Tĩnh giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2008 – 2012 tại chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh
Đơn vị: tỷ đồng
Năm Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Doanh thu 81 162 182,1 271 289
Chi phí 75 142 143,8 230,4 235,6
Lợi nhuận 6 20 38,3 40,6 53,4
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Tĩnh các năm 2008 – 2012)
Trong những năm gần đây, nhờ có sự chỉ đạo và thực hiện nghiêm túc nội quy lao động, những quy định trong công tác quản lý của Tổng Giám Đốc đã ban hành. Xây dựng và kiên trì chỉ đạo thực hiện đề án kinh doanh có hiệu quả, mạnh dạn đưa ra nhiều phương pháp, giải pháp nhằm khuyến khích tìm kiếm thị trường, tăng trưởng nguồn vốn huy động, tăng trưởng dư nợ, nâng cao chất lượng tín dụng và kiểm soát được nợ xấu. Thực hiện tốt và kịp thời các chủ trương chỉ thị của Tổng Giám Đốc, các
PHÒNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHÒNG THANH TOÁN THẺ PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG THANH TOÁN QUỐC TẾ PHÒNG KHÁCH HÀNG PHÒNG QUẢN LÝ NỢ PHÒNG KIỂM TRA NỘI BỘ PHÒNG TỔNG HỢP PHÒNG GIAO DỊCH NGHI XUÂN PHÒNG GIAO DỊCH CAN LỘC PHÒNG GIAO DỊCH HƯƠNG SƠN PHÒNG GIAO DỊCH ĐỨC THỌ PHÒNG GIAO DỊCH XUÂN AN PHÒNG GIAO DỊCH LỘC HÀ TỔ VI TÍNH GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM
phòng ban tại Vietcombank Trung ương, đảm bảo hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được giao. Bên cạnh đó, cùng với sự năng động, chuyên nghiệp của chi nhánh, Vietcombank Hà Tĩnh luôn cam kết mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng. Nhờ vậy mà lợi nhuận của chi nhánh đều tăng qua các năm. Đặc biệt một số năm đạt được mức tăng trưởng mạnh như: năm 2009 tăng thêm 14 tỷ đồng so với năm 2008 (tương đương 233%), năm 2010 tăng thêm 18,3 tỷ đồng so năm 2009 (tương đương 91,5%) và năm 2012 cũng tăng thêm so với năm 2011 là 12,8 tỷ đồng (tương đương 31,5%).
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn được xác định là mục tiêu hàng đầu có tính chiến lược, quyết định sự thành bại trong kinh doanh tại chi nhánh. Và với nhiều biện pháp tích cực, năng động, sáng tạo, nhiều hình thức huy động phong phú, phù hợp với cơ chế thị trường. Chi nhánh đã thu hút được khối lượng vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân cư để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ cho sự phát triển kinh tế trên địa bàn, từ đó chủ động đầu tư mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường đến tất cả các thành phần kinh tế không phân biệt kinh tế quốc doanh hay ngoài quốc doanh, miễn sao đồng vốn đó phát huy tác tốt tác dụng. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn liên tục tăng bền vững từ khi thành lập chi nhánh cho tới nay.
Đơn vị: tỷ đồng
Hình 2.1. Tình hình huy động vốn tại chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh từ năm 2008 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh 2008 -2012)
693.6 940.88 1,284.84 1,753.33 2.266,008 0 500 1000 1500 2000 2500 2008 2009 2010 2011 2012
Qua số liệu hoạt động của chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh trong 5 năm từ 2008- 2012 có thể thấy được xu hướng tăng trưởng về nguồn vốn huy động qua từng năm, trở thành một trong những chi nhánh có tốc độ tăng trưởng huy động vốn cao nhất trên địa bàn. Để so sánh, năm 2012 chi nhánh đã huy động được số vốn lớn gấp 3.26 lần so với năm đầu tiên đi vào hoạt động năm 2008. Trong đó có một số năm với mức tăng trưởng cao như 2008, 2010, 2011. Có được những thành công như vậy là bởi chi nhánh đã nắm bắt khá tốt tình hình, đặc điểm môi trường kinh doanh tại địa bàn, từ đó có những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Nhưng để đi sâu vào phân tích thực trạng về huy động vốn hiện nay tại chi nhánh Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu và đánh giá số liệu trong 5 năm đây gần nhất, từ năm 2008 đến năm 2012.
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn của Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2008-2012
Đơn vị: tỷ đồng Tăng trưởng (%) TT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 09/08 10/09 11/10 12/11 Tăng trưởng bình quân (%) Tổng huy động vốn cuối kỳ 694 941 1285 1753 2267 35.59 36.55 36.42 29.32 34.47 1 Cơ cấu huy động
vốn theo kỳ hạn - Không kỳ hạn 67 89 115 224 333 32.83 29.21 94.78 48.66 51.37 - Kỳ hạn < 12 tháng 454 537 797 1064 1393 18.28 48.41 33.50 30.92 32.77 - Kỳ hạn > 12 tháng 173 315 373 465 541 82.08 18.41 24.66 16.34 35.37 2 Cơ cấu huy
động vốn theo đối tượng khách hàng - Tổ chức kinh tế 186 295 392 419 537 58.60 32.88 6.88 28.16 31.63 - Dân cư 508 646 893 1334 1730 27.16 38.23 49.38 29.68 36.11 Tỷ trọng dân cư/tổng huy động (%) 73.19 68.6 69.49 76.09 76.31 -6.27 1.29 9.49 0.28 1.19
3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền
- VNĐ 598 752 980 1349 1832 25.75 30.31 37.65 35.80 32.37 - Ngoại tệ 96 189 305 404 435 96.87 61.37 32.45 7.67 49.59
Trong giai đoạn năm 2008-2012, hoạt động huy động vốn của Vietcombank Hà Tĩnh có tốc độ tăng trưởng bình quân là 34.47%, cao hơn mức tăng trưởng bình quân của toàn tỉnh. Tốc độ tăng trưởng qua các năm từ 2008 đến năm 2011 là tăng dần nhưng năm 2012 lại giảm so với 2011. Nguyên nhân:
- Địa bàn Hà Tĩnh lại nhỏ hẹp, mật độ dân cư ít, kinh tế phát triển chủ yếu dựa vào nông nghiêp, tiểu thủ công nghiệp. Số lượng doanh nghiệp ít lại nhỏ, hiệu quả hoạt động kinh doanh chưa cao. Trong khi đó, số lượng ngân hàng cạnh tranh khá nhiều (trong năm 2012 đã có thêm 02 phòng giao dịch của Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng được mở tại địa bàn), các huyện lân cận lại có các PGD của Chi nhánh Hà Tĩnh đang hoạt động nên cũng ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả huy động vốn của chi nhánh. Thêm vào đó, số lượng cán bộ của Chi nhánh còn ít, chủ yếu là cán bộ mới, ít kinh nghiệm, không phải dân bản đia, do đó công tác tiếp cận và phát triển khách hàng ít nhiều bị hạn chế.
Xét theo kỳ hạn: Do từ cuối năm 2008 và 2009, lãi suất huy động liên tục biến động tăng, có thời điểm lãi suất bị đẩy lên đến 17%, để thu hút khách hàng các ngân hàng đua nhau tăng lãi suất cho các kỳ hạn ngắn làm cho lãi suất ở những kỳ hạn dưới 12 tháng cao hơn lãi suất ở những kỳ hạn trung và dài hạn. Điều này làm cho khách hàng có xu hướng chọn gửi kỳ hạn ngắn để thăm dò và kỳ vọng lãi suất tăng nên tốc độ tăng trưởng của những khoản tiền gửi kỳ hạn dưới 12 tháng cao hơn các khoản tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng; đồng thời tỷ trọng của các khoản tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ lệ cao hơn rất nhiều so với tỷ trọng các khoản tiền trung và dài hạn. Tình trạng này cho thấy sự tăng trưởng nguồn vốn huy động của chi nhánh xét về lâu dài là không ổn định.
Theo đối tượng khách hàng : Từ năm 2008, nguồn vốn huy động từ dân cư của chi nhánh tăng trưởng mạnh, tỷ trọng của lượng vốn huy động từ dân cư cũng chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng vốn huy động đã cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh đang chuyển dịch dần từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ theo định hướng chung của toàn hệ thống Vietcombank và cũng phù hợp với xu hướng phát triển chung của toàn tỉnh. Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư của chi nhánh cao hơn rất nhiều so với tỷ trọng huy động vốn từ dân cư của toàn tỉnh, đồng thời tốc độ tăng trưởng bình quân của chỉ tiêu này cũng cao hơn toàn tỉnh đã cho thấy Vietcombank Hà Tĩnh đã tạo được niềm tin trong lòng người dân tỉnh nhà .
Theo loại tiền: Tỷ trọng huy động vốn bằng VNĐ luôn luôn chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng huy động vốn của chi nhánh. Nguyên nhân là do lãi suất huy động của VNĐ cao hơn rất nhiều so với lãi suất huy động của đồng ngoại tệ. Tuy nhiên
trong giai đoạn này, đồng VNĐ đang dần mất giá do lạm phát tăng cao nên người dân có xu hướng cất trữ đồng ngoại tệ, đặc biệt là đồng USD thông qua việc gửi tiết kiệm. Vì vậy lượng tiền gửi bằng đồng ngoại tệ có tốc độ tăng trưởng cao hơn đồng VNĐ .
2.1.4.2 Hoạt động tín dụng
Với vai trò là một ngân hàng thương mại lớn, bên cạnh việc tuân thủ thực hiện chính sách kiểm soát tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank luôn luôn linh hoạt theo sát tình hình thị trường để điều chỉnh hoạt động tín dụng cho phù hợp nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh giai đoạn 2008–2012 Đơn vị: tỷ đồng Tăng trưởng (%) TT Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 09/08 10/09 11/10 12/11 Tăng trưởng bình quân (%) 1 Tổng dư nợ tín dụng 579 820 1152 1694 1710 41.62 40.48 47.04 0.94 32.52 2 Cơ cấu tín dụng 2.1 Theo kỳ hạn - Dư nợ cho vay ngắn hạn 429 629 833 1153 1348 46.62 32.43 38.41 16.91 33.59 - Dư nợ cho vay trung và dài hạn 150 191 319 541 362 27.33 67.01 69.59 -33.08 32.72 2.2 Theo đối tượng khách hàng - Tổ chức kinh tế 410 585 825 1197 1325 42.68 41.02 45.09 10.69 34.87 - Dân cư 169 235 327 497 385 39.05 39.14 51.98 -22.53 26.91 Tỷ trọng Dân cư/Tổng dư nợ 29.18 28.65 28.38 29.33 22.51 -1.81 -0.94 3.34 -23.25 -12,24 2.3 Theo loại tiền - VNĐ 470 670 887 1534 1510 42.55 32.38 72.94 -1.56 36.57 - Ngoại tệ 109 150 265 160 200 37.61 76.66 -39.62 25 24.91
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Hà Tĩnh giai đoạn 2008-2012)
Với phương châm kinh doanh “An toàn – Hiệu quả”, trong những năm qua Vietcombank luôn luôn theo đuổi chính sách tín dụng bền vững, coi trọng nâng cao chất lượng tín dụng. Cụ thể là mức tăng trưởng tín dụng bình quân của Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2009 đến nay đạt 32.52% nhưng tỷ lệ nợ xấu rất thấp. Quy trình cho vay tại VCB Hà Tĩnh vẫn đảm bảo thủ tục nhanh gọn, thuận tiện cho khách hàng, tuân thủ theo các quy định, quy chế, hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Xét theo kỳ hạn: Từ năm 2008, tỷ trọng các khoản cho vay ngắn hạn luôn luôn chiếm tỷ lệ đáng kể trong tổng dư nợ. Lý do là nguồn vốn cho vay hiện nay chủ yếu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh với kỳ hạn vay từ 3 đến 12 tháng. Mảng cho vay bán lẻ, cho vay dự án với thời hạn vay trung, dài hạn mặc dù đã tích cực triển khai nhưng vẫn chưa chiếm tỷ lệ cao trong tổng dư nợ. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng của các khoản vay trung và dài hạn cao hơn tốc độ tăng trưởng của các khoản vay ngắn hạn. Nguyên nhân là do chính sách thắt chặt tín dụng của Ngân hàng Nhà nước nên chi nhánh chủ trương giảm dư nợ chủ yếu tập trung vào các khoản nợ ngắn hạn. Mặt khác do việc thắt chặt cho vay đối với kinh doanh bất động sản cũng như tình hình lãi suất vay liên tục tăng trong giai đoạn này nên cũng khiến cho việc cho vay các dự án lớn với thời gian trung và dài hạn cũng bị hạn chế .
Xét theo đối tượng khách hàng : Trong giai đoạn năm 2008-2012, cho vay dân cư trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh tăng dần, cơ cấu cho vay của khối Ngân hàng thương mại thể hiện xu hướng chuyển dịch sang cho vay bán lẻ. Vì vậy, từ năm 2008 chủ trương của Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh cũng như của Hội sở chính là tăng tỷ lệ cho vay đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, tư nhân cá thể theo mô hình Ngân hàng bán lẻ. Do đó, từ năm 2008 đến năm 2011 tỷ trọng cho vay của đối tượng khách hàng này tăng trưởng lớn (tỷ lệ 51.98% vào năm 2011). Tuy nhiên, sang năm 2012, do chủ trương chung của Ngân hàng Nhà nước là thắt chặt tín dụng, đặc biệt là thắt chặt cho vay bất động sản và vay tiêu dùng cá nhân, chỉ ưu tiên cho vay sản xuất kinh doanh nên dư nợ tín dụng bán lẻ của chi nhánh bị giảm dần. Mặt khác các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn có chính sách nới lỏng điều kiện tín dụng cũng là một nguyên nhân khiến cho tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của chi nhánh phần nào bị hạn chế, chưa phát huy được chủ trương phát triển tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống.
Xét theo loại tiền: Trên bảng số liệu ta có thể thấy dư nợ tín dụng tập trung chủ yếu ở dư nợ đồng VND. Lý do chủ yếu là do doanh nghiệp có xu hướng chuyển sang vay bằng đồng VND để tận dụng tối đa chương trình hỗ trợ lãi suất của Chính phủ. Bên cạnh đó, sự hạn chế về thành phần, đối tượng được vay ngoại tệ và sự biến động tỷ giá đồng USD cũng là một trong những nguyên nhân khiến cho doanh nghiệp chuyển sang vay đồng VND nhằm hạn chế rủi ro về tỷ giá trong điều kiện thị trường tiền tệ đang có nhiều bất ổn.
2.1.4.3 Hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ
Do đặc điểm địa bàn hoạt động rất ít các doanh nghiệp lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hay hoạt động xuất nhập khẩu nên doanh số mua bán ngoại tệ của Chi nhánh ở mức thấp, chủ yếu là giao dịch mua bán các cá nhân. Một vài doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa có thực hiện mua bán và chuyển tiền tại Chi nhánh nhưng doanh số trong các năm còn hạn chế. Tuy nhiên, trong nửa sau năm 2012, doanh số thanh toán xuất khẩu có sự gia tăng đáng kể. Tại VCB Hà Tĩnh, hoạt động thanh toán XNK được thực hiện chủ yếu thông qua hình thức chuyển tiền, còn thanh toán qua hình thức tài trợ thương mại chưa phát sinh. Các mặt hàng XNK thanh toán qua ngân hàng chủ yếu bao gồm: khoáng sản, nông thủy sản.
Thông qua những số liệu này, có thể thấy các doanh nghiệp đã có những bước tiến khả quan trong việc tìm kiếm bạn hàng, thị trường cũng như nguồn hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp XK khoáng sản, nông thủy sản. Tuy nhiên thị trường xuất nhập khẩu chưa thật sự phong phú, chỉ tập trung trong khu vực châu Á, đặc biệt là nước bạn Lào. Năm 2012 nguồn cung ngoại tệ khá ổn định, đảm bảo cung ứng được hầu hết các nhu cầu của các doanh nghiệp xuất khẩu. Tỷ giá ngân hàng nói chung và tỷ giá của VCB nói riêng cũng không có nhiều chênh lệch so với tỷ giá trên thị trường tự do. 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETCOMBANK HÀ TĨNH
2.2.1 Quy trình CRM tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh
Việc đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Hà Tĩnh cũng sẽ được tiến hành dựa vào tiến trình CRM mà Vietcombank Hà Tĩnh đang ứng dụng. Quy trình CRM được mô tả thông qua sơ đồ sau :
Sơ đồ 2.2: Tiến trình CRM tại VCB chi nhánh Hà Tĩnh
2.2.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu là bước đầu tiên làm nền tảng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Nhiệm vụ thu thập và quản lý thông tin là nhiệm vụ của tất cả các phòng ban liên quan đến khách hàng (nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng, nhân viên khách hàng, …) và sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ tự động cập nhật thông tin giao dịch (ATM, POS, Kios, Website, IBanking, …). Khi đó dữ liệu của khách hàng sẽ được tích hợp vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng chung để từ đó nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng