8. Kết cấu luận văn
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nghiên cứu trước đây đã sử dụng rất nhiều mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mỗi mô hình có ưu thế riêng trong từng lĩnh vực và điệu kiện cụ thể. Đề tài này chọn mô hình Zeithaml và Bitner (2000) để làm nền tảng cho nghiên cứu vì mô hình này mô tả được các thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng: giá, chất lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận. Tuy nhiên, do dịch vụ tín dụng là sản phẩm dịch vụ có tính chất đặc thù, nên cần được bổ sung các thành phần cho phù hợp với nghiên cứu:
Yếu tố Danh tiếng thương hiệu sẽ đại diện cho thành phần các yếu tố tình huống trong mô hình. Các yếu tố cá nhân được giả định là không ảnh hưởng đến sự hài lòng trong trường hợp này. Yếu tố chất lượng sản phẩm cũng không xét đến trong trường hợp này vì hoạt động tín dụng được xem là dịch vụ của ngân hàng.
Vì vậy tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Khánh Hòa” bao gồm các yếu tố: Chất lượng dịch vụ cảm nhận4, chính sách giá, danh tiếng thương hiệu.
Căn cứ trên mục tiêu của đề tài và các lý thuyết có liên quan, nghiên cứu sẽ tập trung làm rõ mô hình nghiên cứu lý thuyết như sau:
Hình 1.8 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
4Đượcđánh giá dựa trên mô hình 5 thành phần chất lượng (Parasuraman và cộng sự, 1988) với 5 đặc tính, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình
