C. Giao dịch tại hệ thống Banknetvn và Smartlink 1 Giao dịch tại ATM
3.1.4.Giải pháp về dịch vụ
a. Những đạt được
3.1.4.Giải pháp về dịch vụ
Ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh mình. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Cần đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nâng cao thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên giao dịch.
Lập các đường dây điện thoại nóng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng về cách thức sử dụng thẻ E-Partner, những tiện ích của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để khách hàng hiểu và sử dụng.
Hướng dẫn hoặc thậm chí có các buổi tập huấn cách thức thanh toán thẻ E- Partner cho nhân viên thanh toán tại các ĐVCNT.
Ứng dụng công nghệ để nâng cao quan hệ với khách hàng. Với sự hỗ trợ của công nghệ các ngân hàng có thể thu thập và lưu trữ thông tin theo từng khách hàng, thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ từ đó có thể đổi mới phương thức phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với chi phí hợp lí. Tại quầy giao dịch, để giúp khách hàng điền thông tin vào biểu mẫu nhanh
chóng và chính xác, Chi nhánh cần soạn thảo các biểu mẫu điền thông tin mẫu, tập hợp lại một cách có hệ thống và đặt tại bàn giao dịch. Khi khách hàng điền các biểu mẫu (như phiếu chuyển tiền kiêm giấy nộp tiền, phiếu lĩnh tiền, ủy nhiệm chi, giấy đăng ký mở thẻ E-partner, giấy đăng ký làm lại thẻ E-partner, giấy đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking và VNTOPUP, …), nhân viên giao dịch có thê yêu cầu khách hàng tham khảo biểu mẫu có sẵn để tránh mất thời gian hướng dẫn của GDV, tránh mất thời gian giao dịch của khách hàng khác, và hạn chế các chi phí in ấn biểu mẫu của Ngân hàng.
Để hoạt động kinh doanh thẻ mang lại hiệu quả cao thì việc đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ rất quan trọng:
Như đã đề cập trong phần hạn chế ở Chương 2, hiện nay, hoạt động phát hành thẻ của Chi nhánh mất rất nhiều thời gian (từ 5-7 hoặc có khi lên đến 10 ngày). Việc phát hành thẻ cho khách hàng vẫn do Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đảm nhận, các Chi nhánh chỉ làm nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng và gửi về Trung tâm thẻ. Sau khi in thẻ, Trung tâm thẻ gửi trở lại cá chi nhánh, các chi nhánh sẽ trực tiếp trả thẻ cho khách hàng.
Do đó để rút ngắn thời gian phát hành, Ngân hàng nên điều chỉnh quy trình nghiệp vụ theo hướng:
Khách hàng chi nhánh trung tâm thẻ khách hàng.
Có nghĩa là thay vì sau khi in PIN và thẻ, Trung tâm thẻ gửi đến các chi nhánh thì bây giờ Trung tâm thẻ sẽ gửi trực tiếp đến khách hàng để rút ngắn thời gian nhận thẻ, tiết kiệm thời gian khách hàng phải đến Ngân hàng nhận thẻ và giảm
thiểu rủi ro có thể phát sinh khi thẻ lưu giữ tại Chi nhánh mà khách hàng chưa kịp đến nhận.
Trong tương lai gần có thể cho Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng hoàn toàn chủ động trong công tác phát hành thẻ, có thể trang bị máy móc và tự quản lý hoạt động phát hành thẻ của Chi nhánh mình hoặc cũng có thể cho phép Trung tâm Thẻ Miền Trung thực hiện công tác phát hành và giao nhận thẻ nhằm tránh tập trung toàn bộ công việc ở Hội sở chính và tiết kiệm thời gian, chi phí.