Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, để giúp nhà quản trị, các tổ chức, cá nhân tham gia cung ứng chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang, tham khảo các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong quá trình sử dụng nhà chung cư. Từ đó, đề ra các chính sách, giải pháp hữu hiệu làm tăng sự hài lòng cho khách hàng trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu này cũng gợi mở cho các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan thẩm định, phê duyệt quy hoạch và cấp phép xây dựng tham mưu, đề xuất các chính sách công, cơ chế thực hiện đầu tư xây dựng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa đối
với lĩnh vực đầu tư nhà ở nói chung và căn hộ chung cư nói riêng, góp phần vào việc tạo ra môi trường sống an toàn, chất lượng hơn. Đề xuất các chính sách hỗ trợ về tài chính, lãi suất cho đối tượng được hưởng chính sách nhà ở xã hội tiếp cận được nhà chung cư có mức giá trung bình trở lên, có mức độ đầu tư tương đương chung cư hạng 3 và 4 theo xếp hạng của Bộ Xây dựng.
Một số giải pháp từ kết quả nghiên cứu cần quan tâm:
Theo thống kê mô tả thành phần các thang đo, kết quả phân tích hồi quy, mức độ ảnh hưởng, tác động lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chung cư thì yếu tố giá và chất lượng công trình không có ý nghĩa nhiều lên sự hài lòng. Điều này có thể lý giải do chung cư được nghiên cứu là chung cư được xếp hạng 3 và 4, có mức đầu tư trung bình, phần lớn được đầu tư xây dựng từ ngân sách nhà nước, bán cho các đối tượng chính sách, cán bộ, công chức theo phê duyệt của UBND tỉnh. Giá bán thông qua hội đồng bán nhà của tỉnh xét duyệt, theo nguyên tắc bảo toàn vốn đầu tư. Do vậy, các yếu tố trên thường được người mua nhà chấp nhận. Giá trị đầu tư các chung cư hạng 3, 4 được đầu tư với mức độ vừa phải, giá bán căn hộ được người mua nhà chấp nhận. Chất lượng các chung cư trên địa bàn hiện nay, được người mua nhà đa số đánh giá đạt chất lượng, hệ thống kiểm soát chất lượng của các tổ chức tham gia xây dựng đều đáp ứng yêu cầu về năng lực. Hơn nữa, đa số căn hộ đều được đầu tư xây dựng trên dưới 10 năm, nên hiện tượng xuống cấp chưa tác rõ ràng, tác động lên tâm lý người sử dụng chưa nhiều. Đây là yếu tố cần duy trì, phát huy trong thời gian tới. Tuy nhiên, cần lưu ý các công tác bảo trì, bảo dưỡng chung cư để duy trì chất lượng căn hộ, chống xuống cấp nhanh và mất an toàn.
Đối với các dịch vụ chung cư, yếu tố tác động mạnh lên sự hài lòng là an ninh, tính cộng đồng trong dân cư. Về an ninh yếu tố an ninh (an toàn tính mạng, tài sản, hệ thống bảo vệ chung cư) được đánh giá tương đối cao. Tính cộng đồng trong khu chung cư (mối quan hệ giữa các gia đình - ban quản trị - chính quyền địa phương) cũng được đánh giá cao. Yếu tố này cũng cần xem xét phát huy hiệu quả trong thời gian tới, Ban quản trị cần bổ sung, hoàn chỉnh các quy chế hoạt động chung cư, và lưu ý vấn đề tạm trú, tạm vắng, kiểm tra bảo trì hệ thống chữa cháy tại chỗ, hệ thống phòng cháy chữa cháy vốn đang bị đánh giá thấp hơn.
Cảnh quan môi trường (không gian bố trí căn hộ, không gian công cộng), thương hiệu (năng lực chủ dự án, năng lực nhà thầu thi công), vị trí xây dựng (vị trí xây dựng chung cư) đa số được khách hàng đánh giá cao về chất lượng thiết kế, thi công, vị trí thuận tiện cho sinh hoạt hàng ngày. Tuy nhiên, một số chung cư được xây dựng cách xa trung tâm thành phố không được đánh giá cao. Trong quá trình lựa chọn vị trí, địa điểm xây dựng, thiết kế cảnh quan cần lưu ý, lựa chọn phù hợp với các yêu cầu được đánh giá cao, và cải thiện yếu tố cảnh quan, cây xanh xung quanh khu vực và khuôn viên chung cư.
Phí sinh hoạt trong chung cư hiện nay vẫn được khách hàng chấp nhận, và coi phù hợp với mức phí chung trên địa bàn thành phố, riêng mức phí bảo trì được đánh giá thấp nhất. Mức phí hiện nay cần được duy trì và cải thiện tiếp tục, không làm tăng quá cao như một số chung cư cao cấp khác trên địa bàn.
Vấn đề vệ sinh môi trường (hệ thống thu gom rác, chất thải rắn, hệ thống thoát nước) trong và ngoài chung cư đang bị đánh giá dưới mức trung bình. Đây là vấn đề cần quan tâm cải thiện triệt để, nhằm bảo đảm môi trường sống an toàn, vẹ sinh cho cộng đồng, bảo vệ môi trường. Cần cải tiến hệ thống thu gom rác, xử lý rác trong hố rác chung cư từ thiết kế, thi công và quản lý vận hành.
Tóm lại, Nhìn chung khách hàng đa số hài lòng về chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang hiện nay về chất lượng, thương hiệu, giá cả,… qua quá trình sử dụng mức độ hài lòng có thay đổi, nhưng vẫn chưa bị đánh giá chất lượng là xuống cấp. Riêng vấn đề vệ sinh môi trường cần quan tâm cải tiến, nhất là công tác quản lý vận hành, sử dụng hệ thống thu gom rác, chất thải rắn tại các chung cư. Qua thời gian sử dụng, khách hàng vẫn chưa yên tâm về vấn đề vệ sinh môi trường của chung cư.
Tóm tắt chương 4
Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố. Thực hiện phân tích Cronbach alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, kết quả phân tích Cronbach alpha và EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu. Tác giả cũng đã tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà
chung cư tại thành phố Nha Trang, kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ mà tác giả đề xuất ban đầu, có 07 thành phần là tác động dương đến mức độ hài lòng của khách hàng, cụ thể mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: An ninh, Cộng đồng, Phí, Cảnh quan, Thương hiệu, Vị trí, Môi trường. Cuối cùng bàn luận về kết quả nghiên cứu và đưa ra một số gợi ý về chính sách.
KẾT LUẬN
Mục tiêu hướng đến của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ nhà chung cư tại thành phố Nha Trang và tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ chăm sóc nhà chung cư tại Nha Trang trong thời gian qua. Nghiên cứu lý thuyết về các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu đi trước, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng căn hộ chung cư. Đề tài đã thực hiện việc đánh giá các thang đo bằng một quy trình gồm 2 bước: i) phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho từng thang đo theo phương thức kiểm định thang đo đơn hướng; ii) phân tích EFA chung cho tất cả các thang đo theo phương thức kiểm định thang đo đa hướng để xác định độ tin cậy và giá trị của các thang đo lường. Kết quả thu được rất khả quan và đạt được mức kỳ vọng mong đợi, có 7 giả thiết đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều được kiểm định từ dữ liệu điều tra thực tế, dựa trên điều tra mẫu đại diện 363 khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang. Vì vậy, theo đánh giá chủ quan của tác giả, đề tài này có những đóng góp nhất định về mặt lý thuyết cũng như ứng dụng thực tiễn đối với nhà chung cư.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này có nhiều điểm tương đồng với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực nhà chung cư của Dương Quang Phát (2007) và Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010).
Nghiên cứu đã bổ sung các nhân tố mới có khả năng ảnh hưởng, tác động đến sự hài lòng của khách hàng so với các nghiên cứu đi trước như: tính cộng đồng dân cư trong chung cư; yếu tố cảnh quan, môi trường trong và ngoài chung cư; sự an toàn về tính mạng và tài sản trong chung cư;
Nghiên cứu cũng chỉ ra, trong quá trình sử dụng thì yếu tố giá trị căn hộ, chất lượng căn hộ không có ý nghĩa nhiều, tác động lên sự hài lòng của khách hàng, nó chỉ có tác động tại thời điểm mua căn hộ;
Qua thời gian sử dụng căn hộ chung cư, theo thời gian sử dụng, thời gian sử dụng căn hộ càng lâu, các yếu tố tác động lên sự hài lòng sẽ khác nhau.
Hạn chế của đề tài
Quy mô và phạm vi nghiên của đề tài còn hạn chế, chỉ tập trung trong phạm vi thành phố Nha Trang, với các chung cư được xây dựng từ năm 2000 đến nay, các chung cư chỉ được đầu tư mức độ trung bình (tương đương chung cư hạng 3, 4 theo phân hạng nhà chung cư của Bộ Xây dựng), chưa nghiên cứu các chung cư loại khác;
Đa số các chung cư được đầu tư xây dựng tại các thời điểm khác nhau từ 2-14 năm, vị trí cách xa nhau (bán kính từ 0,1 - 7km, quy mô không đều (từ 30 căn hộ/chung cư - hơn 400 căn hộ/chung cư), do đó kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng có thể chưa phản ánh những yếu tố chung nhất trong quá trình sử dụng căn hộ;
Do thời gian thực hiện giới hạn và chi phí sử dụng cho nghiên cứu còn khiêm tốn, nên nội dung phân tích của đề tài chưa sâu, chưa thực hiện phân tích theo cụm, loại chung cư, đối tượng sử dụng riêng biệt. Việc bố trí lấy mẫu phụ thuộc vào yếu tố ngẫu nhiên nên chưa đảm bảo phân phối mẫu đều khắp. Do vậy, ý kiến cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể chưa đầy đủ;
Đề tài nghiên cứu dựa trên kết quả của các nghiên cứu đi trước về nhà chung cư nên chỉ mới tiếp cận một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng này. Do vậy, có thể vẫn còn những yếu tố khác tác động mà đề tài chưa nghiên cứu hết. Và thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác;
Kết quả phân tích hồi quy đa biến so với các khái niệm nghiên cứu đề ra ban đầu có sự giảm đi về số lượng của các yếu tố, đã hạn chế hiệu quả của mô hình lý thuyết (dù đạt mức độ phù hợp với dữ liệu thu thập thực tế), chưa thể khẳng định chắc chắc thành phần các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình lý thuyết của nghiên cứu;
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Kết quả nghiên cứu có thể sử dụng để nghiên cứu chuyên sâu các lĩnh vực sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng nhà chung cư trên các địa bàn có tính chất tương đương về quy mô, phạm vi của tỉnh, thành phố;
Về các tiêu chí và thang đo đánh giá: vận dụng kết quả nghiên cứu đã hoàn thành của đề tài và tiếp tục thực hiện các nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm… nhằm đưa ra các thang đo hoàn thiện và sát với thực tế hơn, phát hiện thêm các yếu tố mới có khả năng ảnh hưởng lên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng căn hộ chung cư;
Mô hình nghiên cứu trên có thể sử dụng cho việc đánh giá, hoặc làm cơ sở nghiên cứu các giải pháp, chính sách nâng cao chất lượng sống tại các căn hộ chung cư trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa;
Ngoài ra, Kết quả nghiên cứu trên có thể sử dụng cho báo cáo đánh giá kết quả thực hiện Chương trình phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa đến 2015, định hướng đến năm 2020 của UBND tỉnh Khánh Hòa.
Nếu thực hiện tốt các vấn đề này trong nghiên cứu tiếp theo sẽ đem lại kết quả tốt và sát thực với thực tiễn hơn. Từ đó có những gợi ý về chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng nhà chung cư./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
[1] Nguyễn Thị Cành (2005). Phương pháp và phương pháp luận nghiên
cứu khoa học kinh tế, Nhà Xuất Bản đại học quốc gia TP. HCM.
[2] Nguyễn Trọng Hoài, 2007. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học Kinh tế TP.HCM.
[3] Lê Kim Long (2010). Thống kê và phân tích dữ liệu – Bài giảng, Đại Học Nha Trang.
[4] Trịnh Thị Xuân Lan, 2005. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố
Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa, thành phố
Hồ Chí Minh, Việt Nam.
[5] Dương Quang Phát, 2007. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho
đối tượng giải tỏa tái định cư. Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách
Khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
[6] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa
học trong Quản trị kinh doanh, Hà Nội; Nhà xuất bản Thống kê.
[7] Dương Trí Thảo (2010). Phương pháp nghiên cứu khoa học – Bài giảng, Đại Học Nha Trang.
[8] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005). Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
[9] Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và
Phát triển nhà Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Nha Trang, Việt Nam.
[10] Niên giám thống kê Khánh Hòa 2012, Cục Thống kê Khánh Hòa.
[11] Chương trình Phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015 và định
Tiếng Anh
[12] Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985), A conceptual
model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-
50.
[13] Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192.
PHỤ LỤC
Phụ lục A: Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ (n=50) Phụ lục 01: Kiểm định thang đo bằng Cronback alpha Giá
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.761 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted G1 10.00 4.612 .382 .791 G2 10.34 3.168 .707 .614 G3 10.48 4.091 .552 .708 G4 10.46 4.049 .626 .673 Chất lượng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.727 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 13.32 5.691 .509 .671 CL2 13.50 5.684 .461 .693 CL3 13.82 5.579 .663 .616 CL4 13.76 5.574 .611 .632 CL5 13.84 6.831 .239 .769 Thương hiệu Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 6.44 2.170 .902 .965 TH2 6.50 2.255 .930 .946 TH3 6.58 2.085 .945 .933 Vị trí Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.902 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VT1 9.90 6.990 .742 .891 VT2 10.42 7.473 .819 .861 VT3 10.42 7.514 .809 .865 VT4 10.30 7.276 .768 .878 Hạ tầng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.001 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HT1 48.26 2312.482 -.425 .033 HT2 9.48 4.785 .002 .540 HT3 47.50 2230.745 .388 -.021a HT4 47.34 2243.249 .243 -.012a
a. The value is negative due to a negative average covariance among