8. Kết cấu luận văn
4.1.1. Kết quả nghiên cứu
Từ 7 nhân tố xác định với 32 biến quan sát trong nghiên cứu, thông qua phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (có được mô hình nghiên cứu điều chỉnh 5 nhân tố với 27 biến quan sát) và phân tích hồi quy, mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự Beta chuẩn hoá được kiểm định trong phân tích hồi quy được thể hiện như sau:
HAILONG = 0,45*THUONGHIEU + 0,392*CHINHSACHGIA + 0,335*NANGLUCPHUCVU + 0,317*TINCAYTINDUNG_DAPUNG + 0,258*TINCAYCHUNG_DONGCAM
Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể thấy 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau, khoảng cách chênh lệch từ 0,258 đến 0,45 chứng tỏ các nhân tố tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tín dụng là nhân tố Thương hiệu (hệ số β chuẩn hóa là 0,45), quan trọng thứ hai là nhân tố Chính sách giá (hệ số β chuẩn hóa là 0,392), quan trọng thứ ba là nhân tố Năng lực phục vụ (hệ số β chuẩn hóa là 0,335), quan trọng thứ tư là nhân tố Tin cậy tín dụng_Đáp ứng (hệ số β chuẩn hóa là 0,317), quan trọng thứ năm là nhân tố Tin cậy chung_đồng cảm (hệ số β chuẩn hóa là 0,258).
Nhân tố Thương hiệu (β = 0,45) tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,9911. Vì vậy nhân tố này ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần duy trì và phát huy.
Nhân tố Chính sách giá (β = 0,392) là nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng và cũng là nhân tố khách hàng đánh giá thấp xếp hạng thứ tư trong 5 nhân tố với điểm trung bình 3,7215. Với một chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí tín dụng hợp lý sẽ là những yếu tố tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đó có sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng nữa hay không? Chính vì vậy, yếu tố giá là yếu tố mà ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố Năng lực phục vụ (β =0,335) có tầm quan trọng thứ ba tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và cũng là nhân tố khách hàng đánh giá xếp hạng thứ ba trong 5 nhân tố với điểm trung bình 3,7215. Năng lực phục vụ gắn liền với yếu tố “Con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, phong cách lịch thiệp, đạo đức nghề nghiệp, hiệu quả liên lạc với ngân hàng. Khách hàng tiếp nhận dịch vụ tín dụng thông qua việc tiếp xúc với các nhân viên và hiểu ngân hàng hơn cũng nhờ những con người này. Cũng có thể hiểu, yếu tố “con người” là nhịp cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng để nhu cầu của khách hàng có thể được khám phá và được đáp ứng một cách tốt nhất. Năng lực phục vụ là yếu tố thể hiện rõ nhất tính chất “cung cấp dịch vụ như thế nào”.
Sự tin cậy tín dụng – đáp ứng là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, nhân tố này giúp cho khách hàng quyền được yên tâm khi giao dịch tín dụng với ngân hàng, đem lại sự tự tin, cảm giác an toàn và sự mạnh dạn trong các phương án sản xuất kinh doanh vì họ tin chắc là họ sẽ được ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa. Nhân tố này mang lại cho khách hàng sự thoải mái, cảm giác được trân trọng, được phục vụ, làm cho khách hàng thoả mãn cái tôi của mỗi người. Nhân tố tin cậy tín dụng-đáp ứng (β = 0,317) có tầm quan trọng thứ tư tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và cũng là nhân tố khách hàng đánh giá xếp hạng thứ 5 trong 5 nhân tố với điểm trung bình 3,6624. Vì vậy ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần quan tâm các yếu tố làm tăng sự tin cậy của khách hàng như đơn giản hóa thủ tục hồ sơ cho vay với thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng. Ngân hàng cần quan tâm cải thiện tình hình bằng cách tăng cường đào tạo, nâng cao văn hoá công ty, có cơ chế thưởng phạt rõ ràng để làm tăng tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình phục vụ khách hàng của nhân viên tín dụng để làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố Tin cậy chung- đồng cảm có hệ số β nhỏ nhất (β = 0,258) xếp thứ năm trong 5 nhân tố, cũng có tầm quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng vì họ tin chắc là họ sẽ được ngân hàng đáp ứng đúng như những gì ngân hàng đã cam kết, được ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ khi cần. Việc động viên khuyến khích khách hàng thông qua những ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng lớn, có uy tín và khách hàng truyền thống; chia sẻ những khó khăn, hỗ trợ khách hàng để giúp họ vượt qua những giai
đoạn khó khăn thì không những làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn làm tăng sự trung thành của khách hàng cũ đối với ngân hàng, thu hút được thêm khách hàng mới. Nhân tố này được khách hàng đánh giá tương đối khá và xếp hạng thứ 2 trong 5 nhân tố với điểm trung bình 3,8928. Vì vậy nhân tố này ngân hàng Agribank Khánh Hòa cần duy trì và phát huy.
