3.3.1.1 Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu
- Thứ nhất, để có được bức tranh toàn cảnh của một khách hàng nào đó, Vietcombank Hà Tĩnh cần phải thu thập được những dữ liệu sau :
Bảng 3.1 : Dữ liệu khách hàng
LOẠI THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Thông tin cơ bản
- Thông tin nhận diện: Tên, tuổi, giới tính, số chứng minh thư hoặc Passport .
- Thông tin liên lạc: Địa chỉ, điện thoại, email, người liên lạc .
- Thông tin nhận diện: Tên, số giấy phép đăng ký kinh doanh, người đại diện, ngành nghề kinh doanh . - Thông tin liên lạc: Địa chỉ, điện thoại, Fax, Email, Website, …
Thông tin về thị hiếu (đối với KHCN), Thông tin về triển vọng ( đối với KHDN)
Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, số người trong gia đình, …
Tình hình kinh tế xã hội liên quan đến ngành nghề kinh doanh, thuận lợi-khó khăn của từng ngành nghề trong từng thời điểm, các báo cáo tài chính của doanh nghiệp, …
Thông tin về hành vi Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chi tiêu, thay đổi về loại sản phẩm (dịch vụ), khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác hay không, vì sao khách hàng lại chọn VCB, …
Tần suất sử dụng sản phẩm (dịch vụ), khoản chi tiêu, thay đổi về loại sản phẩm (dịch vụ),khách hàng có giao dịch tại ngân hàng khác hay không, vì sao khách hàng lại chọn VCB …
Thông tin về lịch sử giao dịch
Ngày giờ giao dịch, tên giao dịch, nội dung giao dịch, khiếu nại, thắc mắc, cán bộ giao dịch, …
Ngày giờ giao dịch, tên giao dịch, nội dung giao dịch, khiếu nại, thắc mắc, cán bộ giao dịch, …
Thông tin phản hồi từ khách hàng
Những nhận xét, đánh giá, ý kiến đóng góp, nhu cầu, …
Những nhận xét, đánh giá, ý kiến đóng góp, nhu cầu, …
Minh họa bức tranh toàn cảnh của một khách hàng
Hình 3.1: Giao diện minh họa hiển thị thông tin của khách hàng
- Thứ hai, để thu thập những dữ liệu thông tin trên, ta có thể thu thập từ nhiều nguồn khách nhau như: các báo cáo tài chính, giao dịch tại quầy, các cuộc điều tra, khảo sát qua phiếu thăm dò, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng định kỳ, các cuộc thăm viếng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, …Ngoài ra, ngân hàng nên bổ sung thêm nhiều kênh thu thập thông tin điện tử như: email, Fax, tổng đài tự động, Website, I-B@nking, Kios, …
- Thứ ba, một điều quan trọng để nâng cao hiệu quả việc thu thập, cập nhật thông tin khách hàng đó là nâng cao ý thức của từng nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là nhân viên giao dịch, nhân viên marketing, cho họ biết tại sao những thông tin đó là cần thiết. Ngoài ra cần khuyến khích việc chia sẻ, trao đổi thông tin khách hàng giữa các nhân viên với nhau, bởi lẽ thông tin khách hàng là một lợi thế của từng nhân viên trong mối quan hệ với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời nhân viên có lẽ thích ấp ủ dữ liệu mà họ có được vì họ có những nỗi lo sợ không xác định từ việc phá hoại ngầm trong nội bộ .
- Cuối cùng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm và tin tưởng khi khai thác thông tin từ khách hàng. Bởi lẽ giây phút mà họ cảm thấy bị xâm phạm đời tư là giây phút mà nhân viên ngân hàng đã gây ra sự chia rẽ trong mối quan hệ. Nếu làm được điều này, Vietcombank sẽ tạo ra lợi thế so với đối thủ cạnh tranh trong việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ cũng như cung cách phục vụ, chăm sóc khác biệt .