5. B
3.6.2. Đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giá
Để khảo sát chính sách giá hiện tại của khách sạn có thực sự thu hút đƣợc khách hàng, em đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng cũng nhƣ sự đánh giá của khách hàng qua các tiêu chí sau đây:
Địa điểm của khách sạn
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Buồng: cách bài trí phòng và các vật dụng, đồ dùng trong phòng
Nhà hàng: số lƣợng và chất lƣợng các món ăn
Các trang thiết bị của phòng hội nghị hội thảo
Giá của các sản phẩm bổ sung: massage, gym…
Giá của khách sạn so với khách sạn khác cùng hạng
BIỂU ĐỒ 3.6.2.1: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ ĐỊA ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN
Nhìn chung về địa điểm của khách sạn thì du khách đƣợc khảo sát tỏ ra khá hài lòng(42% hoàn toàn đồng ý,48% đồng ý, 10% bình thƣờng và với mức đánh giá trung bình 4.32).Điều này cũng dễ hiểu vì khách sạn Bƣu Điện có một vị trí rất thuận lợi đó là nằm ngay tại trung tâm Bãi Trƣớc thành phố Vũng Tàu, trên con đƣờng Hạ Long từng đƣợc bình chọn là con đƣờng đẹp nhất Việt Nam, đối diện với khách sạn là biển.Từ khách sạn Bƣu Điện du khách muốn đi đến tàu cánh ngầm và các điểm tham quan du lịch nhƣ Bạch Dinh, Tƣợng Chúa Kito, Bãi Dâu, Bãi Dứa… thì cũng rất dễ dàng.Tuy nhiên thì điều đó vẫn không phải là yếu tố duy nhất để có thể thu hút du khách đến với khách sạn.
BIỂU ĐỒ 3.6.2.2:BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ TÍNH ĐA DẠNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Theo số liệu khảo sát về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đƣa ra thì có 64% làdu khách đƣợc khảo sát là đồng ý,28% cảm thấy bình thƣờng và 8% là không đồng ý. Từ đó có thể cho thấy rằng các sản phẩm dịch vụ chƣa thật sự đáp ứng đƣợc nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng và không có sự khác biệt so với các khách sạn khác nên chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng với khách(bằng chứng là sự hài lòng của du khách cao nhất cũng chỉ là 4 đồng ý và thấp nhất thì là 2 không đồng ý và đƣợc đánh giá ở mức trung bình 3.56).
Cách bài trí phòng và đồ dùng phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao:
BIỂU ĐỒ 3.6.2.3: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁCH BÀI TRÍ PHÕNG VÀ ĐỒ DÙNG PHÙ HỢP VỚI TIÊU CHUẨN 3
SAO
Về cách bài trí phòng và đồ dùng , vật dụng trong phòng của khách sạn Bƣu Điện: mặc dù khách sạn đã cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất và tiện nghi để phục vụ cho nhu cầu của khách nhƣng với cách bài trí phòng đơn giản, không thật sự ấn tƣợng và do đã kinh doanh trong một thời gian khá dài nên một số trang thiết bị nhƣ : bàn ghế, tủ, ti vi,thảm đã có phần cũ và xuống cấp chƣa đƣợc tân trang nên đã ảnh
hƣởng đến cảm nhận của du khách.Mức thang đánh giá trung bình của khách cho yếu tố này là 3.24 và 3.62.
Về số lƣợng và chất lƣợng món ăn, sự đánh giá của khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau:
BIỂU ĐỒ 3.6.2.4: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỂ CHẤT LƢỢNG VÀ SỐ LƢỢNG CÁC MÓN ĂN TẠI NHÀ HÀNG
Có Có 66% và 56% ngƣời đƣợc hỏi cho rằng chất lƣợng và số lƣợng các món ăn tại khách sạn Bƣu Điện đƣa ra chỉ ở mức bình thƣờng.Trong số còn lại thì số ngƣời đồng ý với chất lƣợng và số lƣợng món ăn lần lƣợt là 32% và 18% và đặc biệt có đến 26% số ngƣời không đồng ý với số lƣợng các món ăn, 2% với chất lƣợng món ăn.Nhƣ vậy qua số liệu trên ta có thấy là thực đơn của nhà hàng chƣa thật sự hiệu quả: số lƣợng các món ăn đang còn hạn chế chƣa thật sự phong phú cho khách lựa chọn và chất lƣợng thì chỉ ở mức bình thƣờng.Nếu trong thời gian tới khách sạn không có những thay đổi về chính sách đối với khâu ăn uống thì có thể khách sẽ không muốn ăn tại nhà hàng và dẫn tới tình tạng khách lƣu trú tại khách sạn nhƣng lại ra ăn ngoài.Khách sạn có thể tiến hành tuyển chọn các đầu bếp có trình độ cao và kinh nghiệm dày dặn đồng thời trong thực đơn thì cần bổ sung thêm nhiều các món ăn Âu,Á,Mỹ…
Về giá bán của khách sạn không cao hơn so với khách sạn khác, du khách đƣợc phỏng vấn cho rằng:
BIỂU ĐỒ 3.6.2.5: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI GIÁ BÁN CỦA KHÁCH SẠN SO VỚI CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO
KHÁC
Nhƣ đã phân tích trong bài thì giá của khách sạn Bƣu Điện đƣa ra là thấp hơn các khách sạn 3 sao trong khu vực nhƣ Green, Rex nên đối với tiêu chí này khi tiến hành khảo sát thì sự hài lòng của khách hàng là khá cao với mức trung bình là 3.9.Do vậy khách sạn nên duy trì mức giá này nhƣng đồng thời cũng phải nâng cao chất lƣợng cho sản phẩm để nâng cao sự cạnh tranh.
Yếu tố tiếp theo là giá của sản phẩm bổ sung nhƣ massage,hồ bơi, gym, các tour du lịch… đƣợc thể hiện nhƣ sau:
BIỂU ĐỒ 3.6.2.6: BIỂU ĐỐ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI GIÁ SẢN PHẨM BỔ SUNG
Trong số 50 ngƣời đƣợc hỏi thì có 62% ngƣời cho rằng giá của sản phẩm bổ sung mà khách sạn đƣa ra ở mức bình thƣờng, 20% đồng ý, 16% không đồng ý và 2% là
hoàn toàn đồng ý.Điều này có thể do nhiều lý do khách quan và chủ quan: giá của khách sạn đƣa ra quá cao so với khả năng của khách hàng, hai là tuy khách sạn Bƣu Điện có đƣa ra nhiều sản phẩm bổ sung nhƣng có thể khách hàng cảm thấy chất lƣợng vẫn chƣa thực sự đƣợc tốt và phụ hợp với giá.Đây là yếu tố sẽ giúp giữ khách hàng ở lại lâu dài nên khách sạn cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tiến hành thay đổi.
Đánh giá về thiết bị của phòng hội nghị hội thảo đƣợc thể hiện nhƣ sau:
BIỂU ĐỒ 3.6.2.7: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ TRANG THIẾT BỊ CỦA PHÒNG HỘI NGHỊ HỘI THẢO
Với 5 mức thang đo đƣợc đƣa ra khi đánh giá chỉ tiêu về trang thiết bị của phòng hội nghị hội thảo thì 88% khách hàng cảm thấy bình thƣờng, 10% đồng ý tuy nhiên vẫn có 2% khách hàng là không đồng ý.Do khách sạn đã đi vào hoạt động kinh doanh lâu đời nên các trang thiết bị nhƣ bàn, ghế và các máy chiếu,loa.. đã cũ mà đa phần khách sử dụng dịch vụ này là các doanh nhân, kinh doanh nên yêu cầu của hội nghị hội thảo của họ là phải tân tiên bắt kịp công nghệ thời đại do đó sự hài lòng của khách hàng là không cao (mức trung bình 3).Trong những năm gần đây du lịch mice (du lịch vui chơi, giải trí kết hợp với hội nghị, hội thảo) phát triển mạnh nên để thu hút khách hàng thì khách sạn Bƣu Điện cần tiến hành đổi mới các thiết bị.
BIỂU ĐỒ 3.6.2.8: BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN
Nhận xét:
Giá cả là khoản tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có đƣợc sản phẩm dịch vụ.Giá cả ảnh hƣởng đến quyết định mua rất nhiều.Vậy nên đƣa ra một mức giá hợp lý là điều quan trọng, ảnh hƣởng lớn đến sự thành bại của sản phẩm dịch vụ.Khi tiến hành phỏng vấn thì đã đƣa ra cho khách hàng 5 mức thang đo đánh giá để lựa chọn.Và với mức giá mà khách sạn đƣa ra thì nhận đƣợc sự đánh giá của khách hàng với mức thang trung bình là 3.42 và có 42% số ngƣời đƣợc phỏng vấn đồng ý với mức giá hiện tại và 42% ngƣời đánh giá là bình thƣờng.Nhƣ vậy mức giá của khách sạn hiện nay có thể nói là phù hợp với khách hàng mục tiêu mà nhƣng nếu có sự điều chỉnh linh hoạt thì sự hài lòng về giá sản phẩm dịch vụ sẽ tăng cao hơn.