Khách hàng là bộ phận không thể tách rời trong môi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản giá trị nhất của doanh nghiệp. Sự tín nhiệm đó đạt được là do thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu về thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức sử dụng sản phẩm đầu
ra của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu không có khách hàng thì sẽ không có động lực thúc đẩy các doanh nghiệp tiếp tục sản xuất. Trước đây, trong thời kì nền kinh tế tập trung bao cấp, các sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất ra đều nộp lại cho nhà nước và được nhà nước tổ chức phân phối cho người tiêu dung. Nên tác động của khách hàng đến doanh nghiệp là không đáng kể. Điều này dẫn đến sự trì trệ trong sản xuất và lạc hậu về công nghệ sản xuất cũng như mẫu mã sản phẩm vì các doanh nghiệp không có động lực để sản xuất và không có sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu hút khách hàng. Hiện nay, trên thực tế, các doanh nghiệp đã và đang thực hiện các chương trình tiếp thị, chương trình khuyến mãi hay chăm sóc khách hàng… điều này cho thấy các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn đến yếu tố khách hàng và khách hàng là một nhân tố quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng là người mua sản phẩm, thị trường là do khách hàng quyết định, tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng một cách tận tình chu đáo đó là phương
thức đang được các doanh nhân thực hiện để cạnh tranh trên thị trường. Luôn luôn
chú ý tới nhu cầu của khách hàng là cách để 1 sản phẩm đứng vững trên thị trường.
Chỉ có cách nắm vững được sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng thì mới có