Từ biểu đồ của phần dư chuẩn hóa và giá trị phần dư tiên đoán cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên trong 1 vùng xung quanh của tung độ 0 như trong hình vẽ, do vậy giả định tuyến tính của mô hình hồi qui và phương sai bằng nhau được thỏa mãn.
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman cho thấy giả thuyết về hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng không bị bác bỏ, điều này cho phép kết luận rằng phương sai của sai số không thay đổi.
Hình 4.1: Giả định liên hệ tuyến tính
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
4.4.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Từ biểu đồ phân phối của phần dư cho thấy giá trị trung bình của phần dư bằng không và biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa gần tuân theo phân phối chuẩn.
Hình 4.2: Tần số của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra) Điều này cho phép kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn của mô hình hồi qui không bị vi phạm. Kiểm tra bằng biểu đồ tần số Q-Q plot cũng cho thấy các chấm phân tán sát với đường thẳng kỳ vọng, như vậy phân phối dư có thể xem như chuẩn.
Hình 4.3: Tần số Q-Q plot khảo sát phân phối của phần dư
4.4.5. Kiểm định về tính độc lập của sai số trong mô hình, hiện tượng đa cộng tuyến
Từ Giá trị Durbin – Watson ở Bảng 4.23 cho thấy D = 1,522, giá trị D nằm trong miền chấp nhận cho thấy mô hình không có tự tương quan giữa các phần dư.
Từ chỉ số VIF cho thấy các chỉ số VIF đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2005).
4.4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
Giả thuyết: An ninh có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
Kết quả phân tích tương quan và hồi quy đều cho thấy hệ số tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng và sự phản hồi và hệ số hồi quy β = 0,405 với mức ý nghĩa thống kê là sig. = 0,000. Như vậy, kết quả cho thấy An ninh và sự hài lòng của của khách hàng có quan hệ dương với nhau. Điều này cho thấy việc đẩy mạnh An ninh sẽ đem lại cho người sử dụng dịch vụ rất nhiều lợi ích trong cuộc sống, trong công việc, và người sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy hài lòng hơn, thỏa mãn hơn với dịch vụ.
Giả thuyết: Cộng đồng có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy cho thấy biến Cộng đồng có tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,387 > 0 và sig. = 0,000). Điều này cho thấy Cộng đồng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, thông qua hệ số β cũng cho ta thấy yếu tố cộng đồng là yếu tố quan trọng thứ hai tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Giả thuyết: Phí có mối quan hệ âm với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy cho thấy biến Phí có tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,370 > 0 và sig. = 0,000). Như vậy, giả thuyết bị bác bỏ.
Giả thuyết: Cảnh quan có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy cho thấy biến Cảnh quan có tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,284 > 0 và sig. = 0,000). Như vậy, giả thuyết được chấp nhận.
Giả thuyết: Thương hiệu có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng.
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy cho thấy biến Thương hiệu có tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,370 > 0 và sig. = 0,000). Như vậy, giả thuyết được chấp nhận.
Giả thuyết: Vị trí có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng.
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy cho thấy biến Vị trí có tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,370 > 0 và sig. = 0,000). Như vậy, giả thuyết được chấp nhận.
Giả thuyết: Môi trường có mối quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng.
Theo kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy cho thấy biến Môi trường có tác động dương có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0,370 > 0 và sig. = 0,000). Như vậy, giả thuyết được chấp nhận.
Tóm lại, với các kết quả đã phân tích ở trên cho thấy rằng mô hình nghiên cứu hoàn toàn phù hợp và khẳng định có mối liên hệ chặt chẽ giữa các thang đo với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chung cư tại thành phố Nha Trang.
Đồng thời, theo kết quả kiểm định các giả thuyết ở trên, ta có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động dương của các thành phần: An ninh, cộng đồng, phí, cảnh quan, thương hiệu, vị trí, môi trường. Trong đó, thành phần an ninh là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến lần lượt là cộng đồng, phí, cảnh quan, thương hiệu, vị trí, môi trường.
4.4.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, rất cần thiết để tiến hành phân tích thống kê mô tả cho các biến quan sát thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ và cho khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Các số liệu thống kê mô tả đưa ra các kết quả sơ bộ về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Đại lượng thống kê mô tả sử dụng là giá trị trung bình – Mean và độ lệch chuẩn - SD.
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, việc thống kê mô tả cho từng nhân tố dành sự quan tâm lớn nhất cho giá trị trung bình (Mean) nhằm nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng với từng quan sát trong mỗi nhân tố.
Bảng 4.24: Thống kê mô tả các biến
Biến quan sát Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Giá
gia_1 Giá bán căn hộ (chưa bao gồm các phí, lệ phí) là hợp lý 1 5 3.44 .900 gia_2 Chi phí bán nhà (phí trước bạ, phí bảo trì 2% giá bán) là
hợp lý 2 5 3.88 .785
gia_3 Chi phí hạ tầng phân bổ vào giá bán căn hộ (chi phí diện tích công cộng, nhà để xe, chi phí đầu tư điện nước ngoài nhà…) là hợp lý
1 5 3.28 .909
gia_4 Giá bán mỗi m2 tăng, giảm theo hướng nhà là phù hợp 1 5 3.33 .961 gia_5 Giá mua nhà theo thời gian (giá căn hộ tại thời điểm mua,
so với giá nhà thị trường hiện nay cảm thấy rẻ hơn) là phù hợp 1 5 3.45 .800
Chất lượng
chat_luong_1 Diện tích căn hộ là đảm bảo đủ không gian chức
năng tối thiểu cho gia đình (phòng ngủ - khách – vệ sinh) 1 5 3.82 .871 chat_luong_2 Vật liệu xây dựng, trang thiết bị trong nhà (trang
thiết bị điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp…) phù hợp 1 5 3.34 .844 chat_luong_3 Số lượng căn hộ trong chung cư là phù hợp với
diện tích đất xây dựng chung cư ( mật độ xây dựng phù hợp) 1 5 3.48 .848 chat_luong_4 Chất lượng công trình hiện nay vẫn bảo đảm, so
với thời điểm mua nhà 1 5 3.44 .796
Thương hiệu
thuong_hieu_1 Tên nhà thầu thi công xây dựng làm hài lòng
(uy tín, năng lực, kinh nghiệm thi công) 2 5 3.50 .733
thuong_hieu_2 Tên chủ đầu tư (đơn vị kinh doanh căn hộ) làm
hài lòng (kinh nghiệm trong kinh doanh bất động sản) 1 5 3.52 .795 thuong_hieu_3 Nhà thiết kế làm hài lòng (uy tín, năng lực, kinh
nghiệm) 1 5 3.46 .740
thuong_hieu_4 Giám sát làm hài lòng (uy tín, năng lực, kinh
nghiệm) 1 5 3.42 .762
thuong_hieu_5 Thương hiệu chung cư hiện nay (giá trị của
chung cư ngày càng uy tín hơn so với thời điểm mua) 1 5 3.44 .836
Vị trí
vi_tri_1 Vị trí chung cư thuận tiện cho các hoạt động sinh hoạt
vi_tri_2 Hướng chính căn hộ là phù hợp 1 5 3.45 1.035
vi_tri_3 Vị trí tầng ở là phù hợp 1 5 3.49 .855
vi_tri_4 Vị trí chung cư ở trung tâm thành phố (<3km) 1 5 3.47 1.204 vi_tri_5 Vị trí chung cư đến nay vẫn thuận tiện hơn so với lúc
mua 1 5 3.54 .818
Cảnh quan
canh_quan_1 Không gian căn hộ bố trí hợp lý so với mặt bằng
chung cư 2 5 3.56 .785
canh_quan_2 Không gian công cộng (hành lang chung, cầu
thang chung…đáp ứng yêu cầu sử dụng) 2 5 3.61 .737
canh_quan_3 Không gian xung quanh chung cư (cây xanh,
đường giao thông, ánh sáng…) đảm bảo 1 5 3.16 .890
canh_quan_4 Căn hộ được thiết kế hài hòa môi trường (màu
sắc, đón ánh sáng tự nhiên, độ thông gió tự nhiên…) 2 5 3.50 .703
Môi trường
moi_truong_1 Hệ thống thu gom rác, chất thải rắn trong chung
cư bảo đảm vệ sinh 1 5 2.99 .726
moi_truong_2 Hệ thống thu gom rác bên ngoài chung cư bảo
đảm vệ sinh 1 5 2.80 .805
moi_truong_3 Hệ thống thoát nước bên ngoài chung cư (khi
mưa lớn…) đảm bảo 1 5 2.94 .827
moi_truong_4 Căn hộ không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn (xe cộ,
nhà máy, khói bụi, hoạt động của các công trình lân cận...) 1 5 3.31 .956 Moi_truong_5 Vệ sinh môi trường hiện nay tốt hơn lúc mua 1 5 3.05 .703
Phí
phi_1 Phí điện, nước sử dụng cho sinh hoạt trong căn hộ hợp lý 1 5 3.49 .767 phi_2 Phí điện thoại, truyền hình cáp, internet… hợp lý 1 5 3.45 .793 phi_3 Phí quản lý chung cư (trả lương cho ban quản trị, bảo vệ,
nhân viên vệ sinh…) hợp lý 1 5 3.47 .777
phi_4 Phí bảo trì chung cư thu hàng tháng/căn hộ hợp lý 1 5 3.34 .804 phi_5 Phí sử dụng (giữ xe, thang máy, vệ sinh…) hợp lý 1 5 3.56 .757 phi_6 Phí sinh hoạt hiện nay hợp lý hơn so với lúc mua 1 5 3.33 .686
An ninh
an_ninh_1 Cảm giác an toàn (tính mạng) khi ở căn hộ 1 5 3.57 .856
an_ninh_2 Tài sản được đảm bảo 1 5 3.61 .794
an_ninh_3 Hệ thống bảo vệ chung cư đảm bảo 1 5 3.53 .835
an_ninh_4 Hệ thống trang bị phòng cháy, chữa cháy hoạt động
tốt 1 5 3.22 1.024
an_ninh_5 An ninh khu vực xung quanh chung cư (trộm cắp,
đánh nhau, ANTT…) tốt 1 5 3.47 .877
(của chính quyền địa phương, tổ dân phố, công an…) được diễn ra định kỳ, thường xuyên
an_ninh_7 An ninh chung cư hiện nay tốt hơn so với lúc mua 1 5 3.44 .750
Cộng đồng
cong_dong_1 Cư dân sống trong cùng chung cư có văn hóa 1 5 3.56 .803 cong_dong_2 Cư dân chung cư và Ban quản lý (Ban quản trị),
bảo vệ gắn bó và thân thiện 1 5 3.55 .817
cong_dong_3 Cư dân chung cư và chính quyền địa phương, tổ
dân phố… có mối quan hệ thân thiện 1 5 3.61 .756
cong_dong_4 Cư dân chung cư tương trợ nhau khi có sự cố
ngoài ý muốn (nhà bị trộm, hỏa hoạn, xung đột…) 1 5 3.49 .784 cong_dong_5 Tính cộng đồng dân cư hiện nay tốt hơn lúc mua 1 5 3.53 .737
Hài lòng
HAI_LONG_1 Nhìn chung, anh chị hài lòng với mức giá phải
trả khi mua căn hộ 1 5 3.75 .920
HAI_LONG_2 Nhìn chung, anh chị nhận được căn hộ với chất
lượng như mong đợi 1 5 3.43 .865
HAI_LONG_3 Nhìn chung anh chị hài lòng với thương hiệu
của khu căn hộ 1 5 3.39 .780
HAI_LONG_4 Nhìn chung anh chị hài lòng với vị trí địa lý,
cảnh quan của khu căn hộ 2 5 3.67 .757
HAI_LONG_5 Nhìn chung, anh chị hài lòng với phí sinh hoạt ,
vệ sinh của khu chung cư 2 5 3.52 .752
HAI_LONG_6 Nhìn chung, anh chị hài lòng với an ninh của
khu chung cư 1 5 3.45 .831
HAI_LONG_7 Nhìn chung, anh chị hài lòng với cộng đồng
dân cư của khu chung cư 1 5 3.47 .766
HAI_LONG_8 Nhìn chung, anh chị hài lòng với chung cư theo
thời gian sử dụng 1 5 3.45 .783
(Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)
Nhận xét:
Thang đo Giá cho thấy đánh giá về mức giá phải trả để sở hữu căn hộ là khá tốt, các giá trị trung bình đều lớn hơn 3, cho thấy khách hàng khá hài lòng với mức giá phải trả khi mua nhà chung cư. Qua thời gian sử dụng giá trị căn hộ được đánh giá ngày càng cao.
Thang đo Chất lượng cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng căn hộ, các giá trị trung bình đều trên 3.4, đặc biệt khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng công trình. Đặc biệt về diện tích và công năng sử dụng căn hộ, đáp ứng đủ nhu cầu sử
dụng của gia đình với mức đánh giá 3.82. Chất lượng căn hộ qua thời gian sử dụng tuy được đánh giá thấp so với các yếu tố khác với mức 3.44, cho thấy vấn đề bảo trì, bảo hành công trình cần phải quan tâm trong thời gian tới.
Thang đo Thương hiệu cho thấy tương tự như thang đo chất lượng công trình, vì uy tín thương hiệu có liên quan mật thiết đến chất lượng công trình xây dựng. Nhìn chung các chủ đầu tư xây dựng và nhà thầu xây dựng các chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang thời gian qua đều có uy tín cao, với mức đánh giá trên 3.5, được khách hàng khá hài lòng. Thấp nhất là đánh giá của khách hàng hiện nay về uy tín của chủ đầu tư và các nhà thầu về chất lượng công trình xây dựng chung cư. Đây là vấn đề cơ quan quản lý nhà nước cần xem xét chấn chỉnh, hoàn thiện các thể chế, quy định pháp luật nhằm đảm bảo chất lượng công trình xây dựng trong thời gian tới.
Thang đo Vị trí cho thấy khách hàng rất hài lòng về vị trí xây dựng chung cư với mức đánh giá 3.87, vị trí xây dựng đa số ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại, sinh hoạt của dân cư. Hướng nhà, và vị trí căn hộ trong chung cư cũng được khách hàng đánh giá cao, với mức đánh giá trên 3.4. Điều này cho thấy, việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế không gian, hướng chính căn hộ hợp lý, phù hợp sở thích của người mua nhà.
Thang đo Cảnh quan cho thấy khách hàng cũng đánh giá khá cao về không gian cảnh quan khu chung cư nói chung và căn hộ nói riêng, với mức đánh giá trên 3.5, riêng không gian cảnh quan xung quanh có thấp hơn với mức 3.16, cho thấy cảnh quan xung quanh như cây xanh, đường giao thông, hạ tầng cần cải thiện hơn. Tuy nhiên, qua thời gian sử dụng, yếu tố này vẫn được khách hàng đánh tương đối tốt với mức đánh giá trung bình 3.5.
Thang đo Môi trường cho thấy khách hàng không hài lòng lắm về vệ sinh môi trường bên trong và bên ngoài chung cư, nhất là hệ thống thu gom rác, chất thải rắn, hệ thống thoát nước chung cư với mức đánh giá dưới 3.0. Vấn đề vệ sinh môi trường có cải thiện qua thời gian sử dụng, nhưng đây là vấn đề cần quan tâm, giải quyết từ khâu thiết kế, thi công và quá trình quản lý vận hành nhà chung cư trong thời gian tới.
Thang đo Phí cho thấy mức phí mà người dân phải trả cho các sinh hoạt, sử dụng chung cư như phí điện, nước, phí quản lý, phí bảo trì, phí thang máy, giữ xe,…
tại các chung cư hiện nay là hợp lý, được khách hàng hài lòng, với mức đánh giá từ 3.34 đến 3.56. Tuy nhiên, mức phí ngày càng tăng so với thời điểm mua căn hộ.
Thang đo An ninh cho thấy tình trạng an ninh tại các chung cư từ trước đến nay tương đối an toàn, tài sản, tính mạng của người dân sống trong chung cư được bảo đảm, ít có tình trạng mất an ninh trật tự, trộm cắp xảy ra, với mức đánh giá trung bình từ 3.35 đến 3.61, Riêng hệ thống PCCC được đánh giá thấp nhất với mức đánh giá 3.22. Tình hình an ninh hiện nay ở các chung cư vẫn tương đối tốt, với mức đánh giá 3.44.
Thang đo Cộng đồng cho thấy người dân sống trong chung cư cư xử, quan hệ giao tiếp có văn hóa và thân thiện với mức đánh giá trung bình từ 3.49 đến 3.56. Môi trường sống trong chung cư ngày càng tốt hơn, điều này cần phát huy, tăng cường duy trì đời sống văn hóa trong chung cư, nhằm xây dựng các chung cư điển hình về xây dựng đời sống văn hóa.
4.4.8. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng chung cư khách hàng khi sử dụng chung cư
Kết quả hồi quy cho thấy, có 7 nhân tố quan trọng là An ninh, Thương hiệu, Cộng đồng, Phí, Vị trí, Môi trường, Cảnh quan có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng