8. Kết cấu luận văn
4.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do giới hạn về thời gian và năng lực thực hiện, luận văn chỉ thực hiện nghiên cứu đối với một loại hình dịch vụ tín dụng của Agribank Khánh Hòa, trong khi hoạt
động ngân hàng bao gồm rất nhiều sản phẩm dịch vụ như: huy động vốn, thanh toán, đầu tư tài chính, thẻ.... Việc nghiên cứu chưa thể bao quát hết toàn bộ các chi nhánh ngân hàng Agribank trong tỉnh Khánh Hòa và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng. Luận văn chỉ mới nghiên cứu ảnh hưởng của thương hiệu, giá cả và chất lượng dịch vụ tín dụng mà chưa xem xét đến các nhân tố khác, dịch vụ khác cũng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, hướng nghiên cứu phát triển tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu tương tự với quy mô lớn hơn tại nhiều chi nhánh ngân hàng Agribank trong tỉnh Khánh Hòa, nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngành ngân hàng với quy mô lớn hơn để có được những kết quả và mô hình khái quát lý thuyết chính xác hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Lao động - xã hội.
2. Nguyễn Duy Hải (2010),Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sỹ - Trường Đại học Nha Trang.
3. Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC-CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ- Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
4. Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam, Tạp chí ngân hàng, số 12, tháng 5, 5-10.
5. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê
6. Lê Hải Long (2010), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), luận văn thạc sĩ – Trường Đại học kinh tế TPHCM
7. Nguyễn Thành Long, 2006, Đề tài nghiên cứu khoa học “Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang”
8. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP ngoài quốc dân Vpbank, luận văn thạc sĩ – Trường Đại học kinh tế TPHCM.
9. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 10. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, vol 10, No 8, 2007, Trường Đại học Bách khoa TPHCM
11. Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của các hộ chung cư ở Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ – Trường Đại học Nha Trang
12. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, luận văn thạc sĩ – Trường Đại học kinh tế TPHCM
13. Trương Quang Thịnh (2009), Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa), luận văn thạc sĩ – Trường Đại học Nha Trang.
14. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007)-Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc Gia.
15. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009)-Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
16. Nguyễn Đình Thọ và các thành viên (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS2003-19
17. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
II. Tiếng Anh
1. Bechelet, D.(1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, The Tree, and the
Nest, Customer Satisfaction Researc, Brookes, R (ed.), ESOMAR.
2. Blomer et al (1998), Investigating the driver of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction, International Journal of Bank marketing, 16/7, pp. 276 – 286.
3. Cohen, Gan, .et al (2006), Customer satisfaction: A study of bank customer retention in New Zealand, Commerce division, Discuss paper No.109.
4. Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192.
5. Gronroos (1984), A service quality model and its marketing implications. European journal of marketing, Volume 18 (4): 36 – 44.
6. James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1991)
7. Journal of Knowledge Management Practice, Vol. 12, No. 3, September 2011.
8. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49
(Fall): 41 – 50.
9. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Reatailing, 64 (1): 12 – 40.
10. Peterson,R. (1994), “ A meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha”, Journal of Consumer Research, No.21 Vo.2, pp. 38-91.
11. Pont, Marcin and McQuilken, Lisa (2002), Testing the Fit of the BANKSERV model to BANKPERF data, in Proceedings of the Australian and new Zealand Marketing Academy Conference 2002, ANZMAC, Dunedin, N.Z., pp. 861- 867.
12. Tang Weiwei (2007), Impact of corporate image and corporate reputation on customer: A Review. Management Science and Engineering, Vol.1 No.2 December 2007.
13. Veloutsou et al (2004), Are the determinants of bank loyalty brand specific? Journal of Financial service marketing, Vol.9, 2, pp. 113 – 12.
14. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm, Irwin/ McGraw-Hill 2000.
15. Zeithaml & Bitner (1996), Service marketing book, Mc Graw- Hill public, Newyork 1996, pp.3.
III. Website
1. “Thang đo SERVQUAL”, trang thông tin
http://www.vietinbankschool.edu.vn/Home/Dictionary.aspx?id=89
2. “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, trang thông tin
http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1532 (bài của Lê Văn Huy – Đại học
Đà Nẵng)
3. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại thừa thiên Huế”, trang thông tin http://www.tapchibcvt.gov.vn/vi- vn/kinhtebuudien/2008/3/18749.bcvt
4. “ Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: Nghiên cứu ứng dụng trong lãnh vực ngân hàng” (Lê Văn Huy- Phạm Thị Thanh Thảo), Tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu kha học lần thứ 6” Đại học Đà Nẵng, trang thông tin http://www.kh- sdh.udn.vn/zipfiles/sv2008-tb13/03R-pham%20thi%20thanh%20thao%2030K12.pdf 5. “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lãnh vực ngân hàng”, trang thông tin
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
6. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập (04/01/2006),
trang thông tin
http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os 3gDFxNLczdTEwOLMCNTA09_XxMPT3cvIwNXY_2CbEdFAPW1FA0!/?WC M_PORTLET=PC_7_0D497F5408T950IOM3ME6Q00S1_WCM&WCM_GLOB AL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/sbv_vn/sbv_vn/vn.sbv.it/vn.sbv.it.bank/RxSz W5em8hAS-10mP4q-kHm2010-01-18-06-15-46
7. Nguồn Asian Development Bank http://adb2011.vn/adb2011/tong-quan-he-
thong-ngan-hang-viet-nam/5012/51
8. “Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lãnh vực ngân hàng”, trang thông tin http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080323.html
http://my.opera.com/lyttfeshcm/blog/phan-tich-cac-nhan-to-tac-dong-den-chon- dich-vu-mot-cong-ty-chung-khoan
10. Tìm hiểu khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trang http://www.lobs- ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133
11. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC-CN TP.HCM, trang thông tin http://www.scribd.com/doc/83265316/31/Mo-hinh-%C4%91%E1%BB%8Bnh-tinh 12. Phạm Đức Kỳ- Trần Mỹ Vân- Lương Minh Trí (2011), Xây dựng mô hình
đánh giá sự hài lòng của các nhà bán lẽ dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam, trang thông tin http://www.mbavn.org/view_news.php?id=2399
13. “Agribank những cột mốc và chặng đường lịch sử”, trang thông tin
http://www.agribank.com.vn/101/784/gioi-thieu/lich-su.aspx
14. “ Hồ Huy Tựu (2008). Tác động của giá, chất lượng cảm nhận đến sự thoả mãn và trung thành của người tiêu dùng đối với cá tại thành phố Nha Trang.”
http://ntu.edu.vn/bomon/ktthuongmai/default.aspx
15. “Agribank - Thương hiệu ngân hàng số 1 trong 500 DN lớn nhất”, trang thông
tin http://www.tinmoi.vn/agribank-thuong-hieu-ngan-hang-so-1-trong-500-dn-
lon-nhat-10727341.html
16. Lê Văn Huy, Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Trường ĐH Đà Nẵng, www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/So19/10_huy_levan.doc
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 1.1
DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH
Phần I: Giới thiệu
Xin chào anh / chị
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Nha Trang. Chúng tôi hiện nay đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tại Khánh Hòa. Trước tiên chúng tôi trân trọng cám ơn các anh /chị đã dành thời gian tham gia với chúng tôi. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh /chị về vấn đề này. Xin các anh /chị lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của chúng tôi và phục vụ cho các ngân hàng hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của mình.
Phần II: Khám phá yếu tố chất lượng
1. Anh /chị thường đi vay tại Ngân hàng nào? Vì sao anh chị chọn Ngân hàng đó? 2. Mục đích vay vốn của anh /chị là để làm gì?
3. Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao? ( Không gợi ý, tự trả lời)
4. Gợi ý những yếu tố các thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL (chỉ đưa ra những yếu tố mà khách hàng chưa đề cập đến).
5. Anh /chị có còn thấy yếu tố nào khác quan trọng nữa không? Vì sao?
Phần III: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
6. Các anh /chị vui lòng cho ý kiến về các yếu tố trong cùng một nhóm và cho ý kiến về cách phân chia nhóm.
7. Theo anh /chị, để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thì các yếu tố nên phân chia thành từng nhóm như thế nào để phản ánh kết quả đo lường tốt nhất.
7. Bây giờ các anh /chị xem xét những yếu tố trong cùng một nhóm và xếp thứ tự theo tầm quan trọng của chúng trong cùng một nhóm: 1: rất quan trọng, 2: ít quan trọng hơn, vv. Vì sao?
Trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia chương trình nghiên cứu này và cung cấp cho chúng tôi những ý kiến quý báu này.
PHỤ LỤC 1.2
DÀN BẢI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH
I. Giới thiệu:
Xin chào anh / chị
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của trường Đại học Nha Trang. Chúng tôi hiện nay đang tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng tại Khánh Hòa. Trước tiên chúng tôi trân trọng cám ơn các anh /chị đã dành thời gian tham gia với chúng tôi. Chúng tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các anh /chị về vấn đề này. Xin các anh /chị lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của chúng tôi và phục vụ cho các ngân hàng hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng của mình.
II. Phần chính:
Giới thiệu về các thành phần của thang đo Servqual:
Parasuraman & ctg (1991) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của CLDV, gọi là thang đo Servqual bao gồm 21 biến quan sát. Năm thành phần của thang đo Servqual đó là TIN CẬY, ĐÁP ỨNG, ĐẢM BẢO, ĐỒNG CẢM và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH. Tuy nhiên, đây là những khái niệm trừu tượng cần cụ thể hoá bằng các biến quan sát cụ thể trong thực tiễn của hoạt động dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu của chúng ta là CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG.
1. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái
niệm nói trên?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không? Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết. 2) Khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn.
3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm họ hứa. 4) Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng.
5) Khả năng thẩm định khoản vay của ngân hàng rất tốt.
Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái niệm nói trên?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không? Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Nhân viên tín dụng của ngân hàng phục vụ anh/chị rất nhanh chóng.
2) Nhân viên tín dụng của ngân hàng luôn nhiệt tình giúp đỡ anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng.
3) Nhân viên tín dụng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ. 4) Nhân viên tín dụng luôn giải đáp thoả đáng những thắc mắc của anh/chị.
5) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của anh/chị để tư vấn, hổ trợ cho anh/chị.
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái niệm nói trên?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không? Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng cao tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
2) Nhân viên tín dụng của ngân hàng có kiến thức để trả lời những thắc mắc của anh/chị
3) Nhân viên tín dụng của ngân hàng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn đối với anh/chị.
4) Nhân viên tín dụng của ngân hàng luôn tỏ ra chính xác trong nghiệp vụ. 5) Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp không vòi vĩnh khách hàng. 6) Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của anh/chị để tư vấn, hỗ trợ cho anh/chị.
Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối quan tâm của từng khách hàng.
- Theo anh chị, biểu hiện trong thực tế mà ngân hàng cần đáp ứng để thể hiện khái niệm nói trên?
- Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi không? Tại sao? Theo bạn các câu hỏi nói lên điều gì? Tại sao? Các câu hỏi này có quan trọng, phù hợp với thực tế tín dụng không? Tại sao?
1) Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
2) Ngân hàng có chính sách ưu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống. 3) Ngân hàng chú ý đến những điều mà anh chị quan tâm nhất
4) Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị.
5) Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng. 6) Ngân hàng có nhiều phương thức thu nợ thuận tiện cho bạn
7) Hồ sơ thủ tục tín dụng của ngân hàng đơn giản, dễ hiểu
