- Sự thấu cảm
2.2.1 Các yếu tố khách quan * Môi trường kinh tế
* Môi trường kinh tế
Bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu vốn và tiền gửi của dân cư. Vì vậy cần phải nắm được sự biến động của các yếu tố chủ yếu sau:
Thu nhập bình quân đầu người Tỷ lệ xuất nhập khẩu
Tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân Tỷ lệ lạm phát
Sự ổn định kinh tế
Chính sách đầu tư, dự trữ, tiết kiệm … của chính phủ
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất nhiều của môi trường kinh tế vĩ mô. Trong lúc tăng trưởng nhanh, các yếu tố vĩ mô ổn định thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược cạnh tranh giữa các ngân hàng. Trong thời kỳ này, đa số ngân hàng đều tìm cách đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt hơn từng phân đoạn thị trường.
Tuy nhiên, trong giai đoạn khủng hoảng: tỷ lệ lạm phát cao, người tiêu dùng tiết kiệm chi tiêu, doanh nghiệp đi vay khốn đốn vì lãi suất cao, hầu hết các ngân hàng đều lâm vào khả năng đổ vỡ. Lúc này, tính thanh khoản của ngân hàng được đặt ra hàng đầu và một loạt các biện pháp cắt giảm chi tiêu trong ngân hàng diễn ra. Tuy nhiên, tại thời điểm này chất lượng dịch vụ luôn đặt lên hàng đầu. Vì nhiệm vụ lúc này của ngân hàng là phải giữ chân được khách hàng gửi tiền bằng khả năng chăm sóc chu đáo cho khách hàng gửi tiền. Một số ngân hàng đã áp dụng các biện pháp như: Khuyến mại bằng quà, bằng tiền.
Nhìn vào môi trường kinh tế vĩ mô qua phân tích trên cho chúng ta thấy, kể cả trong lúc tăng trưởng hay suy thoái thì dịch vụ khách hàng luôn đặt lên hàng đầu. Cung cấp dịch vụ tốt có chất lượng chính là nhiệm vụ hàng đầu của ngân hàng để giữ gìn niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng.
* Môi trường công nghệ
Đầu tư của ngân hàng về lĩnh vực công nghệ liên tục gia tăng làm khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng hơn. Các ngân hàng thi nhau đổi mới công nghệ để khẳng định vị trí số 1 trong việc áp dụng công nghệ vào cung ứng dịch vụ ngân hàng. Thực tế các chiến lược đầu tư về công nghệ đối với ngân hàng nếu theo đúng hướng sẽ tạo ra những hiệu ứng vô cùng lớn trong việc cung ứng dịch vụ ngân hàng. Đổi mới công nghệ sẽ làm tiết giảm chi phí quản lý, tăng năng suất lao động, tăng cường đáp ứng dịch vụ mà không phải dùng quá nhiều người. Điều này thể hiện rõ nét nhất thông qua việc trả lương qua thẻ tài khoản và gửi tiền tiết kiệm 1 nơi rút được ở nhiều nơi. Đổi mới công nghệ làm quy trình cung ứng dịch vụ sẽ được chuẩn hóa, không có những sai lệch trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng, điều này khẳng định bản công bố đáp ứng dịch vụ như đã hứa của ngân hàng và tạo niềm tin khi khách hàng đến với ngân hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến việc đổi mới công nghệ trong ngân hàng: Do chi phí đầu tư, thường chi phí đầu tư về công nghệ thông tin của các ngân hàng trong nước rất eo hẹp. Do sự đổi mới nhanh về công nghệ ngân hàng của các nước trên thế giới, do chiến lược đầu tư công nghệ. Do thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng
của người dân Việt Nam. Nên công nghệ ngân hàng hiện đang cung cấp các dịch vụ thông thường cho khách hàng là: Gửi, rút tiền là chủ yếu. Chưa có ý nghĩa nhiều trong việc cung cấp thông tin tư vấn tài chính cho khách hàng đặc biệt là cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
* Môi trường văn hóa xã hội
Môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của ngân hàng. Ảnh hưởng trực quan mà tất cả chúng ta đều nhận thấy ngay là cư xử của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng, nếu tốt sẽ tạo những thiện cảm đối với khách hàng và khách hàng sẽ là người trung thành với dịch vụ do ngân hàng đó cung cấp. Nếu không tốt khách hàng sẽ từ bỏ ngân hàng đó và chuyển sang sử dụng dịch vụ tốt hơn của ngân hàng khác. Ngoài ra, nhìn từ các yếu tố vĩ mô về vấn đề xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng như thói quen dùng tiền mặt nên trong các dịp tết, ngày lễ các cây ATM thường quá tải, khách hàng thường bức xúc do không rút được tiền. Về vấn đề tâm lý không ổn định, tâm lý đám đông trong văn hóa cộng đồng người Việt Nam nên khi uy tín ngân hàng giảm sút khách hàng thường rút tiền ồ ạt ra khỏi ngân hàng và mang tiền bạc về nhà cất giữ. Mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng đã cung cấp.
Việc nghiên cứu các yếu tố văn hóa – xã hội xác định rõ cho ngân hàng xây dựng cách thức đáp ứng chất lượng dịch vụ thông qua xây dựng mô hình tổ chức cho phù hợp với văn hóa của từng địa phương, quy định lối sống và nếp sống cũng như cách thức đón tiếp khách hàng cho phù hợp.
* Môi trường pháp luật chính trị
Kinh doanh ngân hàng liên quan tới toàn bộ sự ổn định kinh tế, khi ngân hàng không ổn định sẽ làm cho toàn bộ nền kinh tế không ổn định. Vì vậy, hoạt động ngân hàng được điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật mà trực tiếp là luật các tổ chức tín dụng ,chịu sự giám sát của các cơ quan chức năng của chính phủ và ngân hàng nhà nước. Môi trường chính trị có ảnh hưởng quan trọng tới hoạt động ngân hàng đặc biệt là ngân hàng đang nghiên cứu là NHCSXH với mục tiêu chính là: công cụ thực hiện chính sách An sinh xã hội của chính phủ. Vì vậy, hoạt
động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHCSXH là hoạt động làm đáp ứng kỳ vọng của người dân, đồng thời cũng thực hiện đúng chính sách chế độ của nhà nước. Chính vì vậy, ngân hàng phải bám vào các chủ trương chính sách của nhà nước để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng.