Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, bất kỳ một NHTM nào muốn tồn tại và phát triển cũng đều biết phải thu hút những khách hàng có chất lượng. Để có được danh sách khách hàng có chất lượng thì ngân hàng phải biết xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng dựa trên chính sách khách hàng rõ ràng, nhất quán và hợp lý.
Ngân hàng cần phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu, gồm có nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài.
- Nhóm khách hàng hiện tại : Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể nắm bắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ vì các khách hàng này đang làm trong các đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Các khách hàng này sẽ thành nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại của Ngân hàng bởi các lý do sau :
• Đây là nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao vì họ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được đảm bảo.
• Khi thẩm định nhóm khách hàng này Ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí, do họ làm việc trong các đơn vị mà Ngân hàng đó nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh, các thông tin về nghề nghiệp của họ rất rõ ràng. Các chi phí và thời gian cho việc giám sát khoản vay cũng giảm đáng kể do Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương tại Ngân hàng. Ngân hàng cũng nắm bắt thường xuyên việc kinh doanh của các đơn vị này, nếu xảy ra trường hợp đơn vị
kinh doanh kém hiệu quả, ảnh hưởng đến thu nhập của người lao động lúc đó Ngân hàng sẽ có biện pháp đảm bảo khả năng thu hồi nợ.
- Nhóm khách hàng lâu dài : Để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng ngoài việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vỡ đây là những khách hàng tiềm năng. Đó là đoạn thị trường được cấu thành bởi những người có mức thu nhập trung bình, ổn định và chưa thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng.
Lợi ích từ mục tiêu trên là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, tăng thu từ khoản phí trả lương tự động cho các công ty, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống và là cơ sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp,… Thông qua việc khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, cán bộ tín dụng có thể kiểm tra nguồn tiền vào/ra trong tài khoản và số dư thường xuyên của khách hàng. Khi đó sẽ hạn chế tối đa việc phát sinh nợ quá hạn do khách hàng quên không đến trả nợ gốc và lãi đúng hạn.
Sau khi xây dựng xong các nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng cần có phương pháp phân loại khách hàng có nhu cầu vay vốn tiêu dùng tại Ngân hàng để lựa chọn được các khách hàng tốt, đảm bảo về khả năng chi trả nợ gốc và nợ lãi. Ngân hàng nên áp dụng một phương thức tính điểm để phân loại khách hàng một cách khách quan, loại bỏ được yếu tố đánh giá khách hàng theo cảm tính của cán bộ tín dụng và tiết kiệm chi phí trong quá trình thẩm định bộ vay. Hiện nay, tại VCB Hà Nội đang ứng dụng Phần mềm chấm điểm tín dụng cá nhân để đánh giá đơn xin vay của khách hàng.
cho vay vì lúc đó rủi ro cao và rất cao. Đây là một phương pháp phổ biến và theo quy trình của VCB Hà Nội để lựa chọn khách hàng tốt.
Hệ thống chấm điểm có ưu điểm là loại bỏ hoàn toàn những đánh giá mang tính cá nhân và là cách đánh giá có hiệu quả thay vì chỉ dựa vào những cảm nhận và đánh giá thiếu cơ sở của cán bộ trong quá trình thẩm định. Qua việc sử dụng hệ thống chấm điểm nói trên đó làm giảm thiểu chi phí và thời gian thẩm định món vay, giúp ngân hàng có thể giải quyết công việc nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng khoản vay. Tuy nhiên, không phải lúc nào Ngân hàng cũng đánh giá khách hàng theo nguyên tắc cứng nhắc đó để cho vay mà tuỳ vào từng trường hợp Ngân hàng sẽ có những thẩm định để cho vay. Chẳng hạn với những hộ gia đình vay vốn có hoàn cảnh đặc biệt, căn cứ vào những điều kiện khả năng hiện có của khách hàng đi vay, Ngân hàng có thể linh động và sẽ có những điều khoản ràng buộc nhất định ghi trong hợp đồng tín dụng.
Khi Ngân hàng lựa chọn được khách hàng tốt và chấp thuận cho vay vốn thì giữa Ngân hàng và khách hàng đã xác lập mối quan hệ vay mượn. Từ đây, Ngân hàng cần phải duy trì được mối quan hệ tốt, lâu dài với những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Đây là một trong những công tác rất được chú trọng góp phần nâng cao chất lượng công tác khách hàng.
Duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng Ngân hàng sẽ đạt được nhiều lợi ích, cụ thể :
- Đánh giá đúng khách hàng, tiết kiệm chi phí thẩm định kiểm tra giám sát làm chất lượng đánh giá khách hàng được nâng cao.
- Thu hút vốn và hiểu rõ nhu cầu tín dụng của khách hàng về loại tín dụng, khối lượng tín dụng, lãi suất, để có kế hoạch đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tạo ra những cơ chế ưu đãi.
- Có điều kiện nắm vững thông tin liên quan đến khách hàng, có điều kiện giảm rủi ro tín dụng, nhất là rủi ro đạo đức để nâng cao hiệu quả tín dụng.
- Tổ chức bộ máy hoạt động tín dụng nhịp nhàng, ăn ý.
sự quan tâm của khách hàng, hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Để duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Các hình thức có thể thực hiện như : gửi lời chúc mừng và quà tặng (nếu có thể) nhân dịp sinh nhật khách hàng; thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hòm thư điện tử) các thông tin về chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, các thông tin về chương trình phát hành thẻ miễn phí hay chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc các thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới sắp được thực hiện,…Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được Ngân hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.