3.2.3.1. Về giải pháp công nghệ
Công nghệ thông tin trong hệ thống CRM bao gồm chứa nhiều dữ liệu (gồm tấc cả các dữ liệu khách hàng), hệ thống công nghệ thông tin (bao gồm phần cứng và phần mềm),công cụ phân tích (khai thác dữ liệu), những thông tin ứng dụng trực tiếp.Sự phát triển của quan hệ khách hàng đó là khả năng khai thác cặn kẽ thông tin khách hàng. CRM nhấn mạnh sử dụng thông tin khách hàng để gia tăng doanh thu.Khả năng khai thác giá trị thông tin chủ yếu dựa vào sự hỗ trợ của công nghệ.
Các phân hệ trong phần mềm CRM tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh thực hiện dự án hiện đại hóa và hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới taì trợ trong việc nâng cấp chương trình thso hướng hiện đại hóa, phù hợp với thông lệ quốc tế. Để phù hợp với công nghệ phục vụ khách hàng hiện đại, Vietcombank đã cung cấp thêm chương trình quản lý ứng dụng tập trung trong đó có trương trình “phân đoạn khách hàng” đã giúp nhân viên phân biệt khách hàng, phân loại để tiến hành áp dụng chính sách phù hợp và bán chéo sản phẩm thích hợp.
3.2.3.2 Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Vietcombank .Văn hóa đó thể hiện trong việc luôn luôn tìm hiểu và thoả mãn những mong muôn của khách hàng dưới mọi góc độ.Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau:
Nhóm thứ nhất: Khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ, thực sự xứng đáng với sự lựa chọn và chi phí bỏ ra của họ. Các khách hàng cũng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của ngân hàng thực sự tiện lợi. Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp ngân hàng tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào.
Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên và họ nghĩ họ không cần phải trung thành hay nói tốt về ngân hàng. Vì vậy, để tạo ra văn hóa riêng của Vietcombank trong dịch vụ khách hàng cần phải tạo ra tính cá nhân cho các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp ngân hàng có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:
(1)Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng
Khi các khách hàng giao thiệp với ngân hàng mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên của ngân hàng cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương. Tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại bất cứ địa điểm nào đó là nhiệm vụ, là triết lý làm việc của bất kỳ nhân viên nào của Vietcombank .
(2)Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng
Họ biết rằng ngân hàng có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí ngân hàng nếu ngân hàng khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với ngân hàng. Luôn luôn tạo cảm giác cho khách hàng thấy họ thực sự quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng, luôn luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi mối quan hệ.
(2)Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói
Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta biết là rất khó để có một chuẩn mực đối với tất cả các nhân viên, những nhân viên làm việc căng thẳng cảm thấy mệt mỏi thường ít quan sát khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, họ thường có thói quen làm việc theo những nguyên tắc và quy định và thường rất ít lắng nghe khách hàng. Hiện tượng này diễn ra nhiều ở các chi nhánh, thậm chí ngay cả phòng giao dịch hội sở Vietcombank vẫn thường xuyên nghe thấy tiếng tranh cãi của khách hàng đối với nhân viên. Khách hàng hàng luôn có lý do để bào chữa cho họ, và điều quan trọng là họ muốn nhân viên lắng nghe họ.
(3)Năng động, linh hoạt: Các khách hàng không muốn phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”, “đó là quy định của ngân hàng”. Không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính
xác theo những gì khách hàng muốn. Tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên năng động linh hoạt nhất để xử lý các tình huống. Hãy nói với khách hàng về những gì chúng ta có thể thực hiện - chứ không phải những gì chúng ta không thể thực hiện.
(4)Chế độ hậu mãi : Khi những vướng mắc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được nhân viên giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hang dựa trên cách mà ngân hàng hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.
Không e ngại khi những vướng mắc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để bạn cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng tốt đến mức nào.Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong ngân hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Ngân hàng có thể tạo ra được cảm giác đó, và này ngân hàng đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.
3.2.3.3. Về công tác đào tạo nhân viên
Công nghệ và chi phí chỉ là một vấn đề nhỏ trong việc cải thiện sự hài lòng củakhách hàng, con người mới là yếu tố quyết định thành công của việc ứng dụng CRM . Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh phải xây dựng cơ chế tuyển dụng rõ ràng, tuyển thêm nhân sự cho bộ phận chăm sóc khách hàng, coi trọng công tác đào tạo, tăng cường cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua các buổi giao lưu, giải đáp thắc mắc với khách hàng trong hội nghị khách hàng và phải có sự đánh giá công bằng và chính xác đối với cán bộ, giao dịch, quan hệ với khách hàng. Ngân hàng cần coi trọng công tác đào tạo, nội dung đào tạo cần xoáy sâu vào những công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Những nguyên tắc này cần nhấn mạnh:
- Cách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng bằng trang phục, bằng thái độ tự tin của nhân viên trước mặt khách hàng khi có những hiểu biết về cung cấp sản phẩm, dịch vụ và chính sách bán hàng, bằng hành vi giao tiếp đi lại…
- Cách tạo nên sự chú ý của khách hàng bằng việc tạo nên bầu không khí với khách hàng và trình bày những lợi ích dành cho khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch của ngân hàng.
- Cách đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng bằng việc chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng.
- Cách thức tiếp cận và xử lý những rắc rối mà khách hàng đưa ra, nhân viên nên thương lượng với khách hàng như thế nào có hiệu quả, đồng thời nhận diện những tín hiệu của khách hàng.
3.2.3.4 Xây dựng thương hiệu thông qua văn hóa kinh doanh
“Khách hàng là tài sản lớn nhất của mỗi Doanh nghiệp , bởi vì Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng” - Erwin Frand
Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng hiểu rằng nhiệm vụ chính của ho là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm “tương tác” với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi không hài long từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng sản phẩm tồi mà là do dịch vụ khách hàng không tốt. Bởi vì sản phẩm không thể cá nhân hóa nhưng dịch vụ khách hàng thì có thể. Các vấn đề tạo nên cơ sở cho việcthành và phát triển văn hóa cụ thể:
(1) Quan tâm đến khách hàng
Đã bao nhiêu lần chúng ta đến ngân hàng, đứng đợi được giao dịch trong khi nhân viên lại đang nói chuyện điện thoại hay làm gì đó mà không phải là phục vụ
khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt là phải ưu tiên hàng đầu đối với đội ngũ quản lý và toàn bộ nhân viên của ngân hàng.
Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm các thủ tục ngân hàng khó khăn, đi lại vất vả các nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp các thủ tục và giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc về sau.
(2) Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấn đề.
Điều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Luôn đưa ra những câu hỏi như: “Liệu khách hàng có hiểu những gì ngân hàng đang làm hay không?”, hay “Khách hàng có thích thức dịch vụ hay hoạt động này hay không?”. Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được sự đồng cảm của toàn bộ đội ngũ nhân viên. Bởi vì, mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng tại doanh nghiệp , xong khi gặp ngoài giờ làm việc trong cuộc gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm họ chính là ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của ngân hàng.
(3) Đưa vấn đề khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên.
Khách hàng là những người quan trọng nhất trong các hoạt động của ngân hàng. Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi của khách hàng phải được đưa lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ của tất cả các nhân viên trong ngân hàng. Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và củng cố thái độ làm việc này tại mọi thời điểm, những câu hỏi như “Khách hàng nghĩ gì về vấn đề này?” hay “Biện pháp này có hợp lý đối với họ hay không?”, “Làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn được cân nhắc tại các cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định.
(4) Thường xuyên phân công nhiệm vụ cho toàn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì xảy ra trong ngân hàng và sẽ ảnh hưởng như thế nào đến khách hàng. Các hoạt động diễn ra trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài long khách hàng, đăng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng…Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do ngân hàng thực hiện, thì ngân hàng càng có thể phục vụ tốt hơn.
Có thể nói chiến lược CRM chính là kim chỉ nam cho chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Với mục tiêu kinh doanh trên, trong mối quan hệ với khách hàng, Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh luôn nêu cao phương châm: “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”. Với phương châm đó, mối quan hệ giữa Vietcombank và khách hàng là mối quan hệ “hợp tác cùng phát triển”, cùng chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh, để từ đó không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn tìm hiểu để thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng .
Trong thời gian tới, định hướng hoạt động CRM tại Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh sẽ gồm :
Cố gắng giữ vững thị phần thị trường khách hàng mục tiêu của ngân hàng
Thu hút và tạo lập mối quan hệ bền vững với thị trường mới của ngân hàng
Phấn đấu thu hút khách hàng cũ quay trở lại ngân hàng khi họ có nhu cầu . Hiện nay, tuy Vietcombank Hà Tĩnh là một 5 ngân hàng lớn nhất thị trường Hà Tĩnh, nhưng tình hình cạnh tranh đang ngày càng gay gắt, cách thức cạnh tranh ngày càng tinh vi hơn không chỉ dừng lại ở giá cả, chất lượng mà còn cả trong quan hệ với khách hàng. Vì vậy cần có một sự thống nhất và quan tâm của ban lãnh đạo về việc thực hiện chính sách CRM đồng bộ, liên kết giữa các phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp và sử dụng thông tin nội bộ thống nhất và nhanh chóng.