Thư viện đại học Hà Nội đã thành lập tổ Marketing gồm có 2 người. Tuy đã được tách thành tổ nhưng cán bộ marketing vẫn phải kiêm nhiệm những công việc khác của thư viện, họ không dành toàn bộ thời gian cho công việc marketing. Các thành viên chỉ gặp gỡ khi có sự phân công của lãnh đạo hoặc khi cần thực hiện các chương trình marketing. Mặt khác, các cán bộ này đều chưa có kinh nghiệm cũng như kiến thức về marketing, họ chưa được tham gia khóa đào tạo nào về marking mà chỉ được học số giờ rất ít từ trong nhà trường. Phần lớn kinh nghiệm họ có được là do tích lũy trong thời gian làm việc và tạo lập từ những mối quan hệ cá nhân. Mặc dù vậy, với sự cố gắng của tổ marketing cũng như ban lãnh đạo thư viện cũng đã thực hiện được một số hoạt động như nghiên cứu người dùng tin, sử dụng các công cụ marketing (marketing mix).
2.2.Tài chính và ngân sách cho hoạt động marketing
Thư viện trường đại học Hà Nội hoạt động chủ yếu từ ngân sách thường xuyên của trường cấp. Ngân sách chi cho hoạt động marketing của thư viện hiện chỉ mang tính chất thời vụ, khi nào cần chi thì xin nhà trường chứ chưa nằm trong các hoạt động tài chính cụ thể, thường xuyên và dài hạn. Đây là một hạn chế của thư viện trường đại học Hà Nội, vì thư viện sẽ không chủ động được các hoạt động marketing của mình, khi nào có hoạt động marketing thì thư viện sẽ phải trình và chờ nhà trường duyệt kinh phí. Như vậy hoạt động marketing của thư viện luôn ở trạng thái bị động, phụ thuộc vào cơ chế xin cho, chưa phát huy được thế mạnh của hoạt động marketing.
Chính vì những hạn chế trên mà bộ phận marketing hoạt động chưa hiệu quả, chưa quảng bá được hình ảnh thư viện đến với người dùng tin. Họ làm việc theo sự phân công cụ thể của ban lãnh đạo tùy từng thời điểm mà chưa chủ động nghiên cứu, lên kế hoạch ngắn hạn và dài hạn để thực hiện các hoạt động marketing
2.3. Nghiên cứu người dùng tin
Tại trường Đại học Hà Nội, số lượng người dùng tin của Thư viện luôn không ngừng gia tăng về số lượng và sự phong phú, đa dạng của nhu cầu tin. Để tiến hành nghiên cứu nhu cầu thư viện đã thường xuyên tiến hành theo dõi, thống kê số lượng và thành phần người dùng tin. Theo số liệu thống kê tháng 4 năm 2012, thư viện có khoảng 19.111 người dùg tin. Trên cơ sở tính chất công việc, có thể phân chia một cách tương đối người dùng tin thành các nhóm sau: Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý; Nhóm cán bộ; Nhóm giảng viên; Nhóm học viên, học viên Số lượng người dùng tin cụ thể trong từng nhóm được thể hiện qua bảng sau:
Nhóm người dùng tin Số lượng Tỷ lệ (%)
Nhóm người dùng tin là sinh viên, học viên 18.531 97 Nhóm người dùng tin là cán bộ hành chính 270 1.3 Nhóm người dùng tin là cán bộ quản lý 70 0.4
Nhóm người dùng tin là giảng viên 240 1.3
Tổng số 19.111 100%
Bảng 2.1: Số lượng của các nhóm NDT tại Thư viện Đại học Hà Nội
Nhu cầu tin cụ thể của từng nhóm được khái quát như sau:
- Nhóm cán bộ lãnh đạo, quản lý: bao gồm Ban Giám hiệu, trưởng phó các phòng ban chức năng, trưởng phó các khoa, tổ bộ môn. Tuy chỉ chiếm một tỉ lệ rất nhỏ trong cơ cấu thành phần người dùng tin (0,4%) nhưng
đây là những người có vai trò quan trọng trong việc điều hành các hoạt động của nhà trường. Công việc của nhóm này là: Tổ chức, điều hành hoạt động của bộ phận do mình phụ trách. Họ thường phải ra các quyết định để hoàn thành phần việc của mình. Đây là những người rất năng động, tự tin, có khả năng tổ chức, điều hành, có uy tín nhất định đối với tập thể. Mặc dù vậy, do quá bận rộn và có thể thường xuyên phải đi công tác, hoặc không trực tiếp có mặt tại nơi làm việc, nhóm người này có rất ít thời gian để tìm kiếm các thông tin và phương tiện trợ giúp. Thông tin họ cần thường phải thật đầy đủ và có độ chính xác cao, đồng thời phải cô đọng, xúc tích và họ thường đánh giá cao các nguồn tin có tóm tắt hay tổng quan, dự báo. Nhu cầu tin của họ không chỉ cao mà còn rất rộng. Nhóm người dùng tin này cần những thông tin về khoa học quản lý, lãnh đạo, khoa học giáo dục, thông tin mới về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, văn hoá… trong và ngoài nước, thông tin về yêu cầu phát triển của các địa phương, các đơn vị kinh tế, xã hội… để từ đó ra những quyết định đúng đắn, kịp thời trong quá trình lãnh đạo, quản lý nhà trường và hoàn thành tốt các nhiệm vụ của các phòng ban, khoa, tổ bộ môn. Đặc biệt, tại trường Đại học Hà Nội, tất cả cán bộ lãnh đạo, quản lý đều có khả năng sử dụng ít nhất một ngoại ngữ: Tiếng Anh hoặc tiếng Nga, phần lớn trong số này có thể sử dụng từ 2 ngoại ngữ trở lên. Do vậy, thông tin được ghi bằng các ngôn ngữ khác cũng thường được họ khai thác.
- Cán bộ hành chính, giảng dạy: Đây là nhóm người dùng tin có nhu cầu cao và bền vững vì thông tin là nền tảng cho hoạt động khoa học và giảng dạy của họ. Trường đại học Hà Nội là trường đào tạo đa ngành, nhưng phần lớn vẫn là đào tạo ngoại ngữ, vì vậy nhu cầu tin của nhóm này tập trung vào tài liệu về chuyên ngữ, khoa học học do họ đang trực tiếp tham gia giảng dạy để phục vụ cho nghiên cứu khoa học, biên soạn giáo trình, giáo án, bài giảng và nâng cao trình độ chuyên môn của mình. Đối tượng này ít sử dụng thư viện Trung tâm,
mà thường sử dụng tủ sách hạt nhân thuộc các thư viện Khoa (Thư viện Khoa vẫn do thư viện trung tâm quản lý). Đặc điểm nhu cầu tin của nhóm này: Nhu cầu tin mang tính tổng hợp và chuyên sâu; Thông tin họ cần là thông tin đầy đủ, ngắn gọn, chính xác và có tính hệ thống, logic; Thông tin cung cấp cho họ phải đảm bảo tính giá trị khoa học; Hình thức thông tin: Sử dụng nhiều loại hình tài liệu nhưng chủ yếu là tài liệu điện tử. Nhóm người dùng tin này chỉ chiếm 2.6% (1.3% là cán bộ hành chính, 1.3% là giảng viên) trong tổng số người dùng tin của thư viện. Tuy nhiên là nhóm người dùng tin có nhu cầu thông tin cao, đòi hỏi thông tin ở mức độ sâu về lĩnh vực họ đang nghiên cứu, giảng dạy đồng thời có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của nhà trường.
- Nhóm sinh viên, học viên: Đây là nhóm người dùng tin đông đảo của thư viện (chiếm tới 97%), nhu cầu thông tin của họ là rất lớn. Gồm các sinh viên đang học tập tại các khoa đào tạo của trường: Khoa Đào tạo Đại cương, Khoa Quản trị Kinh doanh – Du lịch, Khoa Công nghệ thông tin, Khoa Tiếng Anh, Khoa Tiếng Nhật, Khoa Tiếng Trung Quốc, Khoa Tiếng Hàn Quốc, Khoa Tiếng Nga, Khoa Tiếng Pháp, Khoa Tiếng Italia, Khoa tiếng Đức, Khoa Việt Nam học. Đây là nhóm người dùng tin chủ yếu, đông đảo và thường xuyên nhất của Thư viện trường Đại học Hà Nội. Đây cũng là nhóm người dùng tin có đặc điểm riêng biệt và dễ có sự biến đổi nhu cầu tin. Sinh viên của trường cần nhiều thông tin về các chuyên ngành khoa học, thông tin được thể hiện bằng nhiều loại hình ngôn ngữ khác nhau và họ thường đưa các yêu cầu tin trải rộng từ các tài liệu giáo khoa, giáo trình, đến các tài liệu mang tính chất nghiên cứu, tham khảo phục vụ cho quá trình học tập của họ tại trường và cũng có không ít yêu cầu tin mang tính chất giải trí đa dạng, phong phú.
Qua thống kê vừa rồi, chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng số lượng người dùng tin là cán bộ quản lý và giảng viên rất ít sử dụng thư viện, chỉ chiếm một số lượng phần trăm rất nhỏ trong tổng số người dùng tin tại thư viện đại học Hà Nội.
Hành vi và đặc điểm của người dùng tin là cán bộ giảng viên
Mục đích của marketing là thỏa mãn những nhu cầu tin và mong muốn của người dùng tin mà thư viện hướng tới phục vụ. Để có thể hiểu được những mong muốn, sở thích, và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin, chúng tôi tiến hành điều tra khảo sát. Kết quả khảo sát là cơ sở để thư viện xây dựng chiến lược marketing phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người dùng tin, thu hút người dùng tin đến sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện. Trong phạm vi của luận văn này, chúng tôi chỉ điều tra, khảo sát nhóm người dùng tin là cán bộ và giảng viên của thư viện trường đại học Hà Nội. Đối với nhóm người dùng tin là học viên, sinh viên thì thư viện đáp ứng nhu cầu tin của họ là tốt và ổn định (theo thống kê hàng năm).
Cán bộ công chức của trường gồm có 580 người gồm có cán bộ quản lý, giảng viên, cán bộ nghiên cứu khoa học, cán bộ phòng ban và cán bộ các đơn vị phục vụ của Nhà trường. Một số lượng lớn người dùng tin đó là sinh viên, học viên đang theo học các hệ đào tạo tài trường với tổng số là 18.531 người.
Để đảm bảo cho việc khảo sát đạt kết quả tốt và chất lượng, chúng tôi dựa vào tính chất công việc thực tế của đội ngũ cán bộ giảng viên để tiến hành chọn mẫu và phát phiếu ngẫu nhiên như sau:
- Nhóm người dùng tin là cán bộ làm công tác quản lý (70): số phiếu phát ra 40 phiếu thu về 38 phiếu, đạt 95%
phiếu thu về 95 phiếu đạt 95%
- Nhóm người dùng tin là cán bộ hành chính (270): số phiếu phát ra là 100 phiếu thu về 90 phiếu đạt 90%
Kết quả điều tra như sau:
- Mục đích đến thư viện của cán bộ giảng viên trường đại học Hà Nội
Mục đích đến thư viện
Cán bộ quản lý Giảng viên Cán bộ hành chính
SL % SL % SL % Tìm tài liệu 6 15,7 18 18,9 15 16,6 Học tập, giảng dạy, sử dụng phòng đa phương tiện 15 39,4 45 47,3 22 24,4 Liên hệ công tác 24 63,1 35 36,8 57 63,3
Bảng 2.2: Mục đích sử dụng thư viện của cán bộ, giảng viên
Bảng 2.2 cho thấy rằng phần lớn người dùng tin là cán bộ giảng viên đến thư viện là để liên hệ công tác và học tập, giảng dạy và sử dụng phòng đa phương tiện. Nhóm cán bộ hành chính và cán bộ quản lý đến thư viện là để liên hệ công tác, chiếm 63,1 và 63,3% ở cả hai nhóm. Nhóm giảng viên chủ yếu đến thư viện để học tập, giảng dạy và sử dụng phòng đa phương tiện chiếm 47,3% và liên hệ công tác chiếm 36,8%. Số cán bộ, giảng viên đến thư viện để tìm tài liệu chiếm tỉ lệ rất nhỏ (dưới 20%).
- Thói quen khai thác thông tin của cán bộ, giảng viên trường đại học Hà Nội
Thời gian và nơi khai thác
Cán bộ quản lý Giảng viên Cán bộ hành chính SL % SL % SL % Thời gian 7h30-11h30 20 52,6 55 57,8 50 55,5 11h30-13h30 5 13,1 15 15,7 10 11,1 13h30 - 17h 23 60 52 54,7 52 57,7 Sau 17h 12 31,5 30 31,5 30 33,3 Địa điểm tìm tin Tủ sách khoa, phòng ban 20 52,6 70 73,6 40 44,4 Thư viện trường 5 13,1 10 10,5 10 11,1
Thư viện công cộng
3 7,8 20 21 10 11,1
Internet 30 78,9 60 63,1 70 77,7
Bảng 2.3: Thói quen khai thác thông tin của cán bộ, giảng viên
Qua bảng thông kê vừa rồi, ta thấy rằng cả 3 nhóm người dùng tin đều tranh thủ giờ làm hành chính để tra tìm tài liệu/tìm tin
- Cán bộ hành chính có 55,5% người khai thác thông tin vào 7h30 – 11h30 và 57,7% tìm tài liệu vào khoảng thời gian 13h30 đến 17h
- Cán bộ quản lý có 52,6% tra tìm tài liệu vào khoảng thời gian 7h30 - 11h30 và 60% vào 13h30 – 17h
- Giảng viên cũng khai thác thông tin với thời gian hành chính là nhiều, chiếm số lượng % lớn 57,8% và 54,7% lần lượt vào các khoàng thời gian 7h30 - 11h30 va 13h30 – 17h.
- Sau 17h số lượng người khai thác thông tin giảm đi nhiều, chỉ giao động trong khoảng 30%
Điều này có thể giải thích rằng thời gian đối với cán bộ, giảng viên rất eo hẹp nên họ thường tranh thủ vào thời gian hành chính để tra tìm tài liệu/tìm tin. Về địa điểm khai thác tài liệu: cả ba nhóm người dùng tin đều có một đặc điểm chung là họ thường sử dụng internet để tra tìm tài liệu. Số người sử dụng internet để tra tìm tài liệu chiếm tỉ lệ % lớn vì những thuận tiện mà nó mang lại như tính linh hoạt, phong phú, cho kết quả tra tìm nhanh,.. họ vừa có thể hoàn thành công việc, không phải dời khỏi vị trí làm việc mà vẫn tìm được các thông tin cần thiết phục vụ cho công việc. Nhóm cán bộ hành chính chiếm 77,8%, nhóm cán bộ lãnh đạo cũng chiếm 78% và nhóm giảng viên chiếm 63,1%.
Chúng ta cũng thấy rằng, tỉ lệ % cán bộ, giảng viên đến tìm tin sử dụng thư viện là rất thấp: Nhóm cán bộ hành chính chiếm 11,1%, nhóm cán bộ quản lý chiếm 13% và nhóm giảng viên chiếm 10,5%
Tỉ lệ cán bộ giảng viên sử dụng thư viện khoa phòng ban cũng chiếm tỉ lệ lớn, dù tài liệu thư viện khoa, phòng ban ít nhưng đó là tủ sách hạt nhân rất phù hợp với yêu cầu sử dụng của họ. Nhóm cán bộ hành chính số người sử dụng tủ sách của phòng là 44,4%, cán bộ quản lý là 52% và đặc biệt là số giảng viên là 73,6%. Điều này cũng dễ hiểu, giảng viên của trường có mối quan hệ rất tốt với các đại sứ quán, các các nước có ngôn ngữ mà họ giảng dạy nên họ có thể xin được rất nhiều nguồn tài trợ từ trang thiết bị đến tài liệu,.. Những tài liệu họ xin được là những tài liệu có giá trị, sát với nhu cầu sử dụng của họ. Vì vậy, giảng viên sử dụng thư viện của khoa là đã phần lớn đáp ứng nhu cầu tin phục vụ cho công tác giảng dạy và nghiên cứu của họ.
Đây là những thực tế mà thư viện trường đại học Hà Nội phải đối mặt và giải quyết trong thời gian tới.
- Nhu cầu về ngôn ngữ và loại hình tài liệu mà cán bộ, giảng viên trường
đại học Hà Nội thường sử dụng
Ngôn ngữ Cán bộ quản lý Giảng viên Cán bộ hành chính
SL % SL % SL % Tiếng Việt 20 52,6 30 31,5 48 53,3 Tiếng Anh 25 65,7 62 65,2 53 58,8 Tiếng Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc. 9 23,6 40 42,1 30 33,3 Tiếng Đức, Italia, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Pháp, Nga
8 21 35 36,8 20 22,2
Ngôn ngữ khác 3 7,8 12 12,6 10 11,1
Bảng 2.4: nhu cầu về ngôn ngữ tài liệu
Qua bảng thống kê này chúng ta thấy rằng nhu cầu về ngôn ngữ của tài liệu chủ yếu là tiếng Anh, cán bộ quản lý chiếm 65,7%, cán bộ hành chính là 58,8% và giảng viên là 65,2 %. Điều này cũng dễ dàng lý giải, vì các ngành đào tạo của trường phần lớn sử dụng tiếng Anh như khoa đại cương, khoa Anh, Công nghệ thông tin, khoa tại chức, văn bằng hai tiếng Anh,...Hơn nữa, theo thông kế có đến 80% các xuất bản phẩm của nhân loại bằng tiếng Anh. Vì vậy những cán bộ, giảng viên có thể sử dụng tiếng Anh sẽ có nhiều cơ hội tiếp xúc nhiều với tri thức của nhân loại hơn. Ngôn ngữ chiếm tỉ lệ cao thứ hai là tiếng Việt, cán bộ quản lý chiếm 52,6%, cán bộ hành chính là 53,3% và giảng viên là 31,5%. Tỉ lệ của giảng viên sử dụng tiếng Việt ít hơn nhóm cán