8. Cấu trúc luận văn
2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh du lịch Bình Thuận
2.3.1. Đánh giá theo phương diên phía cung và phía cầu
Tác giả sử dụng những tiêu chí định tính của Metin Kozak để xây dựng bảng hỏi phù hợp, kết quả nhƣ sau:
Đặc điểm kinh tế - xã hội
Dựa theo các mức thu nhập phải chịu thuế, tác giả đã xây dựng theo 4 mức thu nhập trong bảng hỏi và kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
* Khách Việt Nam
Bảng 6: Thu nhập của khách du lịch đến Bình Thuận
Thu nhập Kết quả khảo sát
Dƣới 5 triệu đồng/ 1 tháng 25,68%
Từ 5 - dƣới 10 triệu đồng/ tháng 49,32%
Từ 10 - dƣới 20 triệu đồng/ tháng 14,19%
67
Qua bảng trên có thể thấy phần lớn thu nhập của khách đến Bình Thuận ở mức trung bình – khá, từ 5 đến dƣới 10 triệu đồng/tháng chiếm 49,32%. Điều này gián tiếp giúp du khách thuận lợi hơn trong việc sử dụng các dịch vụ tại Bình Thuận khi giá tiêu dùng ở đây thấp hơn so với các điểm đến du lịch khác. Điều này hoàn toàn phù hợp với chi tiêu của đối tƣợng khách có thu nhập ở mức trung bình – khá.
* Khách quốc tế
Theo kết quả phỏng vấn điều hành các công ty du lịch ở Bình Thuận thì 68% khách quốc tế đến Bình Thuận chủ yếu là khách Nga, Đức và các nƣớc Đông Âu họ mua tour trực tiếp từ các hãng nƣớc ngoài với chất lƣợng dịch vụ ở mức sang trọng, thƣờng ở các khách sạn từ 3 đến 5 sao, giúp tổng doanh thu du lịch của Bình Thuận tăng khá nhanh. Còn có một số đối tƣơng khách nƣớc ngoài đi theo dạng du lịch ba lô, thu nhập và khả năng chi trả của họ thấp hơn so với đối tƣợng khách đi theo dạng mua tour trọn gói. Đối tƣợng này thƣờng rơi vào một trong các nhóm sau: tự đi du lịch; thất nghiệp và sử dụng trợ cấp thất nghiệp để đi du lịch; chƣa có việc làm, đi theo dạng gia đình chu cấp; kinh phí hạn hẹp, không mua tour mà thƣờng tự túc trong nhiều dịch vụ,… Do vậy, mức chi trả của họ không cao.
Nhân khẩu học của khách du lịch
Theo kết quả thống kê của sở Văn hóa – Thể thao & Du lịch Bình Thuận, khách du lịch nội địa đến Bình Thuận chủ yếu từ Thành Phố Hồ Chí Minh, ngoài ra một số đối tƣợng khách từ miền Bắc và miền Trung. Đối với khách quốc tế, chủ yếu là khách Nga, Đức và một phần châu Âu.
Bảng 7: Độ tuổi của khách du lịch đến Bình Thuận
Độ tuổi Kết quả khảo sát
68
Từ 18 đến 25 tuổi 25,09%
Từ 26 đến 60 tuổi 38,47%
Trên 60 tuổi 19,36%
Du khách đến Bình Thuận chủ yếu rơi vào nhóm tuổi từ 26 đến 60, độ tuổi đang đi làm và chủ động về tài chính nhƣng lại bị động về thời gian. Do vậy, họ thƣờng đi du lịch Bình Thuận vào dịp lễ, dịp hè dẫn đến tình trạng quá tải cho các cơ sở lƣu trú. Bình Thuận thƣờng thừa phòng vào mùa thấp điểm nhƣng lại thiếu phòng trầm trọng vào những dịp cao điểm. Trong dịp lễ tết, du khách và các công ty du lịch rất khó đặt phòng nên thƣờng phải ở ghép nhiều ngƣời, có những khách sạn còn trải tạm nệm tại khu vực lễ tân cho khách nghỉ đỡ qua đêm. Vì thế, du khách khó cảm nhận hết những tiện nghi từ các dịch vụ lƣu trú mang lại, tạo tâm lý lo ngại cho khách khi du lịch Bình Thuận vào dịp cao điểm. Nhiều du khách và công ty du lịch đã chuyển hƣớng sang các điểm đến du lịch khác nhƣ Ninh Chữ, Phú Quốc,… để ít bị cảnh khan hiếm phòng hơn.
Ngoài ra, đối tƣợng khách trên từ 18 -25 tuổi chiếm 25,09%. Đây là một con số đáng lƣu ý, vì độ tuổi này là tuổi thanh niên có thể đang là sinh viên hoặc mới ra trƣờng, hiếu động, thích tìm hiểu khám phá, họ thƣờng đi theo nhóm, hoặc theo chƣơng trình học tập, thực tập của trƣờng, lớp với chi phí thấp nhƣng số lƣợng đông thích trãi nghiệm, khám phá, đối tƣợng khách này thƣờng đi vào mùa thấp điểm để có chi phí thấp. Điều này hoàn toàn nằm trong khả năng đáp ứng của du lịch Bình Thuận, hơn nữa khu Hòn Rơm đặc biệt lý tƣởng dành riêng cho hoạt động dã ngoại thu hút rất lớn đối tƣợng khách học sinh – sinh viên và công nhân. Nơi đây là lợi thế rất mạnh của Bình Thuận trong việc đón đối tƣợng khách trẻ, dễ tính có mức chi tiêu thấp.
69
Một điểm đến du lịch dù hấp dẫn nhƣng nếu du khách không hài lòng, không ấn tƣợng thì cũng khó hoạt động hiệu quả. Do vậy, để biết đƣợc mức độ hài lòng của du khách khi đến Bình Thuận, tác giả đã tìm hiểu những yếu tố khách quan từ phía du khách thông qua các phiếu khảo sát. Và kết quả khảo sát đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 8: Mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến Bình Thuận
Tiêu chí Kết quả khảo sát
Rất hài lòng 15,33%
Hài lòng 59,45%
Tạm hài lòng 18,66%
Không hài lòng 6,56%
Biểu đồ2. Mức độ hài lòng của khách du lịch khi đến Bình Thuận
Tỉ lệ trên cho thấy Bình Thuận có sức hút đối với khách du lịch. Cụ thể có 15,33% rất hài lòng và 59,45% hài lòng khi du lịch tại Bình Thuận. Phần lớn những khách tạm hài lòng hay không hài lòng đều cho rằng Bình Thuận chƣa đa dạng hóa sản phẩm và các dịch vụ mua sắm vui chơi giải trí để thu hút, giữ chân hoặc thôi thúc họ quay trở lại vào những lần sau. Mặc dù tiềm năng du lịch Bình
70
Thuận rất lớn và đa dạng. Đa số những khách đƣợc khảo sát đều hài lòng về cảnh quan tự nhiên Bình Thuận chứ chƣa thật sự đƣợc ấn tƣợng bởi những dịch vụ, hoạt động ở đây. Điều này cho thấy lòng trung thành của du khách với thành phố Bình Thuận chƣa cao hay năng lực cạnh tranh của Bình Thuận chỉ ở mức trung bình. Do vậy, cơ quan quản lý, các đơn vị lữ hành cần đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cũng nhƣ các dịch vụ bổ trợ và tạo ra sự khách biệt cho sản phẩm du lịch Bình Thuận những so với các điểm đến du lịch khác để thu hút, thôi thúc du khách trở lại vào những lần sau.
Để rõ hơn về mức độ hài lòng của du khách đối với từng nhân tố, tác giả đã tiến hành điều tra về các dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch và chất lƣợng các tiện nghi với kết quả cụ thể nhƣ sau:
Bảng 9: Mức độ hài lòng của khách du lịch về các dịch vụ tại Bình Thuận 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Tạm hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
- Dịch vụ vận chuyển 5,04% 9,07% 21,24% 45,37% 19,27% - Dịch vụ lƣu trú 4,68% 5,68% 22,42% 36,12% 32,10% - Dịch vụ ăn uống 4,02% 4,70% 22,77% 43,11% 26,40% - Dịch vụ tham quan –nghỉ
dƣỡng biển &thể thao biển 3,02%
4,03% 25,84% 34,23% 32,89%
- Dịch vụ mua sắm 8,04% 9,73% 35,91% 29,53% 15,79% - Dịch vụ vui chơi, giải trí 8,38% 12,75% 35,91% 26,51% 17,45%
Với dịch vụ vận chuyển, mặc dù vị trí địa lý Bình Thuận là một vùng có đƣờng quốc lộ 1A đi qua nối liền với các tỉnh phía Bắc và phía Nam, có giao thông đƣờng thủy, đƣờng bộ, đƣờng sắt…Tuy nhiên do tiềm lực kinh tế chƣa đủ
71
điều kiện để nâng cấp, đầu tƣ vào giao thông nhiều nên dịch vụ vận chuyển của Bình Thuận chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của du khách.
Về mua sắm, Đây là một trong những dịch vụ còn rất nhiều hạn chế. Bình Thuận có rất ít các khu mua sắm cao cấp và khu mua sắm tập trung. Hiện thành phố chỉ có một siêu thị duy nhất, không có các khu phố mua sắm tập trung hay những cửa hàng bán đồ cao cấp, đồ hiệu,… Điều này làm hạn chế nhu cầu tiêu dùng và mua sắm của du khách khi đặt chân đến Bình Thuận. Phần lớn việc mua sắm hiện nay của du khách tập trung chủ yếu ở chợ các kiot ven đƣờng, và các lò đặc sản về hải sản và nƣớc mắm nhƣng giá cả rất đắt, chất lƣợng kém.
Các sản phẩm mua sắm của Bình Thuận khá đơn điệu, chƣa tạo đƣợc sức hút đối với du khách.
Những hình ảnh nổi tiếng một thời của nƣớc mắm Phan Thiết cũng đang dần bị xấu đi khi hàng chục lò nƣớc mắm chào bán cho khách với giá 150- 200 ngàn đồng / lít nhƣng chất lƣợng thì không khác gì ở ngoài chợ với giá bán cho ngƣời dân địa phƣơng chỉ 50 – 60 ngàn đồng/lít. Lý do dẫn đến hiện trạng trên là do đội ngũ lái xe và hƣớng dẫn vẫn thƣờng đƣa khách vào mua để nhận đƣợc những khoản hoa hồng lớn từ các lò nƣớc mắm. Du khách dễ dàng nhận ra chất lƣợng các loại nƣớc mắm nhƣ nhau nhƣng giá lại khá chênh lệch, điều này một lần nữa làm cho họ mất dần lòng tin về hình ảnh du lịch Phan Thiết – Bình Thuận.
Dịch vụ vui chơi giải trí trên thực tế đây cũng chính là điểm yếu nhất của du lịch Bình Thuận hiện nay. Ban ngày, ngoài các điểm tham quan, không có khu vui chơi, giải trí nào dành cho du khách. Buổi tối, một số địa chỉ có thể tới nhƣ: các quán bar, café, không có rạp chiếu phim … Các bar, sàn nhảy, quán cà phê cũng chỉ dừng lại ở mức độ vừa và nhỏ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách nội địa đặc biệt là khách quốc tế.
72
Những hạn chế trên làm cho hoạt động du lịch tại Bình Thuận trở nên đơn điệu và nhàm chán, đây cũng là một trong những yếu tố hạn chế du khách quay trở lại trong những lần sau. Điều này đƣợc minh chứng qua câu hỏi khảo sát du khách có muốn trở lại tham quan Bình Thuận vào những lần sau hay không (57,46% du khách đƣợc hỏi, lần đầu tiên đến Bình Thuận), và kết quả là:
Bảng 10: Mong muốn quay trở lại Bình Thuận của khách du lịch
Tiêu chí Kết quả khảo sát
Chắc chắn trở lại 21,38%
Sẽ trở lại 43,47%
Sẽ cân nhắc 28,77%
Không trở lại 11,37%
Biểu đồ 3. Mong muốn quay trở lại Bình Thuận của khách du lịch
Nhận xét của các công ty lữ hành, các trung gian môi giới
Các công ty lữ hành thƣờng gặp thuận lợi khi đƣa khách Bình Thuận, vì phần lớn các dịch vụ ổn định, giá cả phải chăng, khí hậu nắng ấm, du khách đƣợc trãi nghiệm và hƣởng không khí trong lành thuần khiết của vùng biển yên
73
bình ít khi bị thiên tai. Tuy nhiên, các đơn vị này lại rất ngại làm tour lên Bình Thuận vào dịp lễ, mùa cao điểm. Những dịp này họ chỉ an tâm với đối tƣợng khách chi trả cao và họ đặt phòng ở những Resort lớn có uy tín và phải đặt phòng ít nhất từ 2 – 3 tháng. Còn những đối tƣợng khách có mức chi trả thấp hoặc đặt tour cận ngày thì tỉ lệ đặt đƣợc dịch vụ cho khách là rất thấp. Một số công ty lữ hành mặc dù đã đặt phòng từ rất lâu và đã đặt cọc cho khách sạn nhƣng đến lúc tour gần khởi hành hoặc khi khách đến khách sạn thì lại thiếu phòng hoặc có những trƣờng hợp không còn phòng để giao. Nguyên nhân của tình trạng trên là hiện nay một số khách sạn nhỏ của tƣ nhân họ đã cho ngƣời khác thuê khách sạn để kinh doanh, và những ngƣời kinh doanh này không có chiến lƣợc lâu dài, làm ăn chụp dựt. Thế nên những công ty tổ chức cho khách tham quan Bình Thuận sát mùa lễ hội thƣờng phải hủy tour vì không đặt đƣợc phòng khách sạn hoặc giá phòng quá cao.
Theo điều hành một số công ty du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh, họ đã dần chuyển tour sang Nha Trang, Phú Quốc hay những điểm đến khác vào các dịp nghỉ để chủ động hơn trong công tác tổ chức tour. Do vậy, nếu các cơ quan quản lý không có hƣớng khắc phục, không tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành tổ chức tour đến với mình thì trong tƣơng lai, khi ngày càng có nhiều điểm đến du lịch mới nổi lên, các hãng này sẽ dần quay lƣng với Bình Thuận để đƣa du khách đến với các điểm du lịch mới, hấp dẫn hơn.
Chất lượng nguồn nhân lực du lịch
Đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch khá quan trọng, quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách khi sử dụng các dịch vụ du lịch tại Bình Thuận. Để nắm rõ hơn về mức độ hài lòng của du khách đối với đội ngũ này, tác giả đã tách thành các nhóm để khảo sát riêng lẻ vì mỗi nhóm có những đặc thù ngành nghề riêng và những đòi hỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ khác nhau, bao gồm: hƣớng dẫn viên du lịch, nhân viên lễ tân khách sạn, nhân viên phục vụ buồng phòng, nhân viên phục vụ ăn uống, nhân viên phục vụ mua sắm, nhân viên phục
74
vụ khu vui chơi giải trí và nhân viên phục vụ vận chuyển. Kết quả khảo sát đƣợc tổng hợp qua bảng sau:
75
Bảng 11:Mức độ hài lòng của du khách về đội ngũ nhân viên phục vụ du lịch 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Tạm hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
- Hƣớng dẫn viên du
lịch 0,34% 3,69% 13,41% 49,32% 33,24%
- Nhân viên lễ tân
khách sạn 3,02% 4,36% 12,07% 48,99% 31,55%
- Nhân viên buồng
phòng 2,68% 4,35% 11,41% 43,97% 30,58% - Nhân viên phục vụ ăn uống 3,68% 3,69% 6,38% 53,36% 34,90% - Nhân viên phục vụ mua sắm 5,70% 7,37% 26,17% 30,21% 30,54% - Nhân viên phục vụ
khu vui chơi, giải trí 1,34% 2,01% 36,22% 30,59% 30,83%
- Nhân viên phục vụ
vận chuyển 2,02% 4,04% 19,19% 42,76% 31,99%
Nhóm nhân viên đƣợc du khách hài lòng cao đều làm việc trong hai lĩnh vực nhà hàng - khách sạn và các công ty lữ hành, trong đó hài lòng cao nhất thuộc về nhóm nhân viên phục vụ ăn uống, tiếp đến là nhóm nhân viên phục vụ buồng phòng và hƣớng dẫn viên du lịch, đội ngũ lao động thuộc nhà hàng - khách sạn và các công ty lữ hành đáp ứng tốt nhu cầu của du khách, mang lại sự hài lòng nhất định cho du khách khi sử dụng các dịch vụ này tại Bình Thuận. Tuy nhiên, khi phỏng vấn nhiều du khách cho rằng trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn yếu. Họ thích thái độ phục vụ niềm nở của nhân viên nhƣng cho rằng nghiệp vụ chƣa đƣợc tốt, nhất là nhân viên lễ tân và phục vụ khách sạn, nhà hàng.
76
Hai nhóm có chỉ số thấp nhất thuộc nhóm nhân viên phục vụ mua sắm và nhân viên phục vụ các khu vui chơi, giải trí với. Vì thế, trong quy hoạch nguồn nhân lực du lịch cho địa phƣơng, các nhà làm quản lý cần chú trọng về trình độ, kỹ năng phục vụ của đối tƣợng này (đối tƣợng mà trƣớc giờ ít đề cập trong các báo cáo về nguồn nhân lực du lịch).
Chất lượng các tiện nghi
Tiện nghi du lịch góp phần quyết định rất lớn tới chất lƣợng chuyến đi của du khách. Các tiện nghi tốt sẽ mang đến cho khách sự hài lòng, thoải mái và ngƣợc lại. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách về chất lƣợng các tiện nghi du lịch đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 12: Mức độ hài lòng của du khách về chất lượng các tiện nghi du lịch 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Tạm hài lòng 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 - Lƣu trú 3,03% 4,69% 15,79% 42,26% 34,23% - Ăn uống 3,34% 10,71% 12,37% 43,80% 32,77% - Tham quan 2,01% 5,70% 8,72% 37,92% 45,64% - Vận chuyển 3,69% 3,36% 16,76% 47,32% 28,88%