- Sự thấu cảm
2.2.2Các yếu tố chủ quan
* Chiến lược phát triển ngân hàng
Chiến lược của ngân hàng sẽ xác định được đối tượng khách hàng thụ hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng. Chiến lược ngân hàng sẽ xác định được lộ trình thực hiện việc cung cấp dịch vụ ngân hàng vừa đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo lợi ích của ngân hàng. Chiến lược của ngân hàng sẽ định hướng mô hình tổ chức, công nghệ sử dụng, quy mô vốn đáp ứng được chất lượng dịch vụ khách hàng. Ngược lại, từ chất lượng dịch vụ khách hàng mà ngân hàng định cung cấp là cơ sở cho việc xây dựng chiến lược ngân hàng. Trong hệ thống ngân hàng hiện nay tại Việt Nam tồn tại 2 loại hình ngân hàng, loại hình 1 gồm: Ngân hàng nhà nước, ngân hàng chính sách xã hội, ngân hàng phát triển thực chất của hoạt động ngân hang này là cung cấp chất lượng dịch vụ hướng tới sự ổn định kinh tế vĩ mô, an sinh xã hội và hoạt động không vì lợi nhuận, thì chiến lược của các ngân hàng này thường là đảm bảo các mục tiêu do chính phủ giao. Loại hình 2: Gồm các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng cổ phần, các quỹ, loại hình ngân hàng thường cung cấp chất lượng dịch vụ hướng tỷ suất lợi nhuận ngân hàng nên chiến lược của các ngân hàng này là hướng tới tăng doanh thu, giảm chi phí để nâng cao lợi nhuận mà vẫn đáp ứng chất lượng dịch vụ khách hàng.
* Công nghệ sử dụng
Công nghệ sử dụng quyết định đến sự thành công, hay thất bại của chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, kế cả các ngân hàng không vì mục tiêu lợi nhuận như NHCSXH và ngân hàng phát triển. Chúng ta không thể tưởng tượng được khách hàng thụ hưởng dịch vụ mà thiếu đi sự hỗ trợ của Công nghệ thông tin. Nếu không có Công nghệ thông tin toàn bộ dịch vụ khách hàng ngân hàng gần như không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và
Công nghệ thông tin hỗ trợ càng tốt càng thuận lợi sẽ nâng cao khả năng phục vụ của ngân hàng. Ngược lại, chất lượng dịch vụ khách hàng cũng có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho các ngân hàng phải tìm cách tăng cường sự phục vụ của nhân viên ngân hàng, nâng cao năng suất lao động. Tuy nhiên, sức người có hạn nên việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ làm gia tăng năng suất công tác dịch vụ khách hàng.
* Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng
Chiến lược ngân hàng dù có tốt, Công nghệ ngân hàng hiện đại nhưng lại không có sự nhiệt tình, hăng hái của các nhân viên ngân hàng thì chất lượng dịch vụ sẽ không đạt được các yêu cầu đặt ra ban đầu đối với nó. Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng quyết định tới hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng. Con người trong ngân hàng sẽ hoạch định ra các chiến lược, công nghệ áp dụng và người trực tiếp thực thi những yêu cầu đặt ra để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng quyết định tới lợi ích của ngân hàng nên các cán bộ, nhân viên ngân hàng cũng không ngừng nâng cao các kỹ năng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Trong giai đoạn trước năm 1990, thì chất lượng dịch vụ khách hàng chỉ đặt ra mang tính chất khẩu hiệu, các nhân viên ngân hàng thường làm công tác dịch vụ theo cơ chế “xin cho”. Nhưng đến thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ là mục đích hướng tới của khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng nên các nhân viên ngân hàng đã không ngừng đổi mới mình bằng cách thường xuyên nắm bắt nhu cầu, tâm sinh lý riêng của từng khách hàng, nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng thông qua các khóa tập huấn với mục tiêu là nâng cao sự hài lòng, khẳng định niềm tin của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp.
* Quy mô của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quy mô của ngân hàng, nếu quy mô về vốn lớn cộng với sự cạnh tranh của các ngân hàng khác sẽ làm cho hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tốt hơn. Chất lượng dịch vụ tốt là bản tuyên bố y của ngân
hàng thực hiện đúng theo cam kết đã hứa sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và làm