8. Kết cấu luận văn
4.2.1. Các giải pháp nâng cao chính sách giá
Chính sách giá trong nghiên cứu đề cập đến các khía cạnh sau: thứ nhất là lãi suất cho vay của ngân hàng. Yếu tố này mang tính khách quan cao, chịu sự chi phối của mức lãi suất chung của ngân hàng nhà nước. Thứ hai, yếu tố phí tín dụng, là yếu tố ngân hàng có thể điều chỉnh được. Yếu tố thứ ba là yếu tố sự dao động lãi suất. Đây là yếu tố quan trọng khi đo lường chính sách giá nói chung vì lãi suất cho vay sẽ điều chỉnh so với mức lãi suất ban đầu theo sự điều chỉnh lãi suất của ngân hàng nhà nước. Cuối cùng, chính sách giá còn được đo lường trong mối tương quan so sánh với mức lãi suất và phí của các ngân hàng khác.
Chính sách giá (β = 0,392) tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng, khi thêm một đơn vị chính sách giá tốt sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên 0,392 đơn vị. Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng; với một chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý sẽ là những nhân tố đầu tiên và tác động lớn nhất đến sự
hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đó có sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng nữa hay không.
Vì vậy để làm tăng sự hài lòng của khách hàng, Agribank cần phải: áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, xây dựng một chính sách giá linh hoạt và áp dụng mức phí giao dịch hợp lý.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và sẽ nhạy cảm hơn rất nhiều về lãi suất cho vay cũng như lãi suất huy động so với trước đây. Cạnh tranh về lãi suất là biện pháp cạnh tranh có tính chất truyền thống của các Ngân hàng thương mại Việt Nam, cũng như sự lựa chọn có tính chất truyền thống của khách hàng. Hơn nữa, đây là quy luật của nền kinh tế thị trường, lãi suất có tác động điều hòa cung cầu vốn. Vốn sẽ chảy vào nơi có lãi suất cao hoặc khách hàng sẽ tìm đến vay vốn nơi có lãi suất thấp. Vì vậy Agribank cần phải đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất không những lãi suất cho vay mà áp dụng cho cả lãi suất tiết kiệm để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua các giải pháp sau:
+ Thường xuyên cập nhập thông tin, làm tốt công tác dự báo về sự biến động của thị trường vốn, lãi suất, tiến hành khảo sát về lãi suất huy động và lãi suất cho vay, mức phí giao dịch của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh một cách thường xuyên liên tục để có thể điều chỉnh linh động và kịp thời chính sách giá cả, lãi suất, phí giao dịch nhằm đảm bảo tính cạnh tranh về chính sách giá cả, lãi suất nhằm củng cố lòng tin và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
+ Vận dụng linh hoạt chính sách ưu đãi về lãi suất, phí giao dịch và các hình thức khuyến mãi cho khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ tín dụng lâu năm, khách hàng có uy tín, khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao, khách hàng có lượng tiền gửi hoặc số dư giao dịch trên tài khoản lớn, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trọn gói của ngân hàng.
+ Khi giao dịch với khách hàng, Agribank Khánh Hòa nên tính toán lợi ích tổng thể thu được từ các giao dịch với khách hàng như lãi vay từ tín dụng, phí thu được từ thanh toán, lợi ích thu được từ mua bán ngoại tệ, số dư tiền gửi trên tài khoản thanh toán, số dư tiền gửi tiết kiệm… để từ đó xác định mức lãi suất và mức giá dịch vụ cạnh tranh cho từng đối tượng khách hàng.
Để có mức lãi suất cạnh tranh và chi phí giao dịch hợp lý thì công tác huy động vốn có tác động vô cùng quan trọng, vì có huy động được nhiều nguồn vốn giá rẻ thì mới cho vay được với lãi suất thấp để đảm bảo ngân hàng hoạt động có hiệu quả. Để đạt hiệu quả cao trong công tác huy động vốn, Agribank cần phải thực hiện:
+ Lãi suất huy động vốn linh động hơn nữa theo nguyên tắc điều chỉnh hàng ngày, hàng tuần. Cần cân đối nguồn vốn hợp lý để có chiến lược dài hạn về phát triển nguồn vốn. Tránh trường hợp phản ứng bị động, khi thấy khách hàng rút tiền gởi khỏi ngân hàng nhiều mới điều chỉnh tăng lãi suất và thay đổi thái độ, chuyển từ thờ ơ sang "cầu cạnh" khách hàng. Agribank Khánh Hòa cần phải thường xuyên thực hiện khảo sát để nắm bắt chính sách lãi suất huy động vốn (lãi suất tiết kiệm), lãi suất cho vay, định giá, phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại khác để kiến nghị điều chỉnh phí dịch vụ của Agribank một cách phù hợp, cạnh tranh, đồng thời Agribank Khánh Hòa cũng phải thường xuyên tiến hành cập nhật thông tin biến động thị trường, giá cả giao dịch để điều chỉnh giá/phí dịch vụ nhằm củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh của Agribank về lãi suất và chi phí giao dịch.
+ Việc thay đổi cơ chế điều chỉnh lãi suất huy động cần được xây dựng lại phù hợp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vốn luôn luôn thay đổi, từ đó mới có thể duy trì và phát triển nguồn vốn, tạo hiệu quả kinh doanh ổn định và tốt hơn. Những giải pháp nhằm thu hút sự chú ý của nguời người gửi tiền như xổ số trúng thưởng, phiếu mua hàng, quà tặng cho khách hàng trung thành...tuy rất đơn giản nhưng nếu triền khai đúng lúc, đúng đối tượng khách hàng có tiền gửi lớn, ổn định và thực sự trân trọng, chân thành đến khách hàng sẽ mang đến hiệu quả vừa nhanh vừa lâu dài.
Về thu phí giao dịch: Phần đông doanh nghiệp và công chúng Việt Nam chưa quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng, vì thế các dịch vụ thu phí như: bảo lãnh ngân hàng; thẻ thanh toán; các dịch vụ thanh toán khác, ngân hàng cần tính toán thu phí sao cho hợp với khả năng thanh toán để khuyến khích khách hàng sử dụng.
Agribank Khánh Hòa nên áp dụng các mức phí dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, áp dụng cho nhiều loại sản phẩm hơn nữa. Đồng thời, cho phép các chi nhánh tự quyết định việc giảm, miễn phí cho các khách hàng đặc biệt tùy theo chính sách khách hàng của chi nhánh, khả năng tiếp cận và mức độ cạnh tranh trên địa bàn.
Dựa vào đó, các chi nhánh Agribank sẽ chủ động đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc phục vụ khách hàng theo hướng kết hợp nhiều sản phẩm và gói sản phẩm dịch vụ khác nhau của Agribank, từ đó chủ động phát huy tính linh hoạt của chính sách giá: áp dụng các mức phí dịch vụ khác nhau, thực hiện miễn hoặc giảm phí giao dịch đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, áp dụng lãi suất đặc biệt hoặc thực hiện ưu đãi đối với những khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên giao dịch.
