- Sự thấu cảm
x 100 Tổng số hộ thuộc diện chính sách
3.4.2. Thiết kế nghiên cứu
Hình 3.6. Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Mục tiêu nghiên cứu Thang đo nháp 1 Nghiên cứu định tính Điều chỉnh Thang đo nháp 2 Nghiên cứu định lượng
(20 khách hàng)
Điều chỉnh
Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (n = 235)
Cronbach Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Hai giai đoạn nghiên cứu được thực hiện cụ thể như sau:
3.4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
- Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những thành phần có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như sự thỏa mãn khách hàng, để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với 5 chuyên gia là các đồng chí lãnh đạo các phòng chuyên môn nghiệp vụ tỉnh và các đồng chí chuyên viên phòng Kế hoạch nghiệp vụ tín dụng, phòng Kế toán& Ngân quỹ về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó xây dựng và đưa ra thang đo nháp (Đề cương thảo luận - Phụ lục 1).
- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
3.4.2.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phiếu Thăm dò ý kiến - Phụ lục 2). Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu về chất lượng dịch vụ.
Mẫu nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu được chọn theo cách thuận tiện nhất, với kích thước mẫu là 235. Tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của NHCSXH tỉnh Thái Bình đều là đối tượng của nghiên cứu.
Bảng 3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của NHCSXH Thái Bình
Ký hiệu Các phát biểu
TINCAY Độ tin cậy (Reliability)
Tincay1 Ngân hàng thực hiện đúng thời gian giải ngân theo lịch đã thông báo. Tincay2 Ngân hàng thường xuyên thực hiện công khai niêm yết dư nợ của
khách hàng tại các điểm giao dịch
Tincay3 Biên lai thu lãi của ngân hàng chính xác, rõ ràng Tincay4
Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm tổ với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuận lợi về nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các chủ trương chính sách của nhà nước đối với các đối tượng chính sách đồng thời giúp cho người vay tích luỹ được 1 số tiền khi đến kỳ trả gốc
Tincay5 Thông báo nợ đến hạn của ngân hàng rõ ràng kịp thời
HUUHINH Tính hữu hình (Tangibles)
Huuhinh1 Dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng thông qua các biển hiệu điểm giao dịch xã, các phương tiện truyền thông
Huuhinh2 Ngân hàng có đủ các thiết bị máy tính và thiết bị khác như: Máy đếm tiền, máy soi tiền … để phục vụ khách hàng
Huuhinh3
Điểm giao dịch xã tại 1 ngày cố định trong tháng của ngân hàng cung cấp nhanh chóng, chính xác, kịp thời các dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng
Huuhinh4
Bố trí sắp xếp thiết bị máy móc tại các phiên giao dịch hợp lý, thuận tiện cho việc phục vụ của giao dịch viên và sử dụng dịch vụ của khách
Huuhinh5
Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên đúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu)
DAPUNG Sự đáp ứng (Responsiveness)
Dapung1 Nhân viên ngân hàng không phân biệt đối xử với các đối tượng khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng
Dapung2
Ngân hàng đã thông báo các chính sách của nhà nước, ngân hàng đối với khách hàng rõ ràng, chính xác và rộng rãi thông qua các phương tiện truyền thông.
Dapung3
Thực hiện bố trí quầy giao dịch, điểm giao dịch hợp lý, sạch sẽ, lịch sự, tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bầy gọn gàng, đẹp mắt để phục vụ khách hàng
Dapung4 Nhân viên ngân hàng trung thực, thành thật với khách hàng Dapung5
Ngân hàng đã thực hiện tham mưu cho UBND tỉnh, huyện thực hiện chỉ đạo, định hướng hoạt động của ngân hàng, các tổ chức chính trị xã hội, tổ tiết kiệm vay vốn phục vụ tốt các đối tượng khách hàng Dapung6 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng, kiến thức tốt để giao dịch với
khách hàng và linh hoạt thực hiện yêu cầu của khách hàng Dapung7 Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn
THAUCAM Sự thấu cảm (Empathy)
Thaucam1 Mức cho vay của ngân hàng hợp lý, phù hợp với các đối tượng cho vay của ngân hàng
Thaucam2 Lãi suất cho vay phù hợp với đối tượng cho vay
Thaucam3 Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, phục vụ khách hàng nhanh chóng
Thaucam4
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ khách theo đúng thứ tự trừ trường hợp cần thiết phải ưu tiên, Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương không trì hoãn hoặc gây khó khăn cho khách hàng.
DAMBAO Sự đảm bảo (Assurance)
Dambao1 Thời gian giao dịch tại các điểm giao dịch xã là phù hợp
Dambao2 Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý Dambao3 Nhân viên ngân hàng giải thích các chính sách của nhà nước tới
khách hàng hợp lý đầy đủ, chính xác Dambao4
Các phương pháp thu hồi nợ xấu ngân hàng áp dụng với khách hàng khi khách hàng cố tình không trả nợ là hợp lý: Như kết hợp với các tổ chức chính trị xã hội động viên người vay trả nợ, gửi thông báo nợ quá hạn, truy tố ra trước pháp luật để thu hồi nợ quá hạn
(Nguồn: Tác giả xây dựng) Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu được thu thập bằng Phiếu thăm dò ý kiến về chất lượng dịch vụ của NHCSXH tỉnh Thái Bình. Phiếu thăm dò ý kiến được phát trực tiếp cho khách hàng và thu lại ngay sau khi trả lời xong.
Để đạt được kích thước mẫu như trên, 250 phiếu thăm dò ý kiến được phát ra. Phiếu thăm dò ý kiến gồm 26 phát biểu, trong đó có 25 phát biểu về các thành phần
chất lượng dịch vụ, 1 phát biểu về sự thỏa mãn khách hàng. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert. Cuộc khảo sát được thực hiện trong 2 tháng là tháng 5, 6/2012. Sau 2 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, chọn ra các phiếu hợp lệ để nhập vào chương trình SPSS 16.0 và phân tích dữ liệu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ để phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ; phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích. Sau đó kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.