- Sự thấu cảm
x 100 Tổng số hộ thuộc diện chính sách
3.5.1. Đánh giá của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ
3.5.1.1. Độ tin cậy
Bảng 3.7. Tổng hợp ý kiến khách hàng về độ tin cậy
1 2 3 4 5 Tổng
cộng Ngân hàng thực hiện đúng
thời gian giải ngân theo
21 66 37 86 25 235
8.9% 28.1% 15.7% 36.6% 10.6% 100% Ngân hàng thường xuyên
thực hiện công khai niêm
16 72 45 90 12 235
6.8% 30.6% 19.1% 38.3% 5.1% 100% Biên lai thu lãi hàng tháng
của ngân hàng chính xác,
19 69 30 89 28 235
8.1% 29.4% 12.8% 37.9% 11.9% 100% Sản phẩm gửi tiền tiết
kiệm tổ với mức tiền nhỏ
22 70 30 91 22 235
9.4% 29.8% 12.8% 38.7% 9.4% 100% Thông báo nợ đến hạn của
ngân hàng rõ ràng kịp thời
16 66 40 88 25 235
6.8% 28.1% 17.0% 37.4% 10.6% 100%
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Thông qua bảng dữ liệu trên cho ta thấy số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý về độ tin cậy của dịch vụ NHCSXH Thái Bình luôn chiếm tỷ lệ trên trung bình. Tỷ lệ khách hàng rất không đồng ý chiếm khoảng: 8%. Trong phát biểu trên về độ tin cậy thì tỷ lệ khách hàng đồng ý lớn nhất là: 49,8% đối với Biên lai thu lãi hàng tháng của ngân hàng chính xác, rõ ràng. Còn tỷ lệ khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý cao nhất là 39,1% đối với tiêu thức Sản phẩm gửi tiền tiết kiệm tổ với mức tiền nhỏ hàng tháng tạo điều kiện thuận lợi về nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện các chủ trương chính sách của nhà nước đối với các đối tượng chính sách đồng thời giúp cho người vay tích luỹ được 1 số tiền khi đến kỳ trả gốc.
Tiêu thức
3.5.1.2. Tính hữu hình
Bảng 3.8. Tổng hợp ý kiến khách hàng về tính hữu hình
1 2 3 4 5 Tổng cộng
Dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng thông qua
7 58 53 63 54 235
3.0% 24.7% 22.6% 26.8% 23% 100% Ngân hàng có đủ các thiết bị
máy tính và thiết bị khác như: 2.1% 24.7% 26.8% 26.8% 19.6% 100.0%5 58 63 63 46 235 Điểm giao dịch xã tại 1 ngày cố
định trong tháng của ngân hàng 2.6% 25.5% 25.1% 27.2% 22.1%6 60 59 64 52 100%235 Bố trí sắp xếp thiết bị máy móc
tại các phiên giao dịch hợp lý,
6 59 54 60 56 235
2.6% 25.1% 23.0% 25.5% 23.8% 100% Nhân viên ngân hàng có trang
phục phù hợp, thân thiện với 3.0% 26.8% 24.7% 27.2% 21.3%7 63 58 64 50 100%235
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Mức độ đồng ý, rất đồng ý chiếm tỷ lệ cao nhất khoảng: 48,7%. Trong đó, tỷ lệ cao nhất khách hàng đồng ý và rất đồng ý là: 49,8% đối với tiêu thức: Dễ dàng nhận diện được thương hiệu của ngân hàng thông qua các biển hiệu điểm giao dịch xã, các phương tiện truyền thông. Tỷ lệ cao nhất đối với khách hàng rất không đồng ý và không đồng ý là 29,8% đối với tiêu thức: Nhân viên ngân hàng có trang phục phù hợp, thân thiện với khách hàng (Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên dúng qui định. Trang phục và đầu tóc sạch sẽ, gọn gàng, đi giầy hoặc dép có quai hậu)
3.5.1.3. Sự đáp ứng
Bảng 3.9. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đáp ứng
1 2 3 4 5 Tổng cộng
Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn, phục vụ khách
22 49 54 78 32 235
9.4% 20.9% 23.0% 33.2% 13.6% 100% Ngân hàng đã thông báo các
chính sách của nhà nước, 8.9%21 17.4% 22.1% 37.9% 13.6%41 52 89 32 100%235 Thực hiện bố trí quầy giao
dịch, điểm giao dịch hợp lý 8.5%20 20.9% 24.3% 34.9% 11.5%49 57 82 27 100%235 Tiêu thức
Điểm
Tiêu thức
Nhân viên ngân hàng trung 19 52 60 79 25 235 8.1% 22.1% 25.5% 33.6% 10.6% 100% Ngân hàng đã thực hiện
tham mưu cho UBND tỉnh, 10.2%24 23.4% 18.3% 34.0% 14.0% 100.0%55 43 80 33 235 Nhân viên ngân hàng có kỹ
năng, kiến thức tốt để giao
17 54 56 80 28 235
7.2% 23.0% 23.8% 34.0% 11.9% 100% Ngân hàng có mạng lưới
rộng lớn 9.4%22 18.3% 20.0% 36.6% 15.7%43 47 86 37 100%235
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Mức độ đồng ý và rất đồng ý trong thành phần sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Thái Bình cao nhất 52,3% đối với tiêu thức Ngân hàng có mạng lưới rộng lớn. Điều này cho thấy được ngân hàng này đã thực hiện giao dịch trực tiếp tất cả các điểm giao dịch tại UBND phường xã trên địa bàn toàn tỉnh. Tuy nhiên, mức độ rất không đồng ý và không đồng ý cao nhất là: 33,6% với tiêu thức Ngân hàng đã thực hiện tham mưu cho UBND tỉnh, huyện thực hiện chỉ đạo, định hướng hoạt động của ngân hàng, các tổ chức chính trị xã hội, tổ tiết kiệm vay vốn phục vụ tốt các đối tượng khách hàng. Điều này cho thấy, NHCSXH Thái Bình chưa làm tốt vai trò tham mưu đối với UBND các cấp để thực hiện tốt vai trò của UBND và các tổ chức chính trị xã hội thực hiện các nhiệm vụ chức năng để cung cấp tốt nhất chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
3.5.1.4. Sự thấu cảm
Bảng 3.10. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự thấu cảm
1 2 3 4 5 Tổng cộng
Mức cho vay của ngân hàng
hợp lý, phù hợp với các đối 17.9% 37.9% 23.8% 8.9% 11.5%42 89 56 21 27 100%235 Lãi suất cho vay phù hợp với
đối tượng cho vay 14.0% 43.8% 24.7% 8.1% 9.4%33 103 58 19 22 100%235 Nhân viên ngân hàng không
phân biệt đối xử với các đối
38 97 61 17 22 235
16.2% 41.3% 26.0% 7.2% 9.4% 100% Nhân viên ngân hàng sẵn sàng
phục vụ, không để khách hàng 12.8% 42.6% 24.3% 7.7% 12.8%30 100 57 18 30 100%235
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Tiêu thức
Phần lớn khách hàng lựa chọn mức độ rất không đồng ý, không đồng ý đối với thành phần sự thấu cảm của chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH Thái Bình. Trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất về không đồng ý, rất không đồng ý là: 57,9%. Tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý đối với thành phần này tương đối thấp so với các thành phần khác của chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.5.1.5. Sự đảm bảo
Bảng 3.11. Tổng hợp ý kiến khách hàng về sự đảm bảo
1 2 3 4 5 Tổng
cộng Thời gian giao dịch tại các điểm
giao dịch xã là phù hợp
38 59 81 35 22 235
16.2% 25.1% 34.5% 14.9% 9.4% 100% Nhân viên Ngân hàng xử lý các
khiếu nại của khách hàng nhanh
45 63 73 34 20 235
19.1% 26.8% 31.1% 14.5% 8.5% 100% Nhân viên ngân hàng giải thích
các chính sách của nhà nước tới
45 56 79 32 23 235
19.1% 23.8% 33.6% 13.6% 9.8% 100% Các phương pháp thu hồi nợ
xấu ngân hàng áp dụng với
42 59 78 31 25 235
17.9% 25.1% 33.2% 13.2% 10.6% 100%
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Thành phần sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ đo lường qua 4 biến quan sát, chủ yếu là trình độ và kỹ năng của nhân viên ngân hàng để phục vụ khách hàng. Mức độ trung hoà cho các phát biểu về thành phần sự đảm bảo được lựa chọn chủ yếu là rất không đồng ý và không đồng ý đối. Trong đó tiêu thức có tỷ lệ lớn nhất khách hàng không đồng ý và rất không đồng ý 46 % là: Nhân viên Ngân hàng xử lý các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý.
3.5.1.6 Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng
Bảng 3.12. Cảm nhận về sự thỏa mãn khách hàng STT Các biến quan sát Mức độ hài lòng
1 2 3 4 5
1 Bạn có hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng của NHCSXH
23 34 100 45 56
9.8% 14.5% 42.6% 19.1% 23.8%
(Nguồn: Tác giả thống kê)
Tiêu thức
Sự thoả mãn của khách hàng được thể hiện qua 1 biến quan sát tương ứng với 1 phát biểu. Đa số khách hàng chọn lựa mức độ bình thường với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của NHCSXH Thái Bình, tỷ lệ: 42,6%. Khách hàng lựa chọn rất không hài lòng với tiêu thức trên là: 9,8%; không hài lòng là: 14,5%; rất hài lòng là: 19,1%; rất hài lòng là: 23,8%.