2.3.1.1 Thu thập dữ liệu khách hàng
- Việc tất cả cơ sở dữ liệu khách hàng được lưu trữ, quản lý tập trung tại máy chủ của Hội sở chính đã hỗ trợ cho nhân viên VCB trong việc nhận diện một khách hàng khi khách hàng đó quay lại giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thống Vietcombank. Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu, cập nhật thông tin cũng như lịch sử giao dịch của khách hàng trên toàn hệ thống .
- Việc phân cấp, phân quyền đối với từng cán bộ, nhân viên khai thác dữ liệu trong truy vấn, khai thác thông tin khách hàng đã được thực hiện nhằm đảm bảo nguyên tắc bảo mật và an toàn cho thông tin khách hàng .
- Chi nhánh đã quán triệt đến từng nhân viên giao dịch về tầm quan trọng của việc cập nhật thông tin khách hàng đối với hoạt động CRM của ngân hàng. Vì vậy từ năm 2010 đến nay, việc cập nhật thông tin khách hàng đã được cải thiện rất nhiều .
2.3.1.2 Phân biệt khách hàng
Từ năm 2010, Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh đã bắt đầu chú trọng vào việc phân biệt khách hàng để từ đó đưa ra những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng của mình. Cụ thể là: - Vietcombank đã có sự phân loại khách hàng theo nhu cầu thông qua mã khách hàng, mã sản phẩm .
- Đối với khách hàng tiền gửi thì bước đầu Vietcombank Hà Tĩnh có sự phân loại khách hàng theo giá trị tiền gửi bình quân trong năm . Do đó đã cơ bản có những chính
sách chăm sóc cho từng nhóm khách hàng và tiếp tục giữ vững được thị phần huy động vốn, cụ thể là từ năm 2008 đến nay chi nhánh luôn năm trong top 5 ngân hàng có thị phần huy động vốn cao nhất .
- Không như các ngân hàng thương mại Nhà nước khác, tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh, nhóm khách hàng VIP lại được phân ra thành thành 2 loại khách hàng đó là VIP Vàng và VIP Bạc và được thể hiện sự khác biệt trong chính sách ưu đãi của từng nhóm khách hàng này.
Bảng 2.9: Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân tại Vietcombank Hà Tĩnh
(Đvt: Tỷ đồng)
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
KHÁCH HÀNG Số lượng Số dư tiền gửi Số lượng Số dư tiền gửi Số lượng Số dư tiền gửi VIP Vàng 49 235,73 77 352,79 102 424,66 VIP Bạc 105 136,89 163 209,67 198 258,81 KH Thường xuyên 194 129,53 334 224,79 448 301,31 KH Đại trà 38.341 372,43 77.131 693,31 92.489 851,97 TỔNG 38.689 874,58 77.705 1.480,56 93.237 1.836,75
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn từ dân cư năm 2010-2012 của VCB)
2.3.1.3 Tương tác với khách hàng
Hoạt động trên nền tảng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, Vietcombank luôn luôn cho ra đời những kênh tương tác với khách hàng rất hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng phân khúc khách hàng, rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Tính đến cuối năm 2011, chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh đã có 4.005 khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking, tăng 69% so với năm 2010; và có 9.822 khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ SMS-B@nking, tăng 81% so với năm 2010 .
Hiện nay, việc cung cấp các dịch vụ Ngân hàng đều chủ yếu qua kênh trực tiếp với mạng lưới gồm 1 chi nhánh chính và 6 phòng giao dịch. Vị trí của các phòng giao dịch là những nơi khá thuận tiện để khách hàng đến giao dịch. Thái độ, tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên chi nhánh đã có rất nhiều cải thiện, đặc biệt là kể từ khi thực hiện Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Việc bình chọn nhân viên tiêu biểu hàng quý đã tạo động lực tốt cho nhân viên cố gắng phục vụ khách hàng tốt nhất.
Điều này được thể hiện ở việc khách hàng đánh giá rất tốt về thái độ phục vụ, thao tác và nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng .
Ngoài ra, hàng năm chi nhánh còn tổ chức các chương trình Hội nghị khách hàng, tham quan dã ngoại nhằm tạo cơ hội cho khách hàng và nhân viên ngân hàng được trao đổi thông tin, tăng cường mối quan hệ tốt đẹp .
2.3.1.4 Cá nhân hóa khách hàng
Nếu như trước đây công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh còn rất mờ nhạt, chưa được quan tâm đúng mức thì kể từ năm 2010 trở đi, hoạt động này đã có sự chuyển biển tích cực. Chi nhánh đã bắt đầu chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và xem đây là một khâu không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Chi nhánh đã tiến hành các chương trình cham sóc khách hàng chuyên biệt đến từng nhóm, từng phân đoạn khách hàng. Ngoài các chương trình chăm sóc khách hàng từ Hội sở chính, chi nhánh còn triển khai các chương trình chăm sóc riêng nhằm phát huy mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tỉnh nhà .
Chi nhánh đã thành lập được tổ chăm sóc khách hàng chuyên theo dõi và tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng .
Bên cạnh các hoạt động cá biệt hóa trong công tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh còn tích cực cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cùng với các tiện ích gia tăng đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng thông qua các chương trình huy động vốn, các sản phẩm thẻ Ghi nợ, thẻ Tín dụng, các gói sản phẩm tín dụng, các chính sách miễn giảm phí dịch vụ, …
Đối với khách hàng doanh nghiệp VIP, chi nhánh đã có những chính sách ưu đãi đối với những cán bộ quản lý của doanh nghiệp đó như phát hành thẻ VIP, được cấp hạn mức thấu chi mà không cần thế chấp, được vay vốn tín chấp , được miễn hoặc giảm phí dịch vụ, …