bài báo, tạp chí về một chủ đề bạn đọc quan tâm.
Dịch vụ hỏi đáp thông tin là một dịch vụ rất quan trong đối với một cơ quan TTTV nói chung và đối với TTTTTV Trường ĐHSPNTTW nói riêng. Dịch vụ này tuy đã phần nào đáp ứng được yêu cầu về việc tra cứu, tìm tin nhưng dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở việc hướng dẫn tra cứu thông tin, hiện tại dịch vụ này chưa được chú trọng và đầu tư, việc hướng dẫn thông tin cho sinh viên nói riêng và bạn đọc nói chung tại Trung tâm chưa được tổ chức có hệ thống, hàng năm chưa được đưa vào kế hoạch đào tạo của Nhà trường. Dịch vụ này tại Trung tâm mới chỉ được tiến hành với những lớp sinh viên có nhu cầu. Năm 2009, bộ phận nghiệp vụ của Trung tâm đã tổ chức được 01 khóa 350 sinh viên mới nhập học tập huấn về nội quy và cách sử dụng thư viện, cách tra cứu tin (truyền thống và hiện đại).
Theo số liệu thống kê của Trung tâm năm 2008 - 2009 số lượng NDT đến thư viện là 6.800 lượt người với 15.300 lượt luân chuyển sách, báo, tạp chí/năm. Năm 2009 - 2010 số lượng NDT đến thư viện là 7.859 lượt người với 12.605 lượt luân chuyển sách, báo-tạp chí/năm. Năm 2010 - 2011 số lượng NDT đến thư viện là 8.259 lượt người với 16.506 lượt luân chuyển sách, báo-tạp chí.
Số thẻ được cấp cho NDT hầu như tăng theo các năm, đặc biệt là từ năm 2006, Trường lên đại học.
Năm Số thẻ 2006 – 2007 450 2007 – 2008 520 2008 – 2009 600 2009 – 2010 620 2010 – 2011 650 Đến tháng 4 năm 2012 250 Bảng 2.7 Số thẻ cấp cho bạn đọc
68