8. Kết cấu luận văn
2.4.1 Thang đo đánh giá CLDVTD và sự hài lòng của khách hàng cho nghiên cứu
định lượng sơ bộ
Các khái niệm được xác định đầy đủ gồm 51 biến quan sát của 7 nhân tố trong mô hình và 05 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, để phục vụ cho việc thiết lập Bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Các biến quan sát được mã hoá như bảng 2.2 sau đây:
Bảng 2.2 Thang đo đánh giá CLDVTD và sự hài lòng của khách hàng
Số thứ
tự
Mã hóa Biến
Thang đo Tin cậy (TC)
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu. 2 TC2 Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn.
3 TC3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa. 4 TC4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 5 TC5 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
6 TC6 Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt.
Thang đo Đáp ứng (DW)
7 DW1 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ anh/chị rất nhanh chóng. 8 DW2 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị sử
dụng dịch vụ tín dụng.
9 DW3 Nhân viên tín dụng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ.
10 DW4 Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị. 11 DW5 Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay
vốn một cách đầy đủ.
12 DW6 Nhân viên tín dụng có khả năng tư vấn giúp anh/chị thực hiện phương án / dự án một cách hiệu quả nhất.
13 DW7 Các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng mà anh/chị sử dụng đều đáp ứng được nhu cầu của anh/chị.
14 DW8 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của anh/chị để tư vấn, hỗ trợ cho anh/chị.
Thang đo Năng lực phục vụ (PV)
15 NLPV1 Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
16 NLPV2 Anh/chị thấy yên tâm khi Dự án / phương án của anh/chị được Ngân hàng tài trợ.
17 NLPV3 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức để trả lời những thắc mắc của anh/chị.
anh/chị.
19 NLPV5 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ. 20 NLPV6 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao.
21 NLPV7 Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng.
22 NLPV8 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 23 NLPV9 Sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng làm cho anh/chị thấy yên tâm.
Thang đo Đồng cảm (DC)
24 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị. 25 DC2 Ngân hàng chú ý đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất.
26 DC3 Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống. 27 DC4 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của anh/chị.
28 DC5 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị.
Thang đo Phương tiện hữu hình
29 PTHH1 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. 30 PTHH2 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại.
31 PTHH3 Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi với bạn.
32 PTHH4 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với những yêu cầu của khách hàng.
33 PTHH5 Các mục quảng cáo về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng rất hấp dẫn. 34 PTHH6 Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện.
35 PTHH7 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng.
36 PTHH8 Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lệ.
37 PTHH9 Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng đơn giản, dễ hiểu. 38 PTHH10 Thời hạn vay rất linh động và hợp lý.
39 PTHH11 Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn.
40 PTHH12 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học. 41 PTHH13 Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai
rất rõ ràng.
Thang đo Chính sách giá
42 CSG1 Lãi suất cho vay của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được. 43 CSG2 Các loại phí tín dụng của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được. 44 CSG3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác. 45 CSG4 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt.
Thang đo Danh tiếng thương hiệu
46 TH1 Thương hiệu của ngân hàng Agribank làm bạn tin tưởng 47 TH2 Agribank là ngân hàng danh tiếng.
48 TH3 Agribank là ngân hàng uy tín
49 TH4 Agribank là ngân hàng đi đầu trong phục vụ cộng đồng 50 TH5 Agribank là biểu tượng của sự phát triển bền vững.
51 TH6 Agribank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ thống các ngân hàng
Thang đo Sự hài lòng
52 STM1 Chất lượng dịch vụ tín dụng ở Agribank- CN KH thuyết phục được tôi 53 STM2 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ tín dụng do Agribank –CN KH cung
cấp
54 STM3 Agribank – CN KH là ngân hàng duy nhất mà tôi lựa chọn cho nhu cầu trong tương lai
55 STM4 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng của Agribank-CN KH với bạn bè, đồng nghiệp của tôi
56 STM5 Tôi luôn ca ngợi chất lượng dịch vụ của Agribank – CN KH với người thân, bạn bè
2.4.2 Thang đo đánh giá CLDVTD và sự hài lòng của khách hàng cho nghiên cứu định lượng chính thức định lượng chính thức
Dữ liệu thu thập sau nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được kiểm tra bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để kiểm định giá trị khái niệm thang đo. Các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại và điều chỉnh các biến trong bảng câu hỏi cho phù hợp hơn trong lần nghiên cứu định lượng chính thức. Ta có kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo sơ bộ như bảng 2.3.
Bước 1:
Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo CLDVTD: Hệ số Cronbach Alpha của Độ tin cậy là 0,752; của Đáp ứng là 0,753; của Năng lực phục vụ là 0,830; của Đồng cảm là 0,677; của Phương tiện hữu hình là 0,805; của Chính sách giá là 0,694; và của Danh tiếng thương hiệu là 0,889. Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao lớn hơn 0,6. Các biến đều có hệ số tương quan biến tổng đều cao, đa số các hệ số này > 0,3, trừ biến PTHH5 có hệ số tương quan biến tổng là 0,156 nhỏ hơn 0,3, biến DW6 có hệ số tương quan biến tổng là 0,265 nhỏ hơn 0,3 (Bảng 2.3).
Ta chỉ cần đánh giá lại độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình (sau khi loại biến PTHH5) và thang đo Đáp ứng (sau khi loại biến DW6) bằng phân tích Cronbach alpha lần 2. Biến PTHH9 có hệ số tương quan biến tổng là 0,270 nhỏ hơn 0,3. Cronbach Alpha của thang đo đáp ứng = 0,759 >0,6 và các hệ số tương quan đều lớn hơn 0,3 (Bảng 2.4).
Vì vậy trong phân tích Cronbach alpha lần thứ 03, ta loại trừ biến PTHH9 và
đánh giá lại độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình. Cronbach Alpha của thang
đo Phương tiện hữu hình = 0,819 >0,6 và các hệ số tương quan đều lớn hơn 0,3 (Bảng
2.5).
Các biến của các thành phần thang đo CLDVTD đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo sau khi loại trừ biến DW6, PTHH5, PTHH9.
Kết quả Cronbach alpha của thang đo Sự hài lòng: thang đo Sự hài lòng có hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0,644. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng đều cao
hơn mức giới hạn 0,3. Vậy các biến quan sát của thang đo này được giữ nguyên cho phân tích EFA tiếp theo (Bảng 2.3).
Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach alpha thang đo sơ bộ lần 1
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại bỏ biến này
TIN CẬY Cronbach alpha = 0,752
TC1 18,19 6,499 ,503 ,714 TC2 18,40 7,152 ,475 ,721 TC3 18,27 6,664 ,566 ,696 TC4 18,24 7,114 ,457 ,725 TC5 18,27 6,825 ,478 ,720 TC6 18,33 6,991 ,473 ,721 ĐÁP ỨNG Cronbach alpha = 0,753 DW1 26,64 9,605 ,543 ,711 DW2 26,42 9,657 ,582 ,706 DW3 26,74 9,553 ,503 ,717 DW4 26,64 9,841 ,448 ,727 DW5 26,41 9,915 ,447 ,728 DW6 26,78 10,663 ,265 ,759 DW7 26,39 9,841 ,370 ,744 DW8 26,48 9,304 ,471 ,723
NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach alpha = 0,830
NLPV1 29,72 15,901 ,557 ,811 NLPV2 29,55 16,331 ,438 ,824 NLPV3 29,67 15,920 ,551 ,811 NLPV4 29,72 15,820 ,532 ,813 NLPV5 29,67 16,001 ,550 ,811 NLPV6 29,60 16,162 ,513 ,815 NLPV7 29,59 14,325 ,648 ,799 NLPV8 29,61 15,392 ,628 ,802 NLPV9 29,75 16,533 ,411 ,827 ĐỒNG CẢM Cronbach alpha = 0,677 DC1 14,64 3,970 ,411 ,635 DC2 14,66 4,206 ,407 ,637 DC3 14,34 4,085 ,420 ,631 DC4 14,48 3,868 ,480 ,604 DC5 14,60 3,879 ,436 ,624
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại bỏ biến này
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach alpha = 0,805
PTHH1 45,95 23,035 ,372 ,798 PTHH2 46,16 23,191 ,384 ,796 PTHH3 45,97 21,682 ,553 ,781 PTHH4 46,10 22,514 ,447 ,791 PTHH5 46,50 24,587 ,156 ,815 PTHH6 45,96 21,991 ,528 ,784 PTHH7 46,66 22,569 ,463 ,790 PTHH8 46,36 23,064 ,471 ,790 PTHH9 46,65 23,433 ,306 ,803 PTHH10 46,23 21,843 ,562 ,781 PTHH11 46,27 22,288 ,490 ,787 PTHH12 46,53 22,830 ,471 ,790 PTHH13 46,21 22,130 ,507 ,786
CHÍNH SÁCH GIÁ Cronbach alpha = 0,694
CSG1 10,75 2,472 ,535 ,593
CSG2 10,71 2,410 ,535 ,591
CSG3 10,64 2,596 ,450 ,647
CSG4 10,77 2,805 ,393 ,679
THƯƠNG HIỆU Cronbach alpha = 0,889
TH1 19,340 11,883 ,656 ,878 TH2 19,220 11,749 ,693 ,872 TH3 19,180 11,604 ,736 ,865 TH4 19,270 11,391 ,724 ,867 TH5 19,420 10,751 ,861 ,844 TH6 19,420 12,145 ,576 ,891
HÀI LÒNG Cronbach alpha = 0,644
STM1 14,38 3,996 ,360 ,609
STM2 14,25 4,088 ,374 ,603
STM3 14,23 3,492 ,546 ,515
STM4 14,14 3,980 ,318 ,632
Bảng 2.4: Kết quả phân tích Cronbach alphathang đo sơ bộ lần 2
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại bỏ biến này
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach alpha = 0,815
PTHH1 42,32 21,348 ,394 ,808 PTHH2 42,54 21,608 ,390 ,808 PTHH3 42,34 20,080 ,570 ,791 PTHH4 42,47 20,990 ,447 ,803 PTHH6 42,33 20,414 ,539 ,795 PTHH7 43,03 21,289 ,423 ,805 PTHH8 42,73 21,601 ,457 ,802 PTHH9 43,03 22,118 ,270 ,819 PTHH10 42,60 20,141 ,596 ,789 PTHH11 42,64 20,682 ,504 ,798 PTHH12 42,90 21,308 ,469 ,801 PTHH13 42,59 20,511 ,525 ,796 ĐÁP ỨNG Cronbach alpha = 0,759 DW1 23,06 8,164 ,523 ,720 DW2 22,84 8,150 ,581 ,710 DW3 23,16 8,079 ,493 ,725 DW4 23,06 8,454 ,409 ,743 DW5 22,83 8,394 ,442 ,736 DW7 22,81 8,172 ,400 ,748 DW8 22,90 7,631 ,515 ,721
Bước 2: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá các thành phần thang đo CLDVTD. Trước tiên loại biến DW6, PTHH5, PTHH9 để phân tích nhân tố EFA. Mỗi lần thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA tác giả lần lượt loại từng biến xấu nhất có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5, biến có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5 trở lên thì được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo. Tiếp tục chạy EFA để loại biến xấu nhất tiếp theo. Quá trình chạy phân tích EFA cho đến khi còn lại các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0,5. Tác giả lần lượt loại từng biến sau: DC2, TC4, PTHH8, DW8, PTHH1, DW5, PTHH10, DW2, DW1, PTHH11, NLPV1, DC4, PTHH7, DC5, PTHH12, PTHH13.
Quá trình phân tích EFA, mỗi lần chạy EFA thì chúng ta lần lượt loại dần từng biến. Quá trình phân tích nhân tố đều thỏa những điều kiện: KMO và Bartlett's trong
phân tích nhân tố cho hệ số KMO thuộc phạm vi từ 0.5 đến 1 với mức ý nghĩa sig = 0,000.
Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach alphathang đo sơ bộ lần 3
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến - tổng
Alpha nếu loại bỏ biến này
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cronbach alpha = 0,819
PTHH1 38,84 18,796 ,433 ,809 PTHH2 39,06 19,225 ,399 ,812 PTHH3 38,86 17,729 ,589 ,793 PTHH4 38,99 18,611 ,461 ,806 PTHH6 38,86 18,014 ,563 ,796 PTHH7 39,56 19,347 ,360 ,815 PTHH8 39,26 19,544 ,404 ,811 PTHH10 39,13 17,869 ,600 ,793 PTHH11 39,16 18,313 ,520 ,800 PTHH12 39,43 19,109 ,448 ,807 PTHH13 39,11 18,160 ,539 ,799
Bước 3: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo Sự hài lòng. Các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5.
Kết quả ta có thang đo đánh giá CLDVTD với 32 biến và thang đo sự hài lòng của khách hàng với 5 biến quan sát được mã hóa cho nghiên cứu chính thức như bảng 2.6 sau:
Bảng 2.6 Thang đo CLDVTD và sự hài lòng của khách hàng (chính thức)
Số thứ
tự
Mã hóa
Biến
Thang đo Tin cậy (TC)
1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu.
2 TC2 Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn.
3 TC3 Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà họ hứa. 4 TC4 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
5 TC5 Khả năng thẩm định khoản vay của Ngân hàng rất tốt.
Thang đo Đáp ứng (DW)
6 DW1 Nhân viên tín dụng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh chị yêu cầu giúp đỡ
7 DW2 Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị. 8 DW3 Các sản phẩm tín dụng của Ngân hàng mà anh/chị sử dụng đều đáp ứng
Số thứ
tự
Mã hóa
Biến
Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV)
9 NLPV1 Anh/chị thấy yên tâm khi Dự án / phương án của anh/chị được Ngân hàng tài trợ.
10 NLPV2 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức để trả lời những thắc mắc của anh/chị.
11 NLPV3 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
12 NLPV4 Nhân viên tín dụng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ. 13 NLPV5 Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao.
14 NLPV6 Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng.
15 NLPV7 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc. 16 NLPV8 Sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng làm cho anh/chị thấy yên tâm.
Thang đo Đồng cảm (DC)
17 DC1 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
18 DC2 Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống.
Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)
19 PTHH1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại.
20 PTHH2 Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận lợi với bạn.
21 PTHH3 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng với những yêu cầu của khách hàng.
22 PTHH4 Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện.
Thang đo Chính sách giá
23 CSG1 Lãi suất cho vay của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được. 24 CSG2 Các loại phí tín dụng của Ngân hàng là hợp lý và chấp nhận được. 25 CSG3 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác. 26 CSG4 Ngân hàng có chính sách giá linh hoạt.
Thang đo Danh tiếng thương hiệu
27 TH1 Thương hiệu của ngân hàng Agribank làm bạn tin tưởng 28 TH2 Agribank là ngân hàng danh tiếng.
29 TH3 Agribank là ngân hàng uy tín
30 TH4 Agribank là ngân hàng đi đầu trong phục vụ cộng đồng
31 TH5 Agribank là biểu tượng của sự phát triển bền vững.
32 TH6 Agribank là ngân hàng nổi bật nhất trong hệ thống các ngân hàng
Thang đo Sự hài lòng
33 STM1 Chất lượng dịch vụ tín dụng ở Agribank- CN KH thuyết phục được tôi 34 STM2 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ tín dụng do Agribank –CN KH cung
cấp
35 STM3 Agribank – CN KH là ngân hàng duy nhất mà tôi lựa chọn cho nhu cầu trong tương lai
