II. Các bước triển khai ứng dụng thí điểm công cụ Thẻ điểm cân bằng (BSC) và các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) vào quản trị mục tiêu kinh
2. Rà soát, hoạch định và xây dựng các mục tiêu kinh doanh
Các mục tiêu kinh doanh của công ty phải đảm bảo được sự nhất quán với chiến lược mà TNT đã đề ra. Thông qua kết quả các cuộc phỏng vấn ban điều hành cũng như bảng phân tích SWOT của TNT, kết hợp với thu thập ý kiến khách hàng, chúng ta sẽ xây dựng các mục tiêu kinh doanh của công ty tương ứng với bốn viễn cảnh của Thẻ điểm cân bằng như sau:
Viễn cảnh Tài chính
Mục tiêu chiến lược của công ty là nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng đảm bảo một cách nhanh gọn với giá cả hợp lí. Chính vì thế mà mục tiêu tài chính đặt ra đó chính là quản lí chi phí một cách hiệu quả: chất lượng sản phẩm cải thiện và chi phí sản xuất giảm, tăng lợi nhuận trên doanh thu, tăng doanh thu trên tài sản hoặc tăng thu nhập cho nhân viên (vid dụ minh họa bảng 3.3).
Bảng 3.3: Mục tiêu Tài chính của công ty TNT
Mục tiêu tăng doanh thu
- Tăng lợi nhuận trên doanh thu - Tăng doanh thu trên tài sản - Tăng thu nhập cho nhân viên
Mục tiêu tăng năng suất
- Quản lí chi phí một cách hiệu quả
- Chất lượng sản phẩm cải thiện với chi phí không đổi - Chi phí sản xuất giảm
Viễn cảnh Khách hàng
Để đạt được doanh thu và lợi nhuận mong muốn, công ty sẽ phải tìm cách thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Giá cả cạnh tranh, chất lượng sản phẩm ưu tiên số 1 và dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ là những yếu tố làm gia tăng và giữ chân khách hàng cho TNT. Các mục tiêu khách hàng mà TNT đặt ra đó là thâm nhập thị trường mới, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, và nâng cao chất lượng sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh (minh họa bảng 3.4)
Bảng 3.4: Mục tiêu khách hàng của công ty TNT
Khách hàng Mục tiêu
Cung ứng xuất sắc
- Thâm nhập thị trường mới
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
- Nâng cao chất lượng sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh.
Viễn cảnh Quy trình nội bộ
Với mục đích thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất nhờ chất lượng đảm bảo và giá cả hợp lí, quy trình nội bộ của công ty phải được hệ thống, đáp ứng nhanh và linh hoạt yêu cầu của khách hàng, hạn chế tối đa số lượng lỗi giao dịch, tạo ra được các sản phẩm mới có giá trị gia tăng cao. Sau đây là các mục tiêu kinh doanh mà quy trình nội bộ công ty đặt ra:
Bảng 3.5: Mục tiêu Quy trình nội bộ tại công ty TNT
Quản lí quá trình hoạt động
- Sản xuất với chi phí thấp nhất
- Phân phối sản phẩm với chi phí thấp nhất
Quản lí khách hàng - Xác định khách hàng mục tiêu
- Hiểu rõ các phân đoạn khách hàng
Quản lí đổi mới
- Ứng dụng công nghệ giảm bớt thời gian phát triển sản phẩm mới
- Sản xuất sản phẩm hiệu quả ( sản phẩm có nhiều tính năng vượt trội so với đối thủ)
Quản lí quá trình xã hội
- Cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên - Nâng cao trách nhiệm xã hội
Viễn cảnh Học hỏi và phát triển
Để có được nhân viên có kĩ năng và nhiệt huyết với công việc thì công ty cần phải xây dựng chế độ lương thưởng và chế độ đãi ngộ minh bạch, công bằng và hợp lí cũng như cần phải có chương trình đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên. Các mục tiêu cụ thể được đặt ra như sau (minh họa bảng 3.6):
Bảng 3.6: Mục tiêu Học hỏi & phát triển tại công ty TNT
Học hỏi & phát triển Mục tiêu
Nguồn lực con người Nâng cao sự hiểu biết và các kĩ năng cho nhân viên
Nguồn lực thông tin Hội nhập công nghệ các quy trình kinh doanh
Nguồn lực tổ chức Nâng cao năng lực lãnh đạo của các nhà quản lí Xây dựng nền văn hóa cải tiến, trao quyền và liên kết