3.3.1 Chiến lược sản phẩm và chương trình hành động 3.3.1.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thư viện trường đại học Hà Nội phải tiến hành các biện pháp sau:
-Xây dựng chính sách bổ sung hợp lý: Một chiến lược phát triển nguồn tài nguyên đúng hướng và phù hợp có vai trò quyết định chất lượng dịch vụ thông tin thư viện. Hiện nay thư viện trường đại học Hà Nội đang xây dựng chính sách bổ sung tài liệu. Nội dung của chiến lược này thể hiện ở những công việc sau:
Phát triển có chọn lọc nhiều loại hình tài liệu mới nhằm đa dạng hóa nguồn tài liệu. ví dụ tài liệu điện tử, sách điện tử, sách giáo trình….
Thăm dò ý kiến giảng viên, sinh viên nhằm bổ sung tài liệu chuyeenn ngành phù hợp với xu hướng đổi mới phương pháp dạy và học.
Phân bổ hợp lý nguồn ngân sách
Chia sẻ nguồn tài nguyên giữa các thư viện các khoa, phòng ban trong trường và có thể chia sẻ tài nguyên với các thư viện trường có cùng chuyên ngành đào tạo.
Đánh giá tính hiệu quả của nguồn tài liệu sau một thời gian sử dụng Xây dựng chế độ thanh lý tài liệu cũ, lỗi thời hoặc không có lượt mượn
trong vòng 02 năm. Chính sách bổ sung tài liệu và thanh lý tài liệu luôn được tiến hành song song.
- Xác định được thế mạnh của từng nhà cung cấp để có thể bổ sung được nhiều tài liệu có chất lượng với giá cả phải chăng
- Với ngân sách bổ sung có hạn, thư viện phải đảm bảo cân bằng tối đa giữa số lượng và chất lượng tài liệu, cơ cấu từng loại hình tài liệu, ngôn ngữ, nội dung tài liệu để đảm bảo phục vụ được nhiều đối tượng người dùng tin khác nhau
- Thời gian bổ sung phải phù hợp với nhu cầu tin của người dùng tin và thông tin trong tài liệu là những thông tin cập nhật.
- Chuẩn hóa hoạt động, chuẩn hóa quy trình xử lý tài liệu vì việc xử lý tài liệu chính xác theo chuẩn là yếu tố quan trọng để khẳng định chất lượng của sản phẩm và dịch vụ thông tin.
+ Thư viện trường đại học Hà Nội đã bước đầu xây dựng các công cụ chuẩn hóa hoạt động thông tin tư liệu theo đặc thù riêng của trường (trường giảng dạy ngôn ngữ, hay giảng dạy các chuyên ngành bằng ngoại ngữ,...). Các chuẩn gồm: bộ từ khóa, đề mục chủ đề, đề mục chủ đề tác giả,...Trong thời gian tới thư viện sẽ cho tiến hành chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu của các cơ sở dữ liệu của thư viện (đã chuẩn hóa được khoảng 5000 biểu ghi).
- Tiến hành điều tra, khảo sát về chất lượng của sản phẩm và dịch vụ thông tin để từ đó có những điều chỉnh hợp lý nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của người dùng tin. Hàng năm thư viện nên làm các khảo sát đánh giá chất lượng người dùng tin, nhất là đối tượng người dùng tin là cán bộ, giảng viên của trường. Qua đó, thư viện tìm hiểu được lý do vì sao họ ít sử dụng thư viện, để từ đó có những sự điều chỉnh hợp lý về chính sách bổ sung tài liệu, các sản phẩm và dịch vụ,...
+ Ngoài phần khảo sát bằng hình thức truyền thống là phát phiếu khảo sát, trong thời gian tới thư viện sẽ tiến hành khảo sát online. Bộ câu hỏi này được thiết kế ngắn gọn, chỉ khoảng 10 - 15 câu hỏi tránh bạn đọc mất nhiểu thời gian trả lời hoặc không kiên nhẫn trả lời hết tất cả các câu hỏi.
- Sửa chữa, nâng cấp trang web thư viện: thêm một số tính năng thuận lợi cho việc sử dụng của người dùng tin và quản lý của cán bộ thư viện, bố trí lại hình thức của trang web cho dễ sử dụng, thân thiện với người dùng tin.
Ví dụ thêm mục yêu cầu tài liệu: khi người dùng tin muốn yêu cầu một tài liệu nào đó để phục vụ cho học tập và giảng dạy, họ có thể gửi thư yêu cầu đến thư viện, thư viện sẽ xem xét và cân đối ngân sách để bổ sung tài liệu.
Mở rộng phần liên kết: phương thức này sẽ hỗ trợ cho thư viện trong việc đặt thêm các đường liên kết (link) đến các địa chỉ website có nội dung liên quan đến lĩnh vực, ngành nghề thư viện. Việc làm này sẽ góp phần mở rộng đối tượng người sử dụng và tăng những điểm truy cập thông tin đối với người sử dụng Internet tiếp cận với thư viện của mình qua từ khóa tìm kiếm. Đặc biệt, việc trao đổi các đường link sẽ rất tốt để website của thư viện có được thứ hạng cao trong các công cụ tìm kiếm (search engine) như Google, Yahoo.
Phần tra tìm tài liệu: phải to và rõ ràng, nổi bật hơn hẳn so với các menu khác. Mục đích là để cho bạn đọc dễ dàng định vị được ô tra tìm tài liệu và tìm được những tài liệu họ mong muốn tìm thấy
Thay mục Tài liệu tập huấn bằng mục down load: người dùng tin không chỉ tải tài liệu tập huấn mà có thể tải các tài liệu miễn phí khác mà thư viện đăng tải lên.
Mục sách tài liệu điện tử: phân biệt rõ ràng dạng Audio book và nghe file mp3. Mặc dù 2 loại tài liệu này đều là nghe nhưng 1 cái là người dùng tin có thể nghe luôn mà không cần mượn sách của thư viện và 1 loại là người dùng tin phải mượn sách của thư viện để nghe kèm file,….và còn nhiều thay đổi nữa. Cụ thể trang web được thiết kế như sau:
Giới thiệu Lịch sử Bộ máy tổ chức Tài nguyên Định hướng phát triển Hướng dẫn tra cứu Tra cứu tài liệu in Tra cứu tài liệu điện tử Lỗi thường gặp
Khi tra cứu
Dịch vụ Mượn, trả Gia hạn tài liệu
Tra cứu theo yêu cầu Tư vấn giải đáp thông tin Hỗ trợ trực tuyến Nhà sách D3 Photocopy In sao băng đĩa
Lịch Lịch hoạt động
thư viện 2012 Lịch lớp học
tại thư viện Download Tài liệu lớp KTTT Mẫu cấp lại thẻ sinh viên Phần mềm tiện ích Mẫu cấp thẻ sinh viên Diễn đàn Diễn đàn CLB Bạn đọc Website quốc tế Website Việt Nam Liên kết Tổ chức về Thư viện Thư viện các quốc gia Thư viện Đại học Các cơ sở dữ liệu Tổ chức về Thư viện Thư viện quốc gia Thư viện Đại học Các cơ sở dữ liệu Liên hệ
MENU BÊN TRÁI NỘI DUNG GIỮA
- Nâng cao chất lượng của dịch vụ photo: nâng cấp máy photo để chất lượng photo được tốt hơn, không bị nhòe, bị nhạt mầu, giấy photo trắng hơn. Tăng cường thêm người làm để khi bạn đọc cần có thể lấy luôn được tài liệu mà không cần phải chờ đến ngày hôm sau.
Tra cứu tài nguyên
Tài liệu in
Bài trích tạp chí
Công trình nghiên cứu
Giáo trình
Luận án, luận văn
Tài liệu điện tử
Sách điện tử (Ebook) Tạp chí điện tử Audio books File mp3 (dùng kèm với sách) Hỗ trợ tra cứu Danh mục từ khóa Danh mục chủ đề Từ điển tác giả Hỗ trợ trực tuyến: Online/Offline Thứ Hai- Thứ Sáu: 8.00-11.30 13.30- 17.00 TÌM Tìm nâng cao Giờ mở cửa Tin tức Tin 1 Tin 2 Tin 3 Tin 4 Giới thiệu sách mới Dịch vụ thư viện Tự gia hạn Đặt mượn
Tra cứu theo yêu cầu Tư vấn và giải đáp thông tin Hỗ trợ trực tuyến Nhà sách D3 Photocopy Đăng ký lớp học Tập huấn sử dụng thư viện Lớp tìm tin trên Internet Trích dẫn TLTK Yêu cầu tài liệu
Câu hỏi thường gặp
Về sử dụng thư viện
Về cấp thẻ sinh viên
Về tra cứu tài liệu
Về muợn, trả, gia hạn tài liệu
Thủ tục khi nộp luận án, luận văn
3.3.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ
- Dịch vụ cung cấp tài liệu gốc: Cán bộ, giảng viên có nhu cầu sử dụng hoặc in sao tài liệu mà thư viện không có, thư viện sẽ liên hệ với các Khoa trong trường hoặc liên hệ với các thư viện bạn để cung cấp nguồn thông tin cho người dùng tin
- Dịch vụ mượn trả và gia hạn tài liệu tận nơi làm việc của cán bộ, giảng viên. Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu của đội ngũ cán bộ giảng viên không có thời gian để đến thư viện tra tìm cũng như làm các thủ tục về mượn trả tài liệu. Dịch vụ này sẽ được tiến hành trong phạm vi của trường và bằng nhiều hình thức yêu cầu như là: gọi điện, gủi e-mail, hòm thư nội bộ, chat,...
- Dịch vụ cung cấp nguồn tài liệu nội sinh: bao gồm các tài liệu như luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu, kỷ yếu hội thảo,.... Đây là tài liệu rất có giá trị phục vụ cho học tập nghiên cứu của cán bộ, giảng viên trong trường. Tuy nhiên tài liệu này lại chưa có chính sách quản lý và khai thác hợp lý, chưa có chính sách rõ ràng về bản quyền. Thư viện sẽ kết hợp với tác giả xây dựng chính sách về bản quyền cũng như chính sách khai thác hợp lý. Để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của cán bộ giảng viên cũng như học viên khi nó có yêu cầu (cung cấp cả bản cứng và bản mềm).
- Dịch vụ làm thẻ tận nơi làm việc cho người dùng tin là cán bộ và giảng viên trong trường. Vì điều kiện công việc họ không có thời gian đến thư viện để làm các thủ tục làm thẻ. Dịch vụ này cũng chỉ tiến hành trong phạm vi nhà trường.
- Biên soạn lại tài liệu luyện dịch: Sản phẩm này được sử dụng để hỗ trợ cho việc giảng dạy ngoại ngữ của trường. Trước đây, thư viện đã biên soạn nhưng tần suất sử dụng của nó không cao vì nhiều lý do khác nhau. Trong thời gian tới, thư viện sẽ nâng cao, cải tiến tài liệu luyện dịch nhằm thu hút giảng viên
sử dụng để làm tài liệu tham khảo như là biên soạn thêm nhiều thứ tiếng mới như Bồ Đào Nha, Tây Ban Nha, …; hình thức đẹp, bắt mắt và sinh động. Bố cục của tài liệu luyện dịch được chia làm hai cột, một bên là tiếng Việt và một bên là ngôn ngữ dịch. Tài liệu này sẽ cập nhật liên tục các bài việt của các tác giả thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Xây dựng bộ sưu tập tạp chí chuyên ngành. Thư viện lên kế hoạch bổ sung tạp chí chuyên ngành cho từng năm cả tạp chí in, và tạp chí online. Số liệu điều tra cho thấy số người thích sử dụng những tài liệu điện tử chiếm chỉ lệ % lớn hơn 80%. Để bổ sung được những tạp chí đáp ứng đúng nhu cầu của cán bộ giảng viên các ngành khác nhau, thư viện phải tiến hành bổ sung rất tỉ mỉ, tiến hành qua nhiều bước. Bước 1: lập danh mục tạp chí gủi về các khoa để họ chọn những tạp chí mà họ cần. Bước 2: Đề nghị các nhà cung cấp báo giá. Bước 3: đề nghị nhà trường duyệt mua. Bước 4: Khi tạp chí được bổ sung về thư viện, bộ phận dịch vụ sẽ gọi điện cho trợ lý khoa xuống mượn về và để ở khoa khoảng 2 tuần cho các giảng viên có thể đọc và lọc ra những bài có giá trị cao. Bước 5: Thư viện sẽ lấy những tạp chí đó về, biên soạn bài trích (do giáo viên chọn trước đó) và đăng ở trang web của thư viện.
- Xây dựng thư mục chuyên ngành: hàng tháng hoặc hàng quý thư viện sẽ biên soạn các thư mục chuyên ngành và gửi về hòm thư nội bộ của các cán bộ và giảng viên để họ biết được thư viện có những tài liệu gì hữu ích đối với họ hay không.
-Thư mục giới thiệu sách mới: thư viện tiến hành hàng tháng và gửi những bản thư mục này cho cán bộ, giảng viên để họ có thể tham khảo
- Xây dựng cơ sở dữ liệu toàn văn. Thư viện hiện đang xây dựng các cơ sở dữ liệu (CSDL) toàn văn để phục vụ cho giảng dạy, học tập ngoại ngữ. Tính đến nay, số lượng tài liệu số hoá toàn văn được cung cấp qua mạng Internet chưa
nhiều, phần lớn vẫn chỉ là tài liệu được sử dụng trên mạng nội bộ của Thư viện. Trong thời gian tới khi thư viện giải quyết được vấn đề bản quyền thì các CSDL sẽ được sử dụng trên web.
- Hệ thống hóa toàn bộ tài liệu trong toàn trường. Ngoài thư viện trung tâm, trường đại học Hà Nội còn có thư viện khoa, tủ sách phòng ban. Tài liệu ở thư viện khoa chưa được biên mục quản lý bằng phần mềm, gây khó khăn cho cán bộ giảng viên trong việc quản lý cũng như tra tìm, thống kê tài liệu. Để hạn chế được tình trạng đó và nâng cao chất lượng phục vụ, thư viện đã lên kế hoạch biên mục toàn bộ tài liệu vào phần mềm quản lý thư viện, tổ chức các lớp tập huấn dành cho cán bộ giảng viên phụ trách thư viện ở khoa và phòng ban.
- Dịch vụ hướng dẫn sử dụng phần mềm trích dẫn Endnote miễn phí cho cán bộ giảng viên: đây là phần mềm hữu ích cho những người làm nghiên cứu và giảng dạy.
- Dịch vụ cung cấp phòng họp, hội thảo, phòng làm việc nhóm cho cán bộ giảng viên. Thư viện lên kế hoạch xin kinh phí bổ sung thêm phòng họp, hội thảo, … trên tầng 4 tòa nhà thư viện đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của cán bộ giảng viên.
- Dịch vụ cung cấp danh mục tài liệu phù hợp với chức năng của từng phòng ban. Ví dụ tạo danh mục tài liệu tài chính kế toán, hành chính,…
- Dịch vụ phổ biến thông tin có chọn lọc: Sau khi có thoả thuận với người dùng tin, xác định được diện nhu cầu của họ, Thư viện chủ động chuyển cán bộ, giảng viên các thông tin mới, phù hợp với họ (về nội dung, hình thức) theo các dạng thức xác định (gồm cả các thông tin thư mục, các số liệu, dữ kiện hoặc bản thân nội dung thông tin). Thông thường, dịch vụ này cũng được triển khai theo chu kỳ và tồn tại trong một khoảng thời gian xác định đối với
mỗi cán bộ, giảng viên. Mỗi loại dịch vụ trên đều có vai trò và giá trị xác định đối với người dùng tin, đồng thời, trong nhiều trường hợp có thể chúng có các khả năng đáp ứng nhu cầu tin ở những mức độ khác nhau: nhu cầu tra cứu - chỉ dẫn, nhu cầu về nội dung thông tin. Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu được cung cấp nội dung thông tin là rất phổ biến tại hầu hết các loại hình cơ quan thư viện.
3.3.1.3. Xây dựng chương trình hành động
Để thực hiện chiến lược sản phẩm ban giám đốc chỉ đạo chung, còn các tổ dịch vụ kết hợp với tổ nghiệp vụ.
1) Đưa ra chính sách, quy trình bổ sung tài liệu hợp lý đáp ứng được các tiêu chí đã đề ra ở trên.
Việc xây dựng chính sách bổ sung mang ý nghĩa quan trọng đối với thư viện vì nó quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ và quyết định mức độ thỏa mãn thông tin cho người dùng tin.
Thời gian dự kiến thực hiện: từ tháng 8/2012 đến tháng 6/2013
Kinh phí: Nhà trường cấp theo kinh phí nghiên cứu khoa học 2) Chuẩn hóa hoạt động, chuẩn hóa quy trình xử lý tài liệu
Tổ nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực hiện, phó giám đốc có trách nhiệm kiểm tra đôn đốc, giám sát và chịu trách nhiệm về chất lượng của biểu ghi
Công việc cần thực hiện: Chuẩn hóa về lỗi chính tả, từ khóa, đề mục chủ đề, tên tác giả,…Thư viện đã chuẩn hóa được khoảng 5000 biểu ghi rồi, cần hoàn thiện nốt 25.000 biểu ghi nữa.
Thời gian dự kiến thực hiện: từ 1/2014 đến 12/2014
Kinh phí: Nhà trường cấp theo kinh phí của nghiên cứu khoa học
Đây là công việc quan trọng quyết định đến nhiều công đoạn trong dây chuyền thông tin tư liệu. Ví dụ: dữ liệu nhập vào phần mềm không chuẩn,