- 926 Quỹ tín dụng nhân dân + CCF (tín dụng, tiết kiệm)
4.3.4 Kiến nghị đối với NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình
Thành lập mới phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng để làm nhiệm vụ thu hẹp khoảng cách giữa Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sau khi thành lập phòng chất lượng dịch vụ khách hàng thì mô hình tổ chức của chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Hình 4.4. Mô hình tổ chức của NHCSXH Thái Bình, tác giả đề nghị
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Trong đó phòng Dịch vụ khách hàng là phòng thực hiện các giao dịch với khách hàng, tham mưu chính cho Ban lãnh đạo chi nhánh về công tác dịch vụ khách hàng. Việc đổi tên, nâng cấp Tổ Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng của Phòng giao dịch
Ghi chú:
- Mũi tên nét liền ( ) thể hiện mối quan hệ chỉ đạo - Mũi tên nét đứt ( ) thể hiện mối quan hệ tác nghiệp
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CHI NHÁNH NHÁNH
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CHI NHÁNH NHÁNH
BAN GIÁM ĐỐC
BAN GIÁM ĐỐC
Ban giám đốc PGD huyện
Ban giám đốc PGD huyện
Tổ Dịch vụ khách hàng
Tổ Dịch vụ khách hàng Tổ Kế toán & Ngân quỹTổ Kế toán & Ngân quỹ
Phòng Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng Phòng Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng Phòng Kế toán & Ngân
quỹ
Phòng Kế toán & Ngân
quỹ Phòng Hành chính Tổ chức Phòng Hành chính Tổ chức Phòng Kiểm tra kiểm soát
nội bộ
Phòng Kiểm tra kiểm soát
nội bộ Phòng Tin học Phòng Tin học Phòng Dịch vụ khách hàng Phòng Dịch vụ khách hàng
cấp huyện thành tổ Dịch vụ khách hàng (Theo mô hình tổ chức mới của chi nhánh NCHSXH Thái Bình mà tác giả đề nghị) có ý nghĩa quan trọng trong việc để khách hàng nhanh chóng và chủ động hơn trong việc tiếp cận đối với dịch vụ của ngân hàng. Thực tế, khi khách hàng có những thắc mắc về các chính sách của ngân hàng khi đến Phòng giao dịch cấp huyện thường không biết phải liên hệ với phòng ban nào của NHCSXH để thực hiện giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời thông báo cho khách hàng định hướng phục vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Vì vậy, việc nâng cấp thành tổ Dịch vụ khách hàng và đặt tổ dịch vụ khách hàng tại vị trí khách hàng dễ liên hệ, dễ thấy là giải pháp có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả đã đưa ra và phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình thông qua năm thành phần cấu thành là độ tin cậy, tính hữu hình, sự đáp ứng, sự thấu cảm và sự đảm bảo. Cả năm thành phần này đều tác động thuận chiều đến sự thỏa mãn khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình, tác giả đề xuất năm giải pháp tác động trực tiếp vào các thành phần trên với mong muốn khách hàng ngày càng hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
Trong quá trình thực hiện, do hạn chế về trình độ nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong muốn nhận được những góp ý, bổ sung của thầy cô giáo, đồng nghiệp và các cá nhân quan tâm để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
Tác giả xin chân thành cám ơn GS.TS.Nguyễn Đình Phan cùng thầy cô giáo, đồng nghiệp và các cán bộ ở NHCSXH tỉnh Thái Bình đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn tại trường đại học Kinh tế quốc dân.