- Sự thấu cảm
3.6.1Kết quả về công tác DVKH của NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình đạt được từ khi thành lập tới nay:
x 100 Tổng số hộ thuộc diện chính sách
3.6.1Kết quả về công tác DVKH của NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình đạt được từ khi thành lập tới nay:
được từ khi thành lập tới nay:
* NHCSXH chi nhánh tỉnh Thái Bình Thiết lập được bộ máy quản trị từ tỉnh tới huyện và xây dựng mới trụ sở giao dịch tại Hội sở tỉnh và các huyện để phục vụ tốt nhất với khách hàng:
Trụ sở từ khi bắt đầu thành lập năm 2003 chủ yếu là đi thuê. Đến nay, chi nhánh đã xây dựng đủ trụ sở PGD các huyện( Đến nay duy nhất chỉ còn 1 PGD Đông Hưng phải đi mượn cơ sở hạ tầng của UBND huyện Đông Hưng). Chi nhánh đã nhanh chóng thiết lập cơ chế dịch vụ khách hàng đế đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ khách hàng, chi nhánh đã thực hiện chỉ đạo của NHCSXH Việt Nam là định kỳ tổ chức các cuộc họp Hội đồng quản trị các cấp tại chi nhánh để chỉ đạo việc hoạch định các chính sách nguồn vốn, chính sách đầu tư và chỉ đạo giám sát việc thực thi các chính sách tín dụng của nhà nước.
* Từ cho vay uỷ thác qua NHNo& PTNT, NHCSXH Thái Bình đã đủ năng lực tự chủ trong việc thực hiện thiết lập toàn bộ cơ chế dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong thời kỳ đầu mới thành lập, do lực lượng cán bộ quá mỏng NHCSXH Thái Bình thực hiện uỷ thác toàn phần cho NHNo&PTNT và bố trí tại mỗi Phòng giao dịch 03 cán bộ để giám sát quá trình cho vay. Tuy nhiên, do Ngân hàng thương mại thường phải dành thời gian chính cho hoạt động kinh doanh nên vốn tín dụng chính sách bị tồn đọng một khối lượng lớn không giải ngân kịp thời. Tỷ lệ nợ quá hạn có chiều hướng gia tăng do không đôn đốc thu nợ kịp thời và có hiện tượng cho
vay đảo nợ giữa tín dụng thương mại và tín dụng chính sách. Để đảm bảo nguồn vốn tín dụng chính sách tới các đối tượng khách hàng chủ yếu là đối tượng chính sách sống đa số ở vùng nông thôn, giao thông đi lại khó khăn, những nơi ngân hàng thương mại không với tới. Chính vì vậy, Chính phủ đã đồng ý cho phép NHCSXH bàn giao toàn bộ dư nợ cho vay uỷ thác qua NHNo&PTNT để cho vay trực tiếp và uỷ thác từng phần qua các tổ chức chính trị xã hội.
* NHCSXH tỉnh Thái Bình đã thiết lập và củng cố các điểm giao dịch xã tại 1 ngày cố định trong tháng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Trong năm 2007, để tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng, khả năng tiếp cận dịch vụ tín dụng chính sách ưu đãi của Chính phủ đối với người nghèo và các đối tượng chính sách, tiết giảm các chi phí giao dịch của người vay, thực hiện dân chủ công khai việc sử dụng vốn tín dụng chính sách và tăng cường chỉ đạo của chính quyền địa phương các Tổ chức chính trị trong kiểm tra, giám sát và giúp đỡ người vay sử dụng vốn có hiệu quả. Tháng 4 năm 2007, chi nhánh đã triển khai tổ chức giao dịch xã, phường. Theo đó, chi nhánh thành lập các tổ chức lưu động( gồm 2-3 cán bộ do Giám đốc NHCSXH nơi cho vay phân công) giao dịch tại 1 ngày cố định trong tháng tại trụ sở UBND xã để cho vay, thu nợ, thu lãi, huy động vốn, cùng các tổ chức Hội, tổ trưởng Tổ TKVV thực hiện việc quản lý, giám sát tình hình sử dụng vốn vay của các hộ vay vốn. Đồng thời, thực hiện công khai các chính sách tín dụng ưu đãi của Chính phủ và công khai danh sách người vay tại trụ sở UBND xã để nhân dân có thể tự kiểm tra, giám sát.
* Mở rộng các chương trình cho vay, một số các chương trình cho vay có tỷ lệ tăng trưởng cao và có ý nghĩa nhân văn và an sinh xã hội đặc biệt.
Từ năm 2007, Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tới các khách hàng truyền thống là hộ nghèo, cho vay Giải quyết việc làm. Bên cạnh đó NHCSXH tỉnh Thái Bình đã thực hiện các chủ trương của chính phủ đã mở rộng đến các đối tượng khách hàng khác như: Cho vay HSSV có hoàn cảnh khó khăn đi học, cho vay chương trình NS&VSMT, cho vay XKLD. Trong đó Chương trình cho vay HSSV có hoàn cảnh khó khăn có ý nghĩa tương đối đặc biệt, khẳng định khả
năng mở rộng của chi nhánh tới các đối tượng cho vay mà ngân hàng thương mại không tiếp cận tới. Nhưng xã hội lại rất cần một nguồn lực lớn để đầu tư cho nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trẻ. Đến cuối năm 2011, chi nhánh có 69.516 hộ gia đình, 78.577 HSSV được vay vốn. Trong những năm đã qua, do tình hình lạm phát, khủng hoảng kinh tế, đời sống của nhân dân rất khó khăn đặc biệt là các hộ gia đình có con đi học tại các trường Đại học, Cao đẳng, trung cấp. Chính vì vậy, chi nhánh đã thực hiện các chủ trương của Đảng, nhà nước liên tục nâng mức vay cho HSSV từ 800.000 đ/ 1 tháng (4 triệu đồng /1kỳ) lên 1 triệu đồng/ 1 tháng (5 triệu đồng/ 1 kỳ) để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
* Chi nhánh thực hiện thành công đơn giản hoá thủ tục hành chính để khách hàng tiếp cận với dịch vụ của NHCSXH dễ dàng thuận lợi
Thực hiện chỉ đạo của chính phủ, NHCSXH Việt Nam và UBND tỉnh. Chi nhánh đã thực hiện cải cách thủ tục hành chính. Trước khi cải cách thủ tục hành chính, các thủ tục đối với khách hàng rất phức tạp, nhiều khách hàng không nắm bắt được các thủ tục vay tại chi nhánh nên dẫn đến những hiểu lầm từ khách hàng, thậm trí có nhiều đơn thư khiếu nại gửi cho Báo đài, các lãnh đạo từ trung ương tới địa phương về giải quyết việc cho vay tại chi nhánh. Tuy nhiên, sau khi cải cách thủ tục hành chính tổng số thủ tục giải quyết đối với khách hàng đang niêm yết công khai tại các điểm giao dịch và trên Websize của UBND tỉnh Thái Bình là 96 thủ tục hành chính. Các thủ tục của chi nhánh đã làm cho khách hàng cơ bản hiểu về các thủ tục cho vay, thời gian giải quyết thủ tục, đối tượng phải giải quyết thủ tục đối với khách hàng. Vì chi nhánh thực hiện các chính sách của nhà nước, thực hiện cơ chế tín dụng với lãi suất thấp so với ngân hàng thương mại. Nên cải cách hàng chính sẽ góp phần ngăn chặn sự nhũng nhiễu, trục lợi từ tổ TKVV, thậm trí có tỉnh việc trục lợi từ cán bộ ngân hàng.
* Chi nhánh đã triển khai sản phẩm mới là huy động các món tiền tiết kiệm rất nhỏ từ 5.000 đồng đến 10.000 đồng qua tổ TKVV để khách hàng nghèo có điều kiện tích luỹ an toàn và tạo nguồn lực cho ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Triển khai có hiệu quả nguồn lực do nhà nước cấp, triển khai chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ hiện có chủ yếu là ưu đãi cho vay hộ nghèo, đối tượng chính sách (kể cả doanh nghiệp vừa và nhỏ), huy động tiết kiệm dân cư, thanh toán chuyển tiền. Trong thời gian đã qua, chi nhánh đã thực hiện huy động tiết kiệm thông qua các tổ TKVV với mục tiêu để các đối tượng vay sẽ đóng góp phần nguồn vốn nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các đối tượng chính sách khác tiếp cận với dịch vụ của ngân hàng chính sách, đồng thời sẽ tạo điều kiện cho người vay tích luỹ dần hàng tháng để đỡ khó khăn khi đến kỳ phải trả nợ gốc.
* Chi nhánh thực hiện đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng, đồng thời cho các đối tượng nghèo tiếp cận dần tới các dịch vụ đa dạng hiện đại của ngân hàng.
Chi nhánh trong thời gian qua đã đa dạng các sản phẩm dịch vụ thông qua liên kết với NHNo&PTNT và ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện phát hành thẻ lập nghiệp cho HSSV, liên kết với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam( BIDV) để thực hiện các dịch vụ chuyển tiền World Bank để phục vụ các đối tượng cho vay xuất khẩu lao động, đồng thời tận dụng mạng lưới rộng lớn của NHCSXH để tất cả các đối tượng khách hàng đều có điều kiện tiếp cận các dịch vụ hiện đại của Ngân hàng.
* Chi nhánh thành công trong việc thiết lập Dịch vụ khách hàng mà “Cánh tay vươn dài” để thực hiện các dịch vụ khách hàng là các tổ TKVV.
Hầu hết các dịch vụ NHCSXH từ cho vay thu nợ, thu lãi, thu tiết kiệm cho đến việc bình xét các đối tượng vay vốn, kiểm tra giám sát sử dụng vốn, thông báo nợ đến hạn, xử lý nợ đến hạn, đôn đốc thu nợ quá hạn đều diễn ra tại các tổ TKVV. Nên chi nhánh hết sức chú ý đến việc củng cố và kiện toàn tổ tiết kiệm vay vốn để nâng cao chất lượng DVKH. Hàng năm, NHCSXH đều tổ chức tập huấn cho các tổ TKVV về chức năng nhiệm vụ của Tổ TKVV, đồng thời tuyên truyền các chủ trương chính sách mới của nhà nước, NHCSXH tới các đối tượng chính sách. Khen thưởng kịp thời cho các tổ TKVV có thành tích trong việc thực hiện uỷ thác các dịch vụ của NHCSXH tỉnh Thái Bình.
lượng khách hàng lớn và có hiệu quả
Đến thời gian hiện tại là 118 cán bộ (có 10 bảo vệ). Một số cán bộ ngân hàng được tiếp nhận tại một số đơn vị khác, nhưng phần lớn được tuyển dụng mới. Cơ cấu về trình độ của cán bộ gồm: Sau đại học: 0 cán bộ, Đại học, Cao đẳng: 80 cán bộ, Trình độ trung cấp: 38 cán bộ. Về cơ cấu giới tính: Nam 68 cán bộ, Nữ 50 cán bộ. Các nhân viên NCHSXH được đào tạo cơ bản tại các trường Đại học, cao đẳng trong toàn quốc, được tuyển dụng và sàng lọc thông qua thi tuyển đầu vào, được kinh qua thực tế tại cơ sở, có đạo đức tốt đã cơ bản đáp ứng được yêu cầu hoạt động dịch vụ khách hàng. Trong những năm đã qua chi nhánh đã tin dùng và thực hiện bổ nhiệm: 10 cán bộ trẻ, trong đó có 5 cán bộ giữ chức vụ Giám đốc, Phó giám đốc PGD huyện, 3 Trưởng, phó phòng chuyên môn nghiệp vụ tỉnh. Để nâng cao chất luợng Dịch vụ khách hàng thì hầu hết cán bộ trẻ được làm và thử thách tại các vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng.
* Trong kinh phí hạn hẹp từ việc cấp phát nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nước, chi nhánh đã triển khai có hiệu quả phần mềm quản lý khách hàng và trang bị máy móc hiện đại để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Ngay từ khi thành lập năm 2003, chi nhánh NHCSXH tỉnh Thái Bình chỉ được chuyển giao từ NHNo&PTNT sang 1 bộ máy tính. Toàn bộ dữ liệu cân đối đến theo dõi khách hàng tại 7 huyện và hội sở tỉnh đều được thực hiện bằng tay. Nên việc giao dịch những năm đầu với khách hàng được thực hiện thủ công (tính toàn bằng máy tính cá nhân) không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Tới thời điểm hiện tại, toàn bộ chi nhánh đã được trang bị hệ thống máy chủ và tổng số 98 máy tính và những thiết bị tin học phục vụ khách hàng . Hệ thống công nghệ thông tin luôn được củng cố nâng cao để đáp ứng việc tăng trưởng liên tục về số lượng khách hàng và gia tăng về số lượng dịch vụ. Đến nay, tất cả các nhân viên thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch lưu động tại xã đều có thể vận hành máy tính xách tay và hệ thống phần mềm giao dịch xã để giao dịch thu nợ, thu lãi, chi hoa hồng, chi thù lao cho khách hàng. Đây là điểm khác biệt lớn nhất với ngân hàng thương mại chỉ thực hiện giao dịch trên máy với khách hàng tại các điểm trung tâm huyện và
các ngân hàng khu vực.