- Sự thấu cảm
2.3.1.Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng SeABank
Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch “Nụ cười SeABank – SeASmile” được SeABank triển khai trên toàn hệ thống từ tháng 7-2011, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Theo đó, các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm (gửi tại quầy giao dịch, gửi tiết kiệm SeASave Smart, SeASave Online) hoặc vay vốn tại ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia đóng góp ý kiến qua phiếu khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch giúp SeABank ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.
Dự án SeASmile tập trung vào đào tạo chuyên sâu, rèn luyện kỹ năng giao tiếp một cách chuyên nghiệp giữa các giao dịch viên, chuyên viên tư vấn khách hàng, mang lại cho khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và tự tin trong giao dịch với SeABank.
Dự án này được SeABank thực hiện song song với việc mở rộng và nâng cao các dịch vụ giá trị gia tăng như các sản phẩm bán lẻ, triển khai mô hình hoạt động theo tiêu chuẩn ngân hàng bán lẻ quốc tế cùng với những ưu đãi đặc biệt dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Bộ tiêu chuẩn gồm 10 điều quy định chất lượng nhân viên, quầy giao dịch được áp dụng trên gần 150 điểm giao dịch trên toàn quốc của SeABank:
* Đối với quầy giao dịch:
Mặt tiền sạch sẽ, biển hiệu quy chuẩn Sảnh quầy ngay ngắn, vị trí gọn gàng Đồ dùng ngăn nắp, tư thế sẵn sàng
* Đối với nhân viên:
Khéo léo - đảm đang, làm hài lòng khách Chủ động – uy tín, đại diện Ngân hàng
Chuyên môn vững vàng, nghiệp vụ giỏi giang Đồng nghiệp hợp tác, vui vẻ - chuyên cần Tận tình – chu đáo, nhanh nhẹn – khẩn trương Niềm nở - lịch sự, thân thiện - đón chào Đồng phục gọn gàng, thẻ đeo ngay ngắn